在工作中，作為一名乘務員要面臨各色性格的人，需要處理的不同性質事也非常多非常雜，有時因為各種原因旅客和乘務員之間產生一些矛盾和誤會是在所難免的。所以在矛盾產生時，如果不加以自控，沖突會愈演愈烈影響工作和傷害感情。

　　平心靜氣，不正面迎接對方的不良情緒

　　美國經營心理學家提出了能使人平心靜氣的三個法則。首先降低聲音，繼而放慢語速，最后胸部向前挺直。 降低聲音，因為聲音對自身的感情將產生催化作用，從而使已經沖動起來的表現更為強烈，造成不應有的后果;放慢語速，因為個人感情一旦摻入，語速就會隨之變快，帶來與說話聲音高，容易引起沖動;胸部挺直，因為情緒激動、語調激烈的人通常都是胸前傾，一旦胸部挺直，就會淡化沖動緊張的氣氛，而當身體前傾時，就會使自己的臉接近對方，這種講話姿態將人為地造成緊張局面，這樣會更增加怒氣。

　　例如飛行中我們會遇見這樣一種客人：他是男士，身體強壯。他來到你面前，放下一件拉桿箱說：“你給我放上去。”如果乘務員遲疑了一下，他立即就會面帶怒色。有的乘務員對這位男士的做法感到不愉快，心想：你是男士，力氣比我大，身材比我高，還要求我放這件行李。男士的表現是顯得不太紳士，可是服務工作不是要求我們去教育旅客應該怎么做。

　　當旅客的做法令人不太愉快時，切記不要正面迎接對方的不良情緒，否則將會把一件小事擴大成矛盾。此時，乘務員一定要平心靜氣采取以下方法處理這件行李：

　　乘務員可以語氣溫和的對男士說：“先生，我們一起把這件行李放上去吧。”如果男士置之不理或者直接拒絕了你，請禮貌的對男士說：“請稍等一下，我去找人來幫我。”這時乘務員可以找到機上其他乘務員幫忙。也許，這件行李并不重，但兩個乘務員共同舉一件拉桿箱顯得要雅觀一些。在處理這件事情的過程中，乘務員不要表面平和內心起伏，平心靜氣的態度其實是將矛盾在溫和的氣氛中化解，或者說避開。至于男士的做法是否有問題，那不是我們關心的事。

　　學會和不同的客人交往，盡量用自己的修養為多數需要良好環境的旅客營造寬松的氛圍是我們的職責。當沖突發生時，在內心估計一個后果，想一下自己的責任，將自己升華到是一個有理智、有豁達氣度的人，就一定能控制住自己的心境，緩解緊張的氣氛。