據(jù)路透社報道，美國公益研究團(tuán)體教育基金4月10日公布的一項研究顯示，美國最大的兩家航空公司——美國航空和美聯(lián)航的客戶投訴率方面位居前列。而根據(jù)美國交通運輸部統(tǒng)計數(shù)據(jù)，美國航空和美聯(lián)航在2011年至2013年期間客戶投訴率均位列前四。

　　根據(jù)研究，2009年至2013年美國精神航空的客戶投訴率最高，在13家美國航空公司中表現(xiàn)最為糟糕;全美客運量排名第四的美西南航客戶投訴率則保持最低。

　　2011年至2013年，美聯(lián)航客戶投訴率排名分別為第二、第二和第三，美國航空排名分別為第四、第三、第四。與大陸航空合并后因技術(shù)問題導(dǎo)致的服務(wù)中斷和品質(zhì)下降，使美聯(lián)航2012年的客戶投訴率飆升，成為2009年到2013年投訴率最高的年份，每十萬名乘客中有4.28人投訴。美聯(lián)航2013年的投訴率改善不少，每十萬名乘客中有2.14人投訴。美聯(lián)航發(fā)言人梅根·麥卡錫(Megan McCarthy)表示，隨著航空公司服務(wù)水準(zhǔn)的提升，客戶滿意度已獲得改善。

　　在航班延誤及航班取消方面，美國航空客戶投訴率表現(xiàn)出色。美國航空發(fā)言人馬特·米勒(Matt Miller)表示，美國航空在原全美航空首席執(zhí)行官道格·帕克(Doug Parker)帶領(lǐng)下，已著手提升準(zhǔn)點率并改善行李處理不當(dāng)?shù)那闆r。

　　美國第三大航空公司達(dá)美航空客戶投訴率從2009年的每十萬名乘客有1.96人投訴降低為2013年的0.59。此外，在2008年收購西北航空后，達(dá)美航空翻新了機(jī)場航站樓，并擴(kuò)充了機(jī)上娛樂和食物種類以供乘客選擇。美國公益研究團(tuán)體教育基金銷售經(jīng)理勞拉·默里(Laura Murray)認(rèn)為，達(dá)美航空改進(jìn)管理和操作系統(tǒng)導(dǎo)致其準(zhǔn)時性上升，其他航空公司有必要學(xué)習(xí)借鑒達(dá)美的做法。

　　盡管精神航空票價便宜，但由于其多項服務(wù)收取費用，使該航空公司客戶投訴率連年上漲，從2009年每十萬名乘客有6.75人投訴上升至2013年的9.44。精神航空女發(fā)言人瑪吉·克里斯蒂娜(Maggie Espin-Christina)在聲明中表示，很多乘客投訴反映出乘客并未完全理解精神航空非捆綁式票價的概念，事實上，乘客的花銷完全由乘客自己控制。她同時指出，2013年精神航空累計運送乘客超過1200萬，而交通運輸部收到針對精神航空的投訴量僅超過1020件。