中國民用航空局近日公布《航班正常管理規(guī)定》(征求意見稿)，明確提出“因天氣、突發(fā)事件等因素延誤，費(fèi)用旅客自理”;不及時告知旅客航班動態(tài)信息，最高罰3萬……該規(guī)定將于今年10月30日起施行。規(guī)定一出，旅客紛紛表示“不能接受”，為什么自己要為“天氣”埋單呢?為此，揚(yáng)子晚報記者昨天專門采訪了南京航空航天大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院教學(xué)培訓(xùn)高級專家顧勝勤教授，請他為新規(guī)做了解讀。多家航空公司及旅客也對新規(guī)發(fā)表自己的看法。

　　新規(guī)四大變化

　　新變化1

　　天氣等原因航班取消，食宿旅客自費(fèi)

　　新規(guī)：航班延誤或取消時，承運(yùn)人應(yīng)根據(jù)客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或改簽手續(xù)。發(fā)生大面積航班延誤時，承運(yùn)人應(yīng)根據(jù)旅客意愿，不受客票限制條件的影響，免費(fèi)為延誤航班旅客辦理退票和改簽手續(xù)。 而同樣是發(fā)生航班延誤或取消，由于原因不同，處理方式也大相徑庭:由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等承運(yùn)人自身原因造成的延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù);由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人的原因，承運(yùn)人只協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理;航班在經(jīng)停地延誤或取消，無論何種原因，承運(yùn)人均應(yīng)負(fù)責(zé)向經(jīng)停旅客提供餐食或住宿服務(wù)。

　　舊規(guī)：之前按照民航總局《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》，由承運(yùn)人原因即公司自身原因造成的航班取消或預(yù)計延誤四小時或以上，航空公司要承擔(dān)客票的退、改、簽費(fèi)用。相關(guān)規(guī)定將補(bǔ)償分兩個等級：延誤4小時以上8小時以內(nèi)，以及延誤8小時以上，補(bǔ)償金額在200元到450元不等。不過各航空公司具體的規(guī)定仍舊有所不同。

　　旅客：“延誤，沒有問題，但每次延誤的時候，能不能告訴我們，到底延誤多久，這樣我就能確定我是繼續(xù)在這等，還是把票退掉去坐高鐵。”“高鐵都能預(yù)報延誤多長時間，為什么航空公司不可以?有時候一會兒說飛，一會兒說不飛，等到最后居然要我住一晚才能飛，早知道飛不了，我就安排其他事了。”在采訪中，多數(shù)旅客表示，他們在乎的不是延誤，而是“信息不透明”。在這種信息不對等、不透明的情況下，讓乘客為天氣埋單，大部分乘客都表示“不能接受”。

　　航空公司：盡管有時候由于管制，不知道確切放行時間，但乘客不知道詳細(xì)的信息，也與航空公司、空管、機(jī)場地勤之間信息不暢有關(guān)。“所以現(xiàn)在航空部門不要總是埋怨空域不夠，而是首先最大限度提升服務(wù)，做好航班延誤的預(yù)報工作。”所以，一套通暢的信息傳達(dá)系統(tǒng)，是目前各部門最應(yīng)該解決的“難題”。

　　新變化2

　　不及時告知旅客航班動態(tài)信息，最高罰3萬

　　新規(guī)：航空公司及其航空銷售代理人在售票時應(yīng)將旅客聯(lián)系方式等信息準(zhǔn)確錄入旅客定座系統(tǒng)，確保能及時告知旅客航班動態(tài)信息。未將旅客聯(lián)系方式等信息準(zhǔn)確錄入旅客定座系統(tǒng)的、未制定大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案的、未按要求制定、公布航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案或方案內(nèi)容不符合要求的，都將面臨民航管理部門最高3萬元的罰款。

　　舊規(guī)：對此方面沒有明確規(guī)定。

　　航空公司：南京不少航空公司已經(jīng)為旅客提供了“定制服務(wù)”，如果遇到航班延誤，不少乘客都可以收到航空公司的電話或短信通知。不過，航空企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，如果乘客的購票渠道是通過機(jī)票代理等，也有可能出現(xiàn)航空公司拿不到旅客信息的情況，所以也不能保證每次都能告知。而大面積延誤預(yù)案，各航空公司都是有的。但在具體實施上，各航空公司的處理及時性還是有區(qū)別。記者了解到，目前深航已經(jīng)開始召集相關(guān)負(fù)責(zé)人對新規(guī)解讀。“深航目前有《告旅客白皮書》，里面對旅客的相應(yīng)權(quán)利，我們有一些規(guī)定，等到新規(guī)出臺，我們也會相應(yīng)補(bǔ)充。”相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　乘客：什么叫“及時告知”，我們覺得條例里面也應(yīng)該明確，我就從來沒收到過航空公司發(fā)來的延誤短信，不知道這算不算航空公司違反規(guī)定呢?

　　新變化3

　　機(jī)坪延誤，每半小時要向旅客告知一次

　　新規(guī)：“機(jī)坪長時間延誤”是指航班飛機(jī)關(guān)艙門后至起飛前或降落后至開艙門前，旅客在航空器內(nèi)等待超過3小時(含)的情況。發(fā)生機(jī)坪延誤后，承運(yùn)人應(yīng)每30分鐘向旅客告知一次航班動態(tài)信息。機(jī)坪延誤期間，承運(yùn)人應(yīng)保證盥洗設(shè)備的正常使用，必要時提供醫(yī)療服務(wù)。

　　機(jī)坪延誤超過2小時(含)的，承運(yùn)人應(yīng)為客艙內(nèi)旅客提供飲用水和食品。機(jī)坪延誤超過3個小時(含)的，承運(yùn)人應(yīng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，經(jīng)空管部門同意后，將飛機(jī)返回停機(jī)位安排旅客下飛機(jī)等待。

　　舊規(guī)：沒有明確規(guī)定。

　　新變化4

　　旅客投訴7日后無實質(zhì)性回復(fù)，最高罰3萬

　　新規(guī)：承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人應(yīng)在收到旅客投訴起7日內(nèi)，要向旅客作出具有實質(zhì)性內(nèi)容的回復(fù)，投訴記錄至少保留2年。 未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴進(jìn)行實質(zhì)性回復(fù)或未按要求保留投訴記錄的，將由民航管理部門處以警告，或處3萬元以下罰款。

　　舊規(guī)：沒有明確規(guī)定。

　　航空公司：目前不少航空公司在3天-7天內(nèi)，會對旅客的投訴進(jìn)行回復(fù)。

　　專家解讀

　　四點疑問

　　天氣原因如何定?誰來定?這不能成逃避責(zé)任的理由

　　揚(yáng)子晚報記者昨天就《航班正常管理規(guī)定》(征求意見稿)專門采訪了南京航空航天大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院教學(xué)培訓(xùn)高級專家顧勝勤教授，請他為新規(guī)做了解讀。

　　1、記者：由于天氣、突發(fā)事件等因素延誤，費(fèi)用旅客自理。有人說，天氣原因可以理解，突發(fā)、空管、安檢以及旅客等原因，如何界定?以誰的標(biāo)準(zhǔn)界定，會不會出現(xiàn)航空公司“店大欺客”的行為?

　　顧勝勤：這次《規(guī)定》要求航空公司向社會公布對航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償?shù)臈l例，包括補(bǔ)償?shù)姆秶�、條件、標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。應(yīng)該說，這一要求不僅對航空公司有一定的約束作用，對旅客也有一定約束作用。對航空公司來說，補(bǔ)償條例一經(jīng)公布，補(bǔ)償不再有隨意性，它將受到社會的監(jiān)督。對旅客來說，它明確了在什么情況下可以得到補(bǔ)償;什么情況下可以得到免費(fèi)的吃、住、行。一定程度上告知旅客不是吵就能得到補(bǔ)償?shù)摹Ａ硗猓�《�?guī)定》對發(fā)生在機(jī)坪的延誤做了非常細(xì)致的規(guī)定，從延誤時間、信息發(fā)布、提供服務(wù)都做了具體的規(guī)定，很大程度上保護(hù)了旅客的利益。

　　2、記者：不少乘客反映，《規(guī)定》中的多項措施看似公平，實際可能不起作用，航空公司可能會動輒用“非承運(yùn)人原因”以解釋航班延誤情況，從而逃避責(zé)任，這種規(guī)定對于難以獲得專業(yè)意見的旅客來說是不公平的。

　　顧勝勤：很多人對民航運(yùn)輸?shù)奶厥庑赃�缺乏認(rèn)識，民航在這方面的宣傳也不夠。確實航空企業(yè)也要在這方面加大宣傳。另外《規(guī)定》中對航空公司也做出了要求，明確對航班信息的發(fā)布。這一點應(yīng)該說是《規(guī)定》中最具有操作性的，它不僅抓住了航班不正常最重要的問題，而且明確了航班信息的發(fā)布、發(fā)布的形式、發(fā)布的渠道都做了十分明確的規(guī)定，這是非常具有操作性的。

　　3、記者：有人說，以后還是多坐高鐵吧，實在要坐飛機(jī)的話，最好自備干糧甚至是睡袋。怎么看大家這種反映?

　　顧勝勤：這個旅客們也不用那么擔(dān)心，如果真是出現(xiàn)大面積延誤等情況，航空公司也不會那么“不近人情”，這個還要看后面航空公司具體出臺的措施。

　　4、記者：這跟目前的規(guī)定有哪些不同之處?明確這些規(guī)定，出于什么樣的考慮?

　　顧勝勤：處置航班不正常是一個系統(tǒng)工程，不是一家民航企業(yè)獨(dú)自能夠完成的，它需要各方的配合與支持。在以往的航班不正常處置過程中無論是航空公司、機(jī)場、空管、公安都存在職責(zé)不清的狀況。遇到航班延誤時，機(jī)場責(zé)怪航空公司，航空公司責(zé)怪空管;機(jī)場治安出現(xiàn)問題，機(jī)場責(zé)怪公安出警不及時或處罰力度不夠，而公安強(qiáng)調(diào)自己的難處等，造成航班延誤以后個別旅客出現(xiàn)打砸搶的違法行為。這次民航局出臺的《規(guī)定》明確了各自的職責(zé)。明確各自的職責(zé)這是《規(guī)定》的亮點，它抓住了以往處置航班不正常問題的根結(jié)，即職責(zé)不清因而相互之間扯皮，某種程度上迫使民航企業(yè)必須加強(qiáng)管理，提高處置航班不正常的能力。

　　三點期待

　　航空企業(yè)不能自己當(dāng)運(yùn)動員又當(dāng)裁判員

　　1 航空公司補(bǔ)償沒問題，但兩個問題無法回避

　　顧勝勤：航空公司頒布補(bǔ)償應(yīng)該是沒有問題，但有兩個問題是無法回避的，一是，航空公司是否可以自己頒布?是否具體公正性?二是，航空公司自己頒布了，旅客是否認(rèn)可?從現(xiàn)在的實際情況來看，對于補(bǔ)償問題，不是航空公司說了算。故應(yīng)該誰來頒布很值得推敲。

　　2 航班延誤有沒有預(yù)案?有沒有進(jìn)行評估

　　顧勝勤：在《規(guī)定》第十七條中僅僅對承運(yùn)人、機(jī)場、地面服務(wù)代理人提出了應(yīng)制定備降航班地面服務(wù)保障工作程序和應(yīng)急預(yù)案。實事求是說，民航各企業(yè)對航班延誤都有預(yù)案，但為什么航班延誤，尤其是這次天氣原因?qū)е氯�大機(jī)場的大面積航班延誤，是他們沒有預(yù)案嗎?不是的，機(jī)場預(yù)案制定的非常詳細(xì)。為什么有了預(yù)案還出現(xiàn)這么大的問題?這里的關(guān)鍵不是缺乏對預(yù)案進(jìn)行科學(xué)的評估。這一評估在兩個方面，一是對預(yù)案本身的評估，即風(fēng)險的評估。預(yù)案是針對什么樣性質(zhì)的災(zāi)害或針對什么情況?比如：是針對五級地震?還是七級地震。二是，對預(yù)案中處置能力的評估，比如：針對冰雪天氣我們的除冰車到底需要多少輛?等等。從我對全國40幾個機(jī)場培訓(xùn)的過程中了解到，幾乎各機(jī)場都沒有對預(yù)案進(jìn)行評估。但國家《生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》中則明確要求進(jìn)行風(fēng)險評估與應(yīng)急能力評估。缺乏評估的后果，對我們來說是十分慘痛的。從某種程度說，如果三大機(jī)場對預(yù)案進(jìn)行評估大概不至于出這么大問題，也不會引起社會的廣泛關(guān)注。

　　3 高速路夜間禁止?fàn)I運(yùn)車輛行駛，機(jī)場大巴怎么辦?

　　顧勝勤：第三十五條中，夜間大面積航班延誤期間，機(jī)場管理機(jī)構(gòu)要延長機(jī)場巴士運(yùn)營時間。問題是延長到幾點?在實際操作過程中航空公司或機(jī)場在延長運(yùn)營時間送旅客時碰到國家對于夜間行車安全以及國家禁止?fàn)I運(yùn)車輛2:00-5:00高速路行駛的規(guī)定。這是夜間航班處置無法回避的問題。