2014年民航機場候機樓服務崗位職業技能大賽在上海圓滿結束。本次大賽得到各方面的支持，中國民航工會全國委員會作為支持單位、主辦單位中國民航工會機場委員會、承辦單位上海民航職業技術學院、協辦單位民航華東管理局工會，參賽單位有首都機場、上海虹橋機場、浦東機場、廣東省機場管理集團公司等各大機場共有19家，參加決賽選手57名。

　　作為這次大賽的評委，我覺得這次大賽是實施“十二五”規劃承前啟后的一次崗位大練兵活動，是全面提升機場候機樓服務保障能力，是推動民航機場事業發展的重要舉措。大賽充分展示民航各大機場工作人員的職業精神和服務面貌、展示各大機場的服務實力與水平。

　　本次大賽最大的閃亮點，摒棄以往大賽過于注重形式而忽視比賽實際內容的做法，轉為注重服務過程的實際操作，大賽一切以實際服務工作中發生的問題為主線，把一些在日常服務過程中的問題與難點作為比賽的主要內容，“真槍實彈”，這無疑對提高與改善服務質量有著積極的促進作用。大賽的主要內容由三個部分組成，候機樓的服務理論知識、候機樓服務英文實操、候機樓服務中文實操。

　　從整個比賽過程中各選手的狀態來看，反映出各機場對大賽的重視，選手們為此做出了充分的準備，競賽場上各地選手的表現可圈可點。無論從服務技巧與服務意識與以前相比都有很大展進，顯示民航服務現實水平的提高。需要指出的是，大賽是一面鏡子，通過比賽我們既看到了民航服務的進展，也看到了民航服務的不足。作為評委，本文就候機樓技能大賽談民航服務。

　　一、民航服務意識與服務技巧

　　服務意識與服務技巧是一對辯證關系，服務意識在“服務”的領域中的地位是不言而喻的，正確處理好兩者的關系無論是對提高服務水平，還是提高服務質量都有著非同小可的作用。但從大賽的實際情況來上看，選手們對服務問題的處理上存在一定的欠缺，反映出偏重于服務技巧而忽視服務意識。對于這一問題，筆者深有感觸，在給機場或航空公司進行培訓過程中也有類似的情況，許多單位往往要求多給服務人員講點服務技巧，而忽視服務意識的重要性。說明這兩者雖然有差異，但本質上是一致的，重服務技巧輕服務意識。服務技巧作為服務的一個組成部分，誠然是必不可少，但過分強調服務技巧的潛意識是忽視服務意識的表現，這是很危險的。更有甚者把服務技巧代替服務意識，似乎有了服務技巧就是服務意識了，這就更可怕了。其一，服務意識是靈魂，服務技巧是手段，兩者有本質性的區別。沒有良好的服務意識，不可能有高超的服務技巧。退一步講，就是個別服務人員比較靈活有點小技巧，但在服務過程中真正碰到問題或難題的時候，技巧就會顯得力不從心，往往無法解決問題的。其原因不言而喻，皮之不存毛將焉附。其二，服務的宗旨是滿足旅客的心理需求，滿足旅客心理需求的唯一途徑就是在服務意識的引領下，通過服務技巧來達到這一目標。因為，服務意識是服務人員了解與掌握旅客心理需求的前提，只有在這一前提下服務技巧才有其真正發揮的余地，才能為服務增添色彩。其三，服務意識是服務技巧發展的基礎與動力。實踐告訴我們，只有不斷地提高服務意識才會使服務技巧不斷的提高，才會有服務技巧不斷地創新、才會有層出不窮的服務技巧。所以，民航企業一定要在提高與培養服務人員的服務意識上狠下功夫，只有這樣才能真正提高民航服務質量、提高民航服務水準。

　　二、服務規章制度與服務的靈活性

　　在服務過程中，服務的規章制度與服務的靈活性是一對矛盾，服務過程中不能沒有規章制度，規章制度是服務質量的保障。但服務過程中同樣不能沒有靈活性，沒有服務的靈活性不可能有高質量的服務，更沒有辦法達到人性化服務的水準。從整個比賽過程來看，選手們在遵守服務的規章制度上，或者對規章制度的理解上都掌握的很好。遺憾地是，缺乏服務靈活性，而且這一弱點在大多數選手身上表現的十分突出。由于缺乏服務的靈活性，所以服務顯得頗為蒼白。最明顯的是，當旅客的要求與服務規章制度有矛盾或相違背時，絕大多數的選手開口就是：對不起，我們的規章制度……，或者：不好意思，我們公司規定的……，結果可想而知，旅客對這種回答肯定不滿意!旅客只要說一句：規章制度是死的，人是活的。我們的服務人員頓時啞口無言，馬上陷入服務的困境。客觀的說，對于這一困境表面上好像是第一線服務人員的事，他們缺乏靈活性。但深入分析不難發現這一現象的背后反映出問題的本質，即民航企業的管理水平。為此，我們不得不說，服務過程中缺乏靈活性不能責怪一線的服務人員。其理由：一是，由于民航管理體制或管理問題，長期以來我們第一線員工缺乏應有的權限，有的甚至可以說沒有一點權限，他只有“聽”的權限而沒有處置的權限，久而久之造成他們缺乏服務的靈活性。或者說，民航管理限制他們靈活性的養成與發揮。二是，服務的靈活性不是服務人員天生具備的，它是在長期的服務實踐中不斷摸索不斷總結出來的，需要培訓、需要領導不斷地引導與培養逐步形成的。故希望通過這次大賽各機場領導能夠對此引起足夠的重視，應該給予第一線員工處理問題一定的權限，相信他們會用好這一權限。另外，應該注重平時對服務人員服務靈活性的培養，幫助他們正確掌握規章制度與服務靈活性之間的關系，使他們的服務如魚得水游刃有余。

　　三、服務補救是服務的重要內容

　　在整個大賽過程中服務補救是大多數選手短板，幾乎沒有人想到或能夠真正做到服務補救。為什么會出現這樣的問題，反思一下，不難發現，一是，長期以來我們對“服務”的理解存在一定的偏差，沒有把服務補救提高到應有的地位來認識，服務補救好像是服務的“編外人員”，服務補救成為服務過程中的一個盲區，結果導致服務過程中出現問題，服務人員竟然不知道去補救，而是一味地解釋。豈不知，服務過程中往往是越解釋越糟糕，這是十分悲哀的。對這一問題，筆者在大賽最后專家點評時作了特別強調，必須提高服務補救對服務重要性的認識，同時指出服務補救是服務的重要內容!這一觀點得到了參賽的領隊與選手們的認同。二是，我們缺乏對“服務補救”的正確認識。試想，沒有正確的理念怎么會有正確的行為，不知道服務補救是什么，服務補救需要做些什么，服務人員在服務過程中出現差錯或問題時，不知道及時地進行補救也就“順理成章”。三是，真正的服務補救者是一線員工，而是不是服務質量管理部門，更不是領導。大賽選手們的短板，從側面反映出我們民航企業缺乏科學的理論對服務的指導，缺乏對一線員工進行理論的指導與技術的培訓。這一點世界著名的企業的發展已經為我們做出了表率，他們的經驗很值得我們借鑒。所以，我們強調民航服務需要科學的理論來指導，需要加強對第一線員工培訓，通過培訓使一線員工充分認識到服務過程中服務補救的重要性，并把服務補救作為服務的重要內容，只有這樣才能真正保證服務質量。

　　綜上所述，2014年民航機場候機樓崗位技能大賽，從整體層面上我們既看到了民航服務有了長足發展，也看到了民航服務的不足。從參賽選手或領隊層面上看，各自都看到了自己的不足，也看到了兄弟單位的長處。相信通過這次大賽各機場一定會把它作為改善或提高服務水平與服務質量的動力，使候機樓的服務水平不斷地得到提高。