和運輸航空自改革開放以來就保持快速增長勢頭不同，我國公務(wù)航空市場的發(fā)展在幾年前才迎來快速增長期，三大航中的國航和東航分別成立了自己的公務(wù)航空公司，而一些民間資本也看好市場機會，紛紛出資進入這一“藍海”。

　　雖然出身不同，但公務(wù)航空行業(yè)的從業(yè)者普遍認(rèn)識到，公務(wù)航空與運輸航空一樣，在牢固樹立安全理念的同時，更把服務(wù)作為提升自身市場競爭力、吸引公務(wù)機購買者和使用者的核心武器。只不過，由于公務(wù)航空的時間機器屬性更加明顯，他們的服務(wù)內(nèi)容涵蓋的面更廣，對他們服務(wù)素質(zhì)的要求也更高。

　　量身定制：個性化服務(wù)

　　東方公務(wù)航空是東航的全資子公司，從其成立以來，東航在各方面提供了支持，但在該公司總經(jīng)理王太平看來，他們在一些方面需要做得比母公司更好。“客戶花了大價錢購買了飛機，然后委托我們管理，自然在要求和標(biāo)準(zhǔn)上也會提高，比如他們希望自己的飛機得到的維護。”王太平說，公務(wù)航空不像運輸航空一樣主要提供程序化的服務(wù)，而是更體現(xiàn)個性化的管家式服務(wù)。

　　以客艙服務(wù)為例，乘務(wù)員并不是簡單地端茶送水，也不是和客人進行簡單的交流，“客人既然讓你幫他做乘務(wù)員，會把你當(dāng)成很貼身的管家和秘書，服務(wù)只是一個工作。”因而，他們在選拔乘務(wù)員時，外形并不是位的，而是更注重服務(wù)經(jīng)驗。想成為東方公務(wù)航空的乘務(wù)員，必須已經(jīng)是運輸航班上的頭等艙乘務(wù)員或者是乘務(wù)長。

　　為了更好地提升服務(wù)，東方公務(wù)航空還設(shè)置了客戶經(jīng)理一職。每位客戶經(jīng)理都對應(yīng)一架飛機，他們的工作內(nèi)容是站在客戶角度來滿足客戶的要求，幫助客戶實現(xiàn)他所要的東西。

　　“客戶經(jīng)理盡管是我們的人，但要站在客戶的角度向我們各個運行部門的工作人員提要求，對服務(wù)進行及時提醒。比如，對乘務(wù)員的要求更多是客戶經(jīng)理提出的。”王太平透露，他們經(jīng)過近一段時期的運作，感覺這個職位對提升服務(wù)品質(zhì)的效果還是不錯的。

　　張杰是南山公務(wù)機有限公司的客戶經(jīng)理。他的職責(zé)是從尋找客戶資源開始，到為選擇南山公務(wù)機的客戶提供整套的流程，對客戶的航班進行保障直到飛行結(jié)束。“我們會與客戶積極溝通，再把需求傳遞給公司后臺提供支撐的運控、飛行和機務(wù)等部門。”

　　他舉例說，有時客戶會先告訴他們，自己飛行的航段、時間和出行人數(shù)，他們就會根據(jù)這些情況向客戶推薦適合的機型。但并不是客戶提出的所有需求都能得到滿足。公務(wù)航空的餐食雖然比運輸航空的要更加精致和豐富，但大部分還是航食公司生產(chǎn)的，一些要求過高的餐食是難以實現(xiàn)的。“還有就是申請航線和時刻的時間問題。有的客戶今天和我們說，明天打算飛哪里哪里，但我們不一定能申請下來相應(yīng)的停機位和起降時刻。國內(nèi)有的大機場要提前兩天才能拿到時刻，而軍民合用機場需要3個工作日。”

　　產(chǎn)業(yè)鏈延伸：提升自身競爭力

　　公務(wù)航空是沒有固定起降時刻和固定航線的。通常用來形容公務(wù)航空的是將其與地面交通相類比——運輸航空是公共汽車。包機飛行是出租車，而私人擁有飛機是小汽車。公務(wù)航空的服務(wù)對象就是后兩者。

　　不同的公務(wù)航空公司的定位也不同，但基本上都既有自有的公務(wù)機，也有托管的公務(wù)機。這與局方的相關(guān)規(guī)定有關(guān)，成立公務(wù)機公司必須擁有兩架自有的公務(wù)機，而托管業(yè)務(wù)能夠為公務(wù)機公司帶來相對穩(wěn)定的收入，因而公務(wù)航空公司普遍采取“兩手抓”的模式。

　　要想服務(wù)好兩方面的客戶，公務(wù)航空公司除了要做好飛行運行全程的服務(wù)工作外，還要在前后端同步推進。比如公務(wù)航空公司一般都開展購機咨詢業(yè)務(wù)。中一太客商務(wù)航空有限公司總經(jīng)理周永前告訴記者，他們托管的飛機中有不少客戶是從引進飛機階段就開始合作的。“為什么他們會選擇中一呢?一方面，我們會很公正地對待每一位購機者，幫客戶選擇質(zhì)量優(yōu)秀、價格合理、售后服務(wù)好的飛機;另一方面，也是因為我們比較中立，對于飛機生產(chǎn)廠商而言，我們要對其生產(chǎn)出來的飛機進行運營管理，而對客戶來說，我們接受其委托，也要幫助客戶選擇的飛機，這種身份和銷售代理商是不一樣的。”

　　不過，不管公務(wù)航空公司的規(guī)模發(fā)展得有多大，由于其客戶需求是無法預(yù)知的，目的地機場可能是全球的任意一個通航點，因而他們在服務(wù)過程中，選擇合適的合作伙伴也成為必不可少的工作。

　　成立最早的金鹿公務(wù)航空有限公司目前已經(jīng)擁有和管理著80架公務(wù)機，涵蓋全部國際主流機型，其業(yè)務(wù)范圍在過去19年間遍及全球155個國家和地區(qū)的687座機場，并已經(jīng)在美國、莫斯科、迪拜和我國香港地區(qū)投放了公務(wù)機的運力，其構(gòu)筑的全球公務(wù)航空產(chǎn)業(yè)鏈也包括飛機資產(chǎn)交易、包機、托管、航空救援、運營網(wǎng)絡(luò)、機務(wù)維修、航務(wù)與地面代理服務(wù)等。

　　盡管如此，在前不久結(jié)束的第三屆亞洲公務(wù)航展上，金鹿公務(wù)航空仍然與多家國際伙伴簽署了進一步合作意向。其中值得關(guān)注的是，金鹿公務(wù)航空與去年取得迪拜世界中心(DWC)頒發(fā)的FBO運營商資質(zhì)的捷泰航務(wù)達成了協(xié)議。去年開始，金鹿公務(wù)航空將BBJ、ACJ等大型公務(wù)機投放至中東市場。當(dāng)年，金鹿在中東地區(qū)的飛行突破200架次，同比增幅達到30%。金鹿公務(wù)航空副總裁張鵬表示，他們與捷泰航務(wù)將致力于共同開拓迪拜公務(wù)航空市場，努力為這一地區(qū)的客戶提供更好的空中與地面無縫隙服務(wù)。

　　金鹿公務(wù)航空還準(zhǔn)備向覆蓋公務(wù)航空產(chǎn)業(yè)鏈的高端生活方式解決方案綜合運營商目標(biāo)發(fā)起沖擊。今年，他們整合高端資源，將國際的生活方式引入中國的項目是成立“金鹿健康俱樂部”，并將率先與美國美狄康國際健康管理公司建立合作伙伴關(guān)系，共同推出一系列為金鹿客戶量身定制的健康管理服務(wù)產(chǎn)品。

　　修煉內(nèi)功：高速發(fā)展后的共同選擇

　　從2010年開始，中國公務(wù)航空呈現(xiàn)出井噴式的發(fā)展，飛機數(shù)量年均增長54.7%，飛行量年均增長66.88%，起降架次年均增長65.09%。在世界經(jīng)濟緩慢復(fù)蘇的背景下，中國公務(wù)機銷售市場成為全球潛力、最受矚目的市場之一。與此同時，在經(jīng)歷了過去3年的爆發(fā)式增長之后，中國的公務(wù)航空規(guī)模仍在擴大，但是增速有所放緩。

　　星聯(lián)商務(wù)航空有限公司董事總裁王雪峰告訴記者，2010年以來，成立公務(wù)航空公司的動力和欲望很強大，在他看來，這一數(shù)量已經(jīng)有些超越了市場的實際需要。“在上海舉辦的亞洲公務(wù)航展的規(guī)模越來越大，市場是在增長，但不一定是包機人的市場，很可能是投資進入公務(wù)領(lǐng)域的欲望走在了實際需求的前面。”

　　面對市場可能面臨的疲軟局面，公務(wù)航空公司紛紛選擇在此期間加強對自身服務(wù)品質(zhì)的塑造。王太平透露，他們將靜下心來，對公務(wù)航空的服務(wù)進行專門的研究，包括制訂公務(wù)機的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在一線部門開展服務(wù)理念提升方面的培訓(xùn)。星聯(lián)航空則是既做好飛行員等核心崗位人員的儲備，同時進一步發(fā)揮自身基地設(shè)在上海的優(yōu)勢。3月8日，韓劇《來自星星的你》的男主角金秀賢的中國之行，乘坐的就是由江蘇電視臺為其出資的星聯(lián)航空的公務(wù)機。

　　他們的選擇與局方的目標(biāo)也相契合。來自民航局的信息顯示，近期將健全公務(wù)航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的保障體系，完善公務(wù)航空乘客的投訴處理制度，確保投訴渠道的暢通，保護消費者的合法權(quán)益。相信在不久的將來，困擾公務(wù)航空公司運營的保障收費不規(guī)范等問題也將得到解決，其服務(wù)水平將再上一個臺階。