近來，因航班延誤導致的旅客與機場、航空公司的矛盾沖突頻發。關于航班延誤的負面新聞也不時出現在各種媒體上，導致航空公司和機場聲譽受損。實際上，中國民航近年航班準點率為80%，稍高于國際航協的航班平均正點率。作為航空大國的美國，近3年的航班準點率也僅為79%�？梢哉f，中國民航的航班正點率在國際上處于中上水平。那么，中國民航業為什么會出現這種情況呢?本文將從造成航班延誤的原因和如何解決航班延誤問題兩個方面進行初步探討。

　　造成航班延誤的五大原因

　　作為旅客，除了加強維護自身的合法權益外，也應深入了解一下航班延誤的原因。畢竟，溝通是雙向的，理解也是雙向的。那么，到底什么是航班延誤?引起航班延誤的原因有哪些呢?

　　根據民航局管理規定：航班降落(起飛)時間比計劃降落(起飛)時間(航班時刻表上的時間)延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。而引起航班延誤的原因主要有天氣原因、航空交通管制(流量控制)、機械故障、旅客原因、飛機晚到(飛機調配)五大類。

　　1.不可抗的天氣因素

　　雷、雨、霧等天氣原因是導致航班不適航的最主要原因，屬于不可抗力因素。很多時候旅客看到眼前的天氣晴朗，卻被告知航班因天氣原因而延誤，其實這是非常正常的。因為天氣原因不僅是指目的地機場的天氣狀況，還有航路天氣不適航。更有同樣是飛往某地的航班，有些能走，有些不能走，旅客被告知是天氣原因，出現這種情況與飛機起降標準和飛機機型有關。還有，針對同樣的機型，各航空公司制定的具體安全標準也有差異，機長對當前氣象和趨勢作出決策也有所不同。根據民航有關規定，"機長發現民用航空器、機場、氣象條件等不符合規定，不能保證飛行安全的，有權拒絕飛行"。

　　2."看不到"的流量控制

　　流量控制因素是在調查中被告知旅客的第二種常見的有關飛機延誤的解釋，但卻最不能被旅客理解。旅客看到停機坪上沒有幾架飛機，就產生疑問：哪來的流量控制?似乎目的地機場一切正常，根本沒有控制。但實際上，流量控制，普通旅客是"看不出來"的。

　　近年來，中國民航發展迅速，航班量急劇增加，而相應的地面設施、導航設備、服務保障方面發展緩慢，再加上航路結構不合理，無法適應當前高速發展的民航業。尤其是當前為確保國防安全需要，對空域有嚴格限制，空中禁區多，軍方負責組織實施全國飛行管制工作，民航方面可調節的范圍很小。雖然近來情況有所改善，部分航路也實現雷達管制，有效緩解了空中塞車現象，但整體上空域還沒放開。另外，由于空軍活動造成的流量控制涉及國防機密，來得突然，不存在協調或商量的余地，沒有理由，沒有預計時間。按現有空域管制機制是所有民航班機都要為其讓路，管制時間少則半小時，多則三四個小時。一旦解除管制，空域往往又大量"塞機"，繼續出現延誤，管制一次，可能打亂當天涉及相關機場所有航班的正常運行。這種原因引起的延誤，是最需要旅客理解的，而航空公司和機場也是最無能為力的。

　　3.必須排除的機械故障

　　隨著飛行器技術飛速發展，飛機的安全系數也在不斷提高。加上航空公司都具備詳細的定期維護計劃，絕大部分的故障隱患都會在這些例行檢查中得到及時處理。但再完善仔細的例行維護也無法保證飛機設備不會突然出現故障，這往往不是正常的例行檢查就可以避免的。徹底排除故障隱患，勢必造成一定程度的延誤。但是，畢竟安全是最重要的，機械故障必須解決，飛機才能上天。

　　一般來說，如果飛機故障地為該航空公司基地，排除故障時間相對較快。即使是大故障一時難以修復，由于在基地，也比較容易調配其他飛機，延誤時間會較短。但如果飛機故障地為外站，當地可能缺少必要的檢修設備、零件和維修人員，這種情況造成延誤所需時間有時很難確定。如果是飛機故障一時難以排除，即使調配飛機也需要較長時間。

　　4.最為棘手的旅客原因

　　在造成航班延誤的因素中，旅客的人為因素已成為造成航班延誤的新的增長點。據統計，因旅客原因導致的航班延誤占不正常航班的3%，和因飛機故障造成的延誤數量相差無幾。機場、航空公司為晚到旅客或四處亂走的經停旅客，更有完全不聽航班預告需要服務人員到處尋找的"迷糊旅客"提供了耐心細致的服務，為了等待或尋找這些少數旅客，往往造成航班延遲起飛，而這延遲的幾分鐘就可能遇到后續的天氣、流量控制等情況，使航班延誤。是繼續關照這類旅客還是維護大多數旅客利益準點起飛?對航空公司和機場來說，是一個糾結而棘手的問題。

　　5.須多方協調的飛機調配

　　一般來說，每架飛機的航班計劃都預先排好，可由于現在飛機飛行密度大，協調起來相對困難，前一航班出現任何疏漏都可能引發后續航班的連鎖反應，往往越到后面延誤時間越長。我國多數航空公司機隊規模較小，可供調配的余地弱，加上航線、機場等配套設施不是很完善，導致航班運行整體效率偏低，一旦發生意外情況，應變、調配能力較差，目前尚無完善可行的協調機制來解決此類問題。即使東航、南航、國航三大航空集團在運作中也是劃分成分公司獨立運行的，當發生需要調配飛機時效率也不高。

　　關于航班延誤的六項建議

　　顧客就是上帝，關注旅客需求，盡可能解決好航班延誤問題，是民航從業人員的集體心聲。在此，借鑒國內外航空公司做法，結合中國國情，本著做到"航班延誤、服務不延誤"的態度，提出做好航班延誤工作的幾點建議。

　　一是告知旅客尊重機票協議，盡量安撫其情緒。在紙質機票年代，機票的背面都有航空公司的運輸條款，旅客在購買機票的同時就相當于在和航空公司簽訂了運輸合同。但在電子客票實行的今天，大多數旅客都看不到航空公司的運輸條款。這種改變在方便了旅客出行的同時，卻使大多數旅客忽略了與航空公司之間的協議，誤認為航空公司和機場應該為自己提供無條件的服務。這就相當于失去了協議的意義。

　　而特價機票和特價商品一樣，都是有特別約定的條款的，常見的是不退不改。旅客在購買時就應該意識到如果出現了航班延誤的問題，就不能和其他全價(高價)票的旅客一樣無條件改簽，而是需要彌補差價或者只能等待承運人解決，這是非常正常的現象。

　　要解決電子客票帶來紙質協議缺失的問題，就需要航空公司或其代理人提前告知購買電子客票和特價機票的旅客一定要特別關注承運人的免責條款，也可通過短信或電子郵件等方式把乘機協議的重要條款通知給購票旅客。

　　二是做好信息通報，為旅客提供多種選擇性方案。很多事件的發生，是因為旅客不能及時得到信息無法調整自己的行程安排，產生焦灼、急躁的心理，從而引發爭執和沖突的。作為航空公司和機場工作人員，要根據延誤原因作出預估，第一時間將最新情況公布給旅客，給予旅客充分的知情權，為旅客選擇其他航班或改乘其他交通工具提供時間，盡可能協助旅客改簽、換乘或退票。還可以在航站樓內設置自助交通信息查詢系統，旅客可以查詢航班、公路、鐵路信息，便于旅客自主安排行程。

　　三是規范賠償標準，讓旅客做"明白人"。建議統一航班延誤補償標準，規范補償行為，指導規范各航空公司補償工作，針對什么樣的情況需要補償、什么樣的情況需要旅客自己承擔責任制定出相應的標準;以機票面額為依據，根據延誤原因制訂相應的補償方案。所有的補償標準應向社會公布。這樣，既是維護旅客的正當權益，也為航空公司和機場工作人員的工作提供政策依據，從根本上化解了矛盾沖突。

　　四是為旅客提供多種補償選擇，化解矛盾。目前，航空公司和機場為航班延誤旅客提供的服務不外乎餐食、住宿，無法滿足旅客多樣性的需求。如果能將航站樓內的資源有效利用，為旅客提供由航空公司統一簽單的一定金額的代金券，旅客可在航站樓內所有門店使用代金券消費，這樣可為旅客提供多種選擇，而非單一的食宿。

　　五是制定統一結算標準，大力推行"無障礙簽轉"。目前，在國內多數航空公司之間都有相互且有條件的簽轉協議，尤其是旅客乘坐三大國有航空公司相對更有保障，而其他較小的航空公司之間以及大、小航空公司之間簽轉則比較麻煩。這就需要國家或民航局出面協調，把旅客出行需求放在第一位，大力推行所有國內航空公司"無條件簽轉"，最大限度地緩解航班延誤的服務問題。

　　六是理性維權，通過司法程序解決問題。作為中國公民，無論服務人員或被服務人員，在法治社會的今天，都應該學會用法律武器捍衛自己的權益。如果旅客認為航空公司的服務存在對自己利益的侵害并且有相關法律法規的支持，那么工作人員應主動建議旅客通過司法渠道保障自己的權益，而非置公共安全于不顧，用過激的方式解決問題。如果機場工作人員在正常工作中，遵循了正常的工作流程，卻遭到不正當的對待，也要學會現場取證并通過法律手段捍衛自己的尊嚴。