多元化的空乘隊伍還有助于化解當前日益激化的乘客矛盾。縱觀當前屢屢出現(xiàn)的乘客矛盾，不難發(fā)現(xiàn)，矛盾的起因與其說是服務出了問題，不如說是民航一線工作人員與乘客的溝通出了問題。

　　人總是有情緒的，溝通不暢之下需要的不是講道理，而是將心比心的換位思考和情感交流;否則，當矛盾激化升級至“不蒸饅頭爭口氣”的階段時，任是天大的道理也沒法化解矛盾。這個時候，豐富的生活閱歷可以成為溝通中最好的黏合劑和緩沖帶，讓溝通方式從“以理服人”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以情感服人”。

　　這就像“治未病”的中醫(yī)，有病情能治好固然是了不起的能力，但是能將矛盾化解于未然是不容易被別人發(fā)現(xiàn)卻效果更好的進階能力。