民航資源網(wǎng)2014年4月2日消息：作為以服務(wù)特色著稱的航空公司，深航持續(xù)注重提升服務(wù)質(zhì)量以鑄就優(yōu)秀的企業(yè)品牌。近年來，深航服務(wù)產(chǎn)品不斷推陳出新，業(yè)務(wù)量持續(xù)增加，服務(wù)質(zhì)量管理業(yè)務(wù)面相應(yīng)不斷擴(kuò)大，深航服務(wù)質(zhì)量管理無論在范圍廣度還是內(nèi)容的深度，都發(fā)生了很大的變化。

　　2012年，深航提出要建立全行業(yè)領(lǐng)先的旅客服務(wù)管理系統(tǒng)(CSM信息系統(tǒng))，將安全的風(fēng)險(xiǎn)管理SMS理念推廣至服務(wù)領(lǐng)域，做服務(wù)的SMS。行業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的信息系統(tǒng)主要是圍繞服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)客戶而建立，但是服務(wù)旅客的各個(gè)環(huán)節(jié)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定要求、服務(wù)效果如何、服務(wù)水平的趨勢(shì)和狀態(tài)情況如何，行業(yè)內(nèi)還沒有一個(gè)完整的信息系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)督管理和集中展現(xiàn)。

　　行業(yè)內(nèi)的現(xiàn)狀給CSM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)帶來了難度，但同時(shí)也帶來了做全行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)管理系統(tǒng)的契機(jī)。從2012年下半年開始，深航投入系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)工作。經(jīng)過一年多的設(shè)計(jì)開發(fā)、測(cè)試及試運(yùn)行，CSM系統(tǒng)一期于2013年9月9日順利上線。上線后，CSM系統(tǒng)拓寬、規(guī)范了質(zhì)量信息的收集、傳遞，將原有分散在各部門、各系統(tǒng)或紙質(zhì)表單、郵件傳遞的質(zhì)量信息進(jìn)行整合，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)傳遞流程;對(duì)所有旅客意見反饋渠道質(zhì)量信息，以及服務(wù)鏈相互銜接的實(shí)時(shí)保障問題規(guī)范整合，為各層級(jí)服務(wù)管理提升提供充分的質(zhì)量信息。

　　值得一提的是，CSM系統(tǒng)可以留存旅客歷史記錄，可以為旅客提供個(gè)性化的服務(wù)提供有力的支持。同時(shí)，CSM系統(tǒng)與深航內(nèi)部的服務(wù)保障系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)更快速、無縫隙的信息傳遞。

　　如何預(yù)估和監(jiān)控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，將旅客服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降低到最低程度，是深航CSM系統(tǒng)開發(fā)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。深航內(nèi)部對(duì)所有服務(wù)流程進(jìn)行了梳理，梳理了上千個(gè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，重點(diǎn)對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)控，完善了服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的系統(tǒng)性。

　　目前深航CSM系統(tǒng)一期、二期均已上線，運(yùn)行情況良好，系統(tǒng)整合了公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的所有職能模塊，將信息化管理的全局性和兼容性發(fā)揮到前所未有的高度，極大地提高了深航服務(wù)質(zhì)量信息處理的能力和效率。同時(shí)，CSM系統(tǒng)在行業(yè)內(nèi)首次踐行服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理理念，借助信息化手段將深航的服務(wù)管理水平推上了一個(gè)具有關(guān)鍵意義的新臺(tái)階。