國泰航空：請不要說普通話

　　首先在這里，我想說不是一個頭一次坐國際航班的旅客，也不是頭一次坐橫跨太平洋的商務艙的旅客，更不是一個傲慢蠻橫的土豪爆發戶，我只是一位普普通通的年近7旬的老婦。因為兒子在美國，我和丈夫每年都要往返中美一次。兒子特別孝順，考慮到年齡比較大，每次都讓我們坐商務艙往返，希望10多個小時的飛行中能夠有很好的服務和休息。幾年來，我們夫妻倆，先后坐過美聯航、加拿大航空、全日空、韓亞航空、國航、泰航等很多星空聯盟的航班。這次因為家里緊急事情，我中途返回上海一次，回程兒子用里程給我換了香港國泰航空的新開的紐瓦克航班的商務艙。在上飛機之前，一直聽說國泰的服務不但在亞洲，而且在全球也是屬于數一數二的，但是意外的是這第一次體驗的國泰航空的公務艙的服務，徹底的改變了我對國泰航空的印象。我就是想客觀冷靜的陳述一下我三月初是如何在國泰航空體驗了糟糕透頂的公務艙服務的，也希望各位看客能拋開那些眼花繚亂的航空公司的廣告，而冷靜客觀的評價認識一家航空公司的真正高低好壞。

　　3月5日，是國泰航空香港到紐約Newark的CX890航班剛開航不到一周的日子，我踏上了此航班，坐于商務艙中間排靠窗的座位17K。上了飛機起飛之后，一位男空乘開始服務，點餐之后送上餐食，就沒有再光顧我的座位，既沒有象其他航空那樣收盤子的時候問還需要什么，還有什么需要服務的。不過其實這些寒暄也不重要，只要一切安好就可以了。但是，國泰航空糟糕的公務艙服務從飛機臨降前幾小時的降落餐前服務開始，讓我感覺一切都非常不舒服。當兩位年輕女空乘穿著一白帶紅及一紅的衣服開始服務，她們推著餐車，走到了我前排、左邊的歐美乘客點餐和服務，接著令我意外的事情發生了，他們徑直把餐車推到了我的后排繼續服務，把我直接忽略了。等我前后左右的乘客(注意到，大部分都是歐美人士)都幾乎快吃完了，我卻仍然只有一杯水在餐板前。可能是他們把我忘記了，我只好按了服務鈴，意在提醒空服小姐我這里還沒有接受服務，當我和空服小姐說，我就要一份布丁蛋糕，對于一個早餐只要一份菜單上的蛋糕而其他都不吃了這個小小的要求，換來的是國泰空姐的一句生硬的告知，“等一會兒。”然后我又說，我因為剛接受過胃鏡檢查，需要一些熱水來調劑一下胃，又被冷冰冰的告知“等一會兒”。在這漫長的“等一會兒”期間，空服們勤快的來回跑動，在給其他旅客端上撤下的。作為一個不是第一次坐國際航班商務艙的旅客，我做到了一個普通旅客要遵守的一切。可是我還是百思不解，我不知道為什么我遭受了國泰航空公務艙這樣的冷遇，也許是溝通原因，也許是我是年紀大白發蒼蒼的旅客原因，還有要么我不會說英語?!

　　過了一陣子，空乘終于來了，也沒有詢問我的意見，把一盒冷牛奶澆在了類似麥片的碗里。告訴我，牛奶泡麥片好喝!看到這些，我忍不住快哭了，我明明要熱水對我的胃口恢復好，而且空服沒有對我有任何餐飲介紹及詢問就直接給我麥片了?頓時，要見親人的激動愉悅的心情，轉化為難言的沮喪失落的心情。我又按了服務鈴要求把客艙經理喊來，客艙經理笑呵呵的過來和我解釋，因為這些空乘聽不懂普通話。這是什么樣的理由?他們聽不懂為什么不仔細詢問?他們聽不懂難道不會找一個能聽懂的過來問問?他們聽不懂普通話，為什么可以用標準的普通話和我說：“等會兒”?更不要說我要求一個布丁蛋糕最終還是沒有被端上來。國泰航空的公務艙飛紐約的航班，就因為我是用普通話說的，就連一杯熱水和一個小布丁蛋糕都不給了?真是難以置信這是所謂全球服務最好的航空公司提供的公務艙服務，這甚至連其他航空公司的經濟艙都不如!真是難以想象，在國泰航空的公務艙里只要簡單的一點早餐都這么難，如果我想按照菜單要全套的早餐是不是就是奢望?我當場寫了投訴信交給客艙經理，不知道國泰航空客艙總部最終是否接收到過?來自2014年3月5日CX890飛Newark的17K的乘客的親筆信?

　　航班安全抵達Newark，見到了親人，他們都問我，怎么眼睛看著有些腫?我只好推托飛機上沒有睡好，而不想讓親人團聚的瞬間被這不愉快的經歷所打破。我回到家里休息，兒子聽說我的遭遇，執意要再寫封投訴信把所經歷的一切都實實在在的記錄起來發給國泰航空，經過了漫長20天的等待，得到了一封署名為John Lee的國泰航空客戶關系部的回郵件。令我驚訝的是，兒子讀我聽而且告訴我，此郵件沒有任何道歉，反而把寫過去的郵件當作對他們客艙服務的一種表揚。

　　這就是我的國泰航空第一次經歷，我只希望能通過更多的渠道讓更多人了解。是的，航空公司服務人員會有時候會參差不齊，服務好壞各有不同。但我沒辦法接受這航空公司對旅客有區分對待的現象。兒子這次也是考慮到我不會講英文，又是單獨乘坐，所以才訂了國泰航空。沒想到空乘對普通話和廣東話的理解區別這么巨大。之前我和丈夫一起坐過很多外國航空公司，雖然語言溝通有障礙，雖然很多是中年甚至白發蒼蒼的老空乘員工，但是親切的笑臉，面面俱到的哪怕是肢體語言服務也會給我們印象深刻。

　　這一次，我也感受到了國泰航空的與眾不同——漫長的“等一會兒”。感謝讓我親歷了這樣一次意義非凡的航班。不過希望在此，讀者們不要和John Lee一樣看到感謝就把此文當作表揚信了。

　　國泰航空回信附錄見下：

　　Dear Mrs XXXX

　　Many thanks indeed for your feedback regarding your travel experiencefrom Hong Kong to Newark for CX890 on 5 March. Your kind comments onour Business Class seat and food & beverage are noted with thanks and Iwill make sure our Products and Catering team are appropriatelyrecognized. I know our staff will be encouraged to read your compliments.

　　In respect of the performance of our cabin crew onboard, there iscertainly room for continuous improvement in this area and I alsobelieve they could have been more proactive to attending your mealrequest. Rest assured I have nevertheless raised the above casereference on your feedback for the attention of our Manager Cabin Crew,who will reinforce our aim of providing service straight from theheart to all passengers, especially to our premium passengers like you.

　　Mrs XXX, thank you again for taking the time to provide us yourconstructive feedback and I hope you will continue to let us know whatwe can do to make your future journey with us more enjoyable andcomfortable.

　　Kind regards

　　John Lee

　　Customer Relations Executive

　　Customer Relations Department

　　Cathay Pacific Airways Limited