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預訂服務產生最忠誠旅客 菜單式收費更人性

來源:民航資源網 時間:2014-04-22 16:41:28

   據Skift報道,隨著美聯航、達美航空等一些大型航空公司的里程積分價值下降,航空公司的預訂項目采取提前收取年費的形式為旅客提供行李托運和選座等服務的同時,也贏得了常旅客的支持。

  世界十大會計事務所之一的德勤會計事務所于2013年進行的一項調查顯示,當競爭航空公司提供打折機票的時候,只有31%的旅客仍然堅持其所在的常旅客項目。

  航空咨詢公司IdeaWorks發表了一份報告“關于航空公司輔助收益的你不得不知的10件事”。報告指出,預訂項目產生最忠誠的旅客。不同航空公司的預訂項目內容也有所不同。

  1)美聯航豪華經濟艙預訂項目(費用499美元)在美聯航或聯航快運運營的航班上提供擁有額外伸腿空間的超大豪華經濟艙座位。

  2)柏林航空獎勵項目(費用164美元)提供額外的行李托運服務、預先選座服務以及特大座位票價的折扣。

  3)伏林航空通行證項目(費用345美元)提供優先登機服務、快速安檢服務以及休息室貴賓服務等。

  柏林航空、美聯航和伏林航空推出的預訂項目都鼓勵旅客保持對自己的忠誠度。IdeaWorks總裁杰·索倫森(Jay Sorensen)表示,他不認為預定項目和常旅客項目是相沖突的,這是兩個不同的東西,從加強旅客忠誠度方面來說,預訂項目的效果更好。這個項目最關鍵的一點是把旅客當成是“投資人”,旅客會覺得這比成為常旅客更有參與感。

  IdeaWorks向航空公司提出10項關于輔助收益的建議:

  1、行李是菜單式收費的重中之重。

  2、品牌票價已成為航空公司創收的更好方式,而且更易于乘客接受。

  3、預訂項目可以最大程度地贏得旅客忠誠度。

  4、高價值旅客樂意照單消費服務。

  5、最好的輔助收益經理人要善于交際。

  6、新增菜單式收費項目不可收費太高。

  7、保持信息透明度,對旅客、員工、品牌信譽來說都至關重要。

  8、常旅客項目蘊藏了很大的營收潛力。

  9、不斷創造新的產品,而不僅僅是收取額外費用。

  10、菜單式收費對消費者有益無害。

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