中國南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”)海南公司由深圳飛往海口的CZ6796航班開始登機(jī)，由于飛機(jī)停靠在外場當(dāng)旅客陸續(xù)開始登機(jī)時(shí)，突然天空不作美下起了瓢潑大雨，雨水在狂風(fēng)的威力下瞬間將登機(jī)的旅客和前艙乘務(wù)員的座椅全部淋濕了，客梯上被雨水淋成“落湯雞”的旅客開始慌忙地往客艙內(nèi)擠，原本井然有序的登機(jī)秩序開始變得有點(diǎn)混亂起來。看到這種情況，乘務(wù)長不顧大雨的肆虐立即站在艙門口對正在放行李和找座位的旅客大聲喊道：“麻煩大家往里面走一下，找到座位的快點(diǎn)坐下來，外面下大雨，讓外面的旅客趕快進(jìn)來!外面的旅客請不要著急，不要擠，馬上就進(jìn)去了。”聽到乘務(wù)長的喊聲，客艙內(nèi)引導(dǎo)旅客入座的乘務(wù)員立即指揮客艙內(nèi)的旅客快步往里面走，提醒旅客先不要放置行李，先讓外面正在登機(jī)的旅客快速進(jìn)來。乘務(wù)長也立即和安全員將前艙服務(wù)臺的空間讓出來，站在離艙門口最近的地方，以便使正在客梯車上淋雨的旅客能盡可能的快速地進(jìn)入客艙，以免因?yàn)槁每偷膿頂D而發(fā)生任何不安全的事件。

　　雨越下越大，無情地打在乘務(wù)長的臉上，妝花了，頭發(fā)濕了，制服也濕了，但這一場突如其來的大雨卻并沒有澆滅乘務(wù)員工作的熱情，乘務(wù)長來不及擦拭自己身上的雨水就趕緊拿出紙巾來一張張遞給旅客，紙巾用完了，乘務(wù)長就把小毛巾拿出來一條條發(fā)給旅客，許多旅客趕緊用紙巾和毛巾擦拭額頭和身上的雨水，看到乘務(wù)長頭發(fā)上的雨水順著臉頰往下流，有旅客也關(guān)切地提醒乘務(wù)長擦拭一下，但乘務(wù)長回道：“沒關(guān)系，你們先擦吧，我們過一會擦。”這時(shí)在乘務(wù)員的心里旅客就是第一位的，先把紙巾和毛幣留給旅客用，“以旅客為先”的服務(wù)方式已經(jīng)成為南航乘務(wù)員服務(wù)的一種習(xí)慣。

　　當(dāng)所有旅客都在客艙內(nèi)擦拭身上的雨水時(shí)，乘務(wù)長擔(dān)心旅客紙巾不夠用，急忙又通知后艙乘務(wù)員趕緊拿出另一盒紙巾從后艙走到前艙一張張發(fā)給旅客，為了怕旅客因淋雨而受涼，乘務(wù)員又將所有的毛毯拿出來發(fā)給一些老弱婦孺，幫助旅客調(diào)整一下通風(fēng)口，許多旅客看到乘務(wù)員如此細(xì)心的服務(wù)，都很感激。終于，在乘務(wù)組每個(gè)組員的通力配合下，乘務(wù)組比預(yù)計(jì)時(shí)間提前了5分鐘關(guān)艙門。但雨仍沒有任何停止的跡象，同時(shí)因?yàn)榻衲甑?號臺風(fēng)“康森”對海南島的不斷靠近，使得深圳前往海口的航班開始了在地面的延誤等待。

　　這種延誤等待對于乘務(wù)員來說是再平常不過的事情，每一次的延誤對于乘務(wù)組來說就是一種考驗(yàn)，也是最能體現(xiàn)乘務(wù)組服務(wù)水平的一種服務(wù)經(jīng)歷，每當(dāng)這時(shí)乘務(wù)組都會及時(shí)調(diào)整好自己的服務(wù)狀態(tài)準(zhǔn)備迎接任何可能發(fā)生的問題。當(dāng)乘務(wù)長向旅客廣播航班延誤的原因并致歉時(shí)，客艙內(nèi)出乎意料地平靜，不知道是不是因?yàn)槁每瓦�沒有從剛才那場大雨的窘迫中回過神來，還是因?yàn)槁每捅粍偛懦藙?wù)組細(xì)心、周到的服務(wù)舉動所感動，沒有一個(gè)旅客因?yàn)檠诱`而責(zé)問乘務(wù)員。這時(shí)乘務(wù)長簡單地處理了一下自己妝容和已被雨水濕透的衣服就開始安排乘務(wù)員為旅客發(fā)放水和小吃，不停地在客艙內(nèi)巡視并解答旅客提出的任何疑問。有旅客提出想放棄這個(gè)航程，下飛機(jī)，乘務(wù)長也是及時(shí)詢問旅客下機(jī)的原因，幫助旅客分析下機(jī)后對于整個(gè)航班的不利因素及所可能遭受的損失，并及時(shí)與機(jī)長聯(lián)系確認(rèn)飛機(jī)起飛的時(shí)間。最終旅客也在乘務(wù)長的建議下，同意繼續(xù)航程。在這近一小時(shí)的延誤等待中，乘務(wù)組及時(shí)向旅客通報(bào)航班延誤的情況，并時(shí)不時(shí)為有需要的旅客提供熱水以防感冒。但就是這60分鐘的等待和忙碌卻始終沒有讓乘務(wù)長被雨水淋濕的制服干過，雖然穿著這種濕衣服渾身難受，但她沒有因此讓服務(wù)旅客的腳步停止過，她更多關(guān)注的是旅客延誤時(shí)的情緒和客艙內(nèi)旅客的動態(tài)，這種事情在乘務(wù)長的眼里根本就不值一提。

　　當(dāng)飛機(jī)從深圳機(jī)場起飛時(shí)，乘務(wù)長坐在冰冷濕漉的座椅上，忽然才感到身上有點(diǎn)冷，不禁打了一個(gè)寒噤，但想到旅客能在臺風(fēng)來臨之前平平安安地到家，想到?jīng)]有一個(gè)旅客因?yàn)榱苡甓�出現(xiàn)任何身體不適的情況，再多辛苦都是值得的。當(dāng)大雨來臨的時(shí)候，當(dāng)航班延誤的時(shí)候，乘務(wù)員總是能為旅客默默無聞的付出，相信這就是一種奉獻(xiàn)精神，更是一種忘我的工作態(tài)度，體現(xiàn)的是乘務(wù)員一種崇高的職業(yè)素養(yǎng)。這時(shí)沒有旅客會認(rèn)為乘務(wù)員被雨淋而欠缺專業(yè)化形象，反而乘務(wù)組全情地投入了服務(wù)工作，全心全意為旅客著想的工作態(tài)度展現(xiàn)給旅客的就是乘務(wù)員最美的工作狀態(tài)，也必定會感動每個(gè)人。

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