2014年4月10日消息：4月10日上午，深圳機場服務品質提升委員會(以下簡稱“服務提升委”)聯合20余家駐場單位，在機場航站樓向公眾發布《深圳機場服務承諾白皮書》，接受社會公眾的監督。

　　此次新發布的服務承諾包括旅客流程、服務保障、餐飲零售、問詢投訴以及貨運服務等15個方面共35項承諾內容。深圳機場集團總經理張功平在發布儀式上表示，白皮書的發布是深圳機場接軌世界先進機場服務標準，統一機場服務理念、服務目標和服務行動，打造“最具體驗式機場”的一項重要舉措。

　　白皮書注重旅客體驗　服務指標用數字說話

　　為進一步統一服務理念、服務目標和服務行動，深圳機場服務提升委在前期與各駐場單位簽訂《深圳機場服務公約》的基礎上，共同制定了此次新發布的《深圳機場服務承諾白皮書》。

　　記者從當天的發布會上了解，深圳機場曾于2007年向社會公開發布了55項服務承諾，相比此前的服務承諾，此次新發布的35項服務承諾雖然條款少了，但內容更加貼近旅客關注焦點，著重從改善旅客出行體驗感受度出發，對包括旅客問詢、值機辦理、安檢排隊、行李提取、擺渡車等候、地面交通接駁、貨物提取、商品價格等涵蓋機場地面服務關鍵環節的各項指標進行量化。

　　據記者細數新發布的服務承諾發現，在15個方面共35項服務承諾內容中，有27項承諾內容中出現了數據化的服務指標，占到所有服務承諾項的近8成。

　　深圳機場服務品質提升委員會主席陳繁華表示，用數據說話是此次機場新發布的服務承諾的最大亮點，也將使得旅客對機場服務的體驗更為直觀。

　　一位準備搭乘飛機前往北京的旅客對記者表示，深圳機場此次發布的白皮書更具體更貼近旅客需求，體現了機場人性化的服務理念。而用數據“說話”，會讓旅客能夠更直觀地感受到服務的改善和提升。

　　新增13項服務承諾　7項指標在國內領先

　　相比北京首都機場、上海機場、廣州白云機場等其國內他機場已有的服務承諾和深圳機場過去的55項服務承諾，此次新版服務承諾白皮書除了對各項指標進一步量化之外，一些關鍵服務指標數據和部分共性指標也領先國內其他主要機場。

　　據機場方面介紹，在多年來的持續改善過程中，深圳機場過去的55項服務承諾中的大部分已經固化為機場日常的服務流程和標準，所以此次新版服務承諾白皮書特別結合新航站樓的流程更新，新增了13項服務承諾，其中8項關鍵指標數據得到明顯改善，更契合了旅客更便捷舒適的出行體驗需求。

　　記者注意到，這13項承諾包括“服務大使問詢服務”、“航站樓零售商品在不影響二次銷售的情況下，實施30天內無條件退換貨服務”等。在國際乘機聯檢服務項目中，此次對外承諾“正常情況下98%的旅客通過聯檢單位查驗的總時長不超過15分鐘”，該指標相比過去在服務時間上縮短了40分鐘，這對于國際乘機旅客來說將極大地改善其出行體驗和便利性。

　　同時，新版服務承諾白皮書中，在包括值機服務、安檢服務等7項共性服務指標設置方面，深圳機場已處于國內同行領先水平。例如，在國內航班經濟艙旅客等候及辦理乘機手續時間方面，深圳機場承諾98%的旅客不超過10分鐘，而國內其他主要機場大多承諾95%的旅客不超過10分鐘，甚至不超過18分鐘。

　　1萬份白皮書免費贈閱　3種渠道接受社會監督

　　為讓旅客充分知曉《深圳機場服務承諾》的內容，與旅客更好互動，記者從當天的發布會上獲悉，深圳機場特意準備了1萬份印有相關內容的手冊并放置于四樓出發大廳、各值機島島頭、隔離區內登機口等處，供旅客取閱。

　　配合服務承諾的發布，機場也建立了完善的投訴監督渠道。記者在現場看到，該折頁手冊不僅完整呈現了35項服務承諾，更在醒目位置列有三種旅客目前可進行服務投訴的方式，隨時接受公眾監督。旅客在出行過程中如發現有違承諾內容的地方，可通過24小時服務咨詢及服務質量監督電話(0755-23456315)進行投訴，同時旅客還可通過登陸深圳機場官方網站(www.szairport.com)或發送電子郵件(FWGL@szairport.com)等方式進行服務質量監督和投訴。

　　機場方面透露，除了目前已有的監督投訴方式之外，機場也正在加快微博、微信等信息化監督平臺的建設，力求為旅客提供更為便捷、有效、全面的意見征集、投訴監督渠道。

　　除了接受社會公眾監督外，機場方面還表示，目前已聘請了第三方監測機構，今后將定期對服務承諾履行情況進行抽樣監測，并將結果及時向社會公布，歡迎往來深圳機場的旅客和社會各界人士對機場的服務進行監督。

　　ACI排名居全球33位　轉場后旅客滿意度攀升

　　深圳機場不斷致力于服務改善，從細節上帶給旅客更為舒適、便捷的出行體驗，不斷提高旅客對于機場服務的滿意度和感知度。

　　來自國際機場協會(ACI)的權威測評數據顯示，2013年度，在ACI旅客滿意度調查活動的235個全球機場中，深圳機場排名位列第33位。在參加測評的65個機場中，深圳機場排名第25位。

　　而今年第一季度ACI旅客滿意度測評顯示，深圳機場轉場后的旅客滿意度相比轉場前已有較大幅度提升，其中包括“辦票排隊等候時間”、“辦票人員工作效率”、“安檢等候時間”、“機場職員是否有禮貌和樂于助人”等17項指標相比上一季度均有了明顯提升。

　　深圳機場表示，在此次《深圳機場服務承諾白皮書》發布后，機場服務提升委會還將與各成員單位簽署服務提升協議，通過完善監督機制、激勵與約束機制等管理辦法，充分發揮服務提升委的管理和監督職能，持續改善機場服務品質和旅客出行感受，實現旅客滿意度的進一步提升，真正將深圳機場打造成為深圳市的城市名片。