航空運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在促使一些航空公司規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)，也加快了航線網(wǎng)絡(luò)布局的進(jìn)度。服務(wù)歷來(lái)被視為航空公司品牌發(fā)展的一個(gè)重要考量指標(biāo)，也成為旅客尤其是公商務(wù)旅客出行的先。航空公司優(yōu)秀的品牌源自于精心的服務(wù)，也由此催生了航空公司市場(chǎng)的持續(xù)性發(fā)展和良好的社會(huì)口碑。

　　航線網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)不僅僅是航線網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建和打造，以及圍繞網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的機(jī)隊(duì)規(guī)劃和時(shí)刻銜接。在深層次上航線網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)更應(yīng)該是在以合理的航線網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建基礎(chǔ)之上，充分利用航班有效時(shí)刻銜接來(lái)維護(hù)和開(kāi)發(fā)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)手段和方法獲取的市場(chǎng)資源并最終實(shí)現(xiàn)航線網(wǎng)絡(luò)的效益最大化。航線網(wǎng)絡(luò)效益最大化在一定程度上來(lái)說(shuō)與客戶(hù)的維護(hù)和開(kāi)發(fā)密不可分。因此，要最終實(shí)現(xiàn)航線網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)除了航空公司自身在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模構(gòu)建和銜接外，就是要高度關(guān)注客戶(hù)的維護(hù)和開(kāi)發(fā)。

　　客戶(hù)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)是航空公司持續(xù)經(jīng)營(yíng)的根本。隨著市場(chǎng)的開(kāi)放和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，在維持航線網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，航空運(yùn)輸服務(wù)將成為影響效應(yīng)發(fā)揮的一個(gè)重要因素。服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的素質(zhì)將會(huì)很大程度上影響到航線網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的高效發(fā)揮，甚至?xí)��?yán)重影響航空公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力并可能造成收益的下降。

　　首先，航空運(yùn)輸服務(wù)的范圍在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下得到了延伸。

　　隨著航空運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和航空信息化技術(shù)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，航空運(yùn)輸服務(wù)的范圍從傳統(tǒng)的面對(duì)面的人際交流服務(wù)方式開(kāi)始向信息化終端服務(wù)方式延伸。信息集成自動(dòng)化(Integrated Automation)服務(wù)已經(jīng)成為航空公司利用新技術(shù)快速實(shí)現(xiàn)客戶(hù)咨詢(xún)、產(chǎn)品推介、模擬體驗(yàn)和自主消費(fèi)的一種新的服務(wù)方式。

　　傳統(tǒng)的面對(duì)面的人際交流服務(wù)方式如空中服務(wù)、地面值機(jī)服務(wù)和貴賓休息室服務(wù)等等如果說(shuō)是能夠使客戶(hù)感知服務(wù)的親合力，那么信息集成自動(dòng)化服務(wù)則是航空公司品牌拓展的一種推動(dòng)力。航空公司的品牌影響力可以通過(guò)這種信息集成自動(dòng)化服務(wù)方式快速傳遞到客戶(hù)指端，將會(huì)增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)航空公司全方位的了解和實(shí)現(xiàn)客戶(hù)模擬體驗(yàn)和自助旅行體驗(yàn)。一個(gè)致力于全球化發(fā)展的航空公司更應(yīng)該關(guān)注信息集成自動(dòng)化終端服務(wù)對(duì)社會(huì)提供的一種誠(chéng)信度、可靠性、實(shí)用性和便捷性。另外，在信息技術(shù)應(yīng)用服務(wù)方面還應(yīng)該關(guān)注和應(yīng)用一些主流媒介，如在Twitter、Facebook和微信上的公司品牌開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品推廣，以及利用手機(jī)實(shí)現(xiàn)機(jī)票購(gòu)買(mǎi)、模擬旅行體驗(yàn)、自助值機(jī)、自主選座等等。尤其是實(shí)現(xiàn)全球網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售結(jié)算交易系統(tǒng)功能及其后臺(tái)業(yè)務(wù)的更新和維護(hù)將直接影響到航空公司全球網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

　　網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)促使航空公司不但要關(guān)注面對(duì)面的人際交流服務(wù)的品質(zhì)，而且也對(duì)圍繞網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)開(kāi)展的信息化集成系統(tǒng)和社會(huì)交流媒介終端服務(wù)提出了全方位的挑戰(zhàn)。可以說(shuō)，圍繞網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的信息化服務(wù)在一定意義上決定了航空公司全球化水平的高低。

　　其次，航空運(yùn)輸服務(wù)從標(biāo)準(zhǔn)化和程序化向人性化和人文化轉(zhuǎn)變。

　　過(guò)去，航空運(yùn)輸服務(wù)尤其是空中服務(wù)歷來(lái)為社會(huì)媒體關(guān)注，更會(huì)成為航空公司品牌形象的代言。航空運(yùn)輸服務(wù)因其行業(yè)特性具有相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)方式，但是從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的管理過(guò)程來(lái)分析，這種服務(wù)方式也更能增加客戶(hù)消費(fèi)的心理滿(mǎn)意度。

　　航空運(yùn)輸服務(wù)從空中到地面，涉及到與客戶(hù)接觸的多種場(chǎng)合。標(biāo)準(zhǔn)化和程序化的航空運(yùn)輸服務(wù)有助于服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)程序的細(xì)化，在服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面更能夠做到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性和準(zhǔn)確性。航空運(yùn)輸服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和程序化在一定意義上來(lái)說(shuō)能夠解決和規(guī)避服務(wù)過(guò)程的一些偏差，體現(xiàn)出航空運(yùn)輸行業(yè)的一些服務(wù)特質(zhì)。但是，隨著航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)化和國(guó)際化的發(fā)展需求，航空公司將會(huì)面臨來(lái)自不同社會(huì)和不同文化背景的客戶(hù)，他們對(duì)服務(wù)的需求有不同的認(rèn)知和心理。換個(gè)角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和程序化似乎有點(diǎn)像批量生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，并不能完全滿(mǎn)足細(xì)分市場(chǎng)的需求。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)國(guó)際化和全球化的發(fā)展，服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該多些人性化和人文化的元素更能夠突出服務(wù)的定制化特色。

　　航空運(yùn)輸服務(wù)在從標(biāo)準(zhǔn)化和程序化向人性化和人文化轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，并不是說(shuō)要放棄原先的標(biāo)準(zhǔn)化和程序化，而是在此基礎(chǔ)上針對(duì)不同文化背景、不同旅行需求的客戶(hù)多些人文關(guān)懷，這就要求航空公司的服務(wù)人員增加文化背景知識(shí)，甚至需要站在客戶(hù)的角度去考慮服務(wù)中需要提供哪些幫助和支援，以主動(dòng)的熱情和真誠(chéng)去感動(dòng)客戶(hù)。從另一個(gè)層面講，航空公司也應(yīng)該對(duì)自己的員工多些人文關(guān)懷，以此員工才能把這種關(guān)懷傳遞給每個(gè)客戶(hù)。

　　在信息技術(shù)的應(yīng)用方面，航空公司也應(yīng)該針對(duì)不同人文環(huán)境的社會(huì)采取不同的信息終端服務(wù)模式去實(shí)現(xiàn)全球網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。在信息技術(shù)自動(dòng)化服務(wù)終端的銷(xiāo)售上應(yīng)規(guī)避單調(diào)的和呆板的處理模式，應(yīng)植入更多的針對(duì)不同群體客戶(hù)需求的操作模式和界面，使信息技術(shù)應(yīng)用模式賦予更多的人文關(guān)懷和理念。

　　最后，增強(qiáng)航空運(yùn)輸服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)管理和風(fēng)險(xiǎn)處理能力。

　　航線網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的發(fā)展也會(huì)將航空公司的服務(wù)品質(zhì)延伸到不同社會(huì)的客戶(hù)那里，也就是說(shuō)航空公司航線網(wǎng)絡(luò)在發(fā)展的同時(shí)，其直接或間接的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)也隨著航線網(wǎng)絡(luò)在發(fā)展、在蔓延。在信息傳媒高度發(fā)達(dá)的社會(huì)，一個(gè)客戶(hù)或者客戶(hù)群對(duì)航空公司的評(píng)價(jià)會(huì)瞬間傳達(dá)到每個(gè)角落。因此，這將對(duì)航空公司的品牌傳遞產(chǎn)生非常大的影響。

　　如何利用服務(wù)來(lái)維護(hù)航空公司的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?航空公司在客戶(hù)服務(wù)方面還需增強(qiáng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)管理和風(fēng)險(xiǎn)處理能力，以此來(lái)維護(hù)一個(gè)正能量的公司品牌形象。

　　航空公司的客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)管理范圍大到職能部門(mén)，小到服務(wù)人員個(gè)體。風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)管理就是在為客戶(hù)提供咨詢(xún)、售票等涉及客戶(hù)旅行的過(guò)程中盡可能解決客戶(hù)后續(xù)行程必然遇到或者可能遇到的問(wèn)題，利用內(nèi)部的協(xié)調(diào)機(jī)制將可能出現(xiàn)的問(wèn)題提前協(xié)商解決，而不是只解決與本單位發(fā)生的問(wèn)題，把余下的問(wèn)題傳遞給下一個(gè)部門(mén)。這種“踢皮球”式的解決問(wèn)題的方式只會(huì)嚴(yán)重傷害客戶(hù)對(duì)航空公司的印象。客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)管理除了服務(wù)人員真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和方式外，也需要航空公司有個(gè)高效的服務(wù)協(xié)商解決機(jī)制和服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。如果服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)管理到位的話(huà)，一方面會(huì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，另一方面也不會(huì)出現(xiàn)一些無(wú)為的投訴。

　　服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)處理能力應(yīng)該在服務(wù)管理制度上有個(gè)明確的處理程序和過(guò)程、涉及的風(fēng)險(xiǎn)范圍和風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重程度以及針對(duì)不同等級(jí)采取的措施等等。但是，一些航空公司在實(shí)際操作中對(duì)客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)處理沒(méi)有明確的規(guī)章和處理方式，而采用頭疼醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的方式處理。這種在管理機(jī)制中缺乏客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的現(xiàn)象，是以人為處理方式代替了規(guī)章處理，并且會(huì)造成針對(duì)同一案例處理方式和處理標(biāo)準(zhǔn)前后不一，也會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)認(rèn)知上的誤解。

　　信息化和全球化的發(fā)展使航空公司的服務(wù)在新的歷史發(fā)展階段面臨著挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇。航空公司的服務(wù)范圍也從點(diǎn)向面和網(wǎng)絡(luò)方向發(fā)展，成為航空公司航線網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)極為重要的環(huán)節(jié)。航空運(yùn)輸服務(wù)也從單一的面對(duì)面人際交流方式向網(wǎng)絡(luò)信息化方向延伸。一個(gè)向大型網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的航空公司在面對(duì)全球不同地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下更不能忽視對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的服務(wù)和技術(shù)維護(hù)。