航空運輸經濟的發展在促使一些航空公司規模擴大的同時，也加快了航線網絡布局的進度。服務歷來被視為航空公司品牌發展的一個重要考量指標，也成為旅客尤其是公商務旅客出行的先。航空公司優秀的品牌源自于精心的服務，也由此催生了航空公司市場的持續性發展和良好的社會口碑。

　　航線網絡效應不僅僅是航線網絡的構建和打造，以及圍繞網絡運行的機隊規劃和時刻銜接。在深層次上航線網絡效應更應該是在以合理的航線網絡構建基礎之上，充分利用航班有效時刻銜接來維護和開發通過營銷手段和方法獲取的市場資源并最終實現航線網絡的效益最大化。航線網絡效益最大化在一定程度上來說與客戶的維護和開發密不可分。因此，要最終實現航線網絡效應除了航空公司自身在網絡規模構建和銜接外，就是要高度關注客戶的維護和開發。

　　客戶市場的開發和維護是航空公司持續經營的根本。隨著市場的開放和競爭的加劇，在維持航線網絡效應的各個環節中，航空運輸服務將成為影響效應發揮的一個重要因素。服務品質的標準和實施服務標準的素質將會很大程度上影響到航線網絡效應的高效發揮，甚至會嚴重影響航空公司的市場競爭力并可能造成收益的下降。

　　首先，航空運輸服務的范圍在新的市場競爭環境下得到了延伸。

　　隨著航空運輸經濟的發展和航空信息化技術的開發和應用，航空運輸服務的范圍從傳統的面對面的人際交流服務方式開始向信息化終端服務方式延伸。信息集成自動化(Integrated Automation)服務已經成為航空公司利用新技術快速實現客戶咨詢、產品推介、模擬體驗和自主消費的一種新的服務方式。

　　傳統的面對面的人際交流服務方式如空中服務、地面值機服務和貴賓休息室服務等等如果說是能夠使客戶感知服務的親合力，那么信息集成自動化服務則是航空公司品牌拓展的一種推動力。航空公司的品牌影響力可以通過這種信息集成自動化服務方式快速傳遞到客戶指端，將會增強客戶對航空公司全方位的了解和實現客戶模擬體驗和自助旅行體驗。一個致力于全球化發展的航空公司更應該關注信息集成自動化終端服務對社會提供的一種誠信度、可靠性、實用性和便捷性。另外，在信息技術應用服務方面還應該關注和應用一些主流媒介，如在Twitter、Facebook和微信上的公司品牌開發和產品推廣，以及利用手機實現機票購買、模擬旅行體驗、自助值機、自主選座等等。尤其是實現全球網絡銷售結算交易系統功能及其后臺業務的更新和維護將直接影響到航空公司全球網絡業務的開展。

　　網絡經濟的發展已經促使航空公司不但要關注面對面的人際交流服務的品質，而且也對圍繞網絡經濟開展的信息化集成系統和社會交流媒介終端服務提出了全方位的挑戰。可以說，圍繞網絡經濟的信息化服務在一定意義上決定了航空公司全球化水平的高低。

　　其次，航空運輸服務從標準化和程序化向人性化和人文化轉變。

　　過去，航空運輸服務尤其是空中服務歷來為社會媒體關注，更會成為航空公司品牌形象的代言。航空運輸服務因其行業特性具有相對獨立的服務方式，但是從服務營銷的管理過程來分析，這種服務方式也更能增加客戶消費的心理滿意度。

　　航空運輸服務從空中到地面，涉及到與客戶接觸的多種場合。標準化和程序化的航空運輸服務有助于服務行為的規范和服務程序的細化，在服務人員的業務培訓等方面更能夠做到服務的標準性和準確性。航空運輸服務的標準化和程序化在一定意義上來說能夠解決和規避服務過程的一些偏差，體現出航空運輸行業的一些服務特質。但是，隨著航空運輸網絡化和國際化的發展需求，航空公司將會面臨來自不同社會和不同文化背景的客戶，他們對服務的需求有不同的認知和心理。換個角度來說，服務的標準化和程序化似乎有點像批量生產出來的產品，并不能完全滿足細分市場的需求。面對網絡國際化和全球化的發展，服務的內容應該多些人性化和人文化的元素更能夠突出服務的定制化特色。

　　航空運輸服務在從標準化和程序化向人性化和人文化轉變的過程中，并不是說要放棄原先的標準化和程序化，而是在此基礎上針對不同文化背景、不同旅行需求的客戶多些人文關懷，這就要求航空公司的服務人員增加文化背景知識，甚至需要站在客戶的角度去考慮服務中需要提供哪些幫助和支援，以主動的熱情和真誠去感動客戶。從另一個層面講，航空公司也應該對自己的員工多些人文關懷，以此員工才能把這種關懷傳遞給每個客戶。

　　在信息技術的應用方面，航空公司也應該針對不同人文環境的社會采取不同的信息終端服務模式去實現全球網絡營銷。在信息技術自動化服務終端的銷售上應規避單調的和呆板的處理模式，應植入更多的針對不同群體客戶需求的操作模式和界面，使信息技術應用模式賦予更多的人文關懷和理念。

　　最后，增強航空運輸服務風險意識管理和風險處理能力。

　　航線網絡規模的發展也會將航空公司的服務品質延伸到不同社會的客戶那里，也就是說航空公司航線網絡在發展的同時，其直接或間接的客戶關系網也隨著航線網絡在發展、在蔓延。在信息傳媒高度發達的社會，一個客戶或者客戶群對航空公司的評價會瞬間傳達到每個角落。因此，這將對航空公司的品牌傳遞產生非常大的影響。

　　如何利用服務來維護航空公司的網絡經濟發展?航空公司在客戶服務方面還需增強服務風險意識管理和風險處理能力，以此來維護一個正能量的公司品牌形象。

　　航空公司的客戶服務風險意識管理范圍大到職能部門，小到服務人員個體。風險意識管理就是在為客戶提供咨詢、售票等涉及客戶旅行的過程中盡可能解決客戶后續行程必然遇到或者可能遇到的問題，利用內部的協調機制將可能出現的問題提前協商解決，而不是只解決與本單位發生的問題，把余下的問題傳遞給下一個部門。這種“踢皮球”式的解決問題的方式只會嚴重傷害客戶對航空公司的印象。客戶服務風險意識管理除了服務人員真誠的服務態度和方式外，也需要航空公司有個高效的服務協商解決機制和服務監督機制。如果服務風險意識管理到位的話，一方面會提高客戶滿意度，另一方面也不會出現一些無為的投訴。

　　服務風險處理能力應該在服務管理制度上有個明確的處理程序和過程、涉及的風險范圍和風險嚴重程度以及針對不同等級采取的措施等等。但是，一些航空公司在實際操作中對客戶服務風險處理沒有明確的規章和處理方式，而采用頭疼醫頭，腳痛醫腳的方式處理。這種在管理機制中缺乏客戶服務風險管理的現象，是以人為處理方式代替了規章處理，并且會造成針對同一案例處理方式和處理標準前后不一，也會給客戶帶來認知上的誤解。

　　信息化和全球化的發展使航空公司的服務在新的歷史發展階段面臨著挑戰和發展機遇。航空公司的服務范圍也從點向面和網絡方向發展，成為航空公司航線網絡效應極為重要的環節。航空運輸服務也從單一的面對面人際交流方式向網絡信息化方向延伸。一個向大型網絡化發展的航空公司在面對全球不同地區的競爭環境下更不能忽視對網絡信息的服務和技術維護。