其實每位空乘都應(yīng)該明白一個道理,絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理的,只要您說的情真理順,客人是可以理解您的,就怕您在個別客人指責(zé)或說煽動語言時您沒有及時回應(yīng),這需要些專業(yè)知識和經(jīng)驗技巧,只要您有心,您就會積累的.比如,上好客后因"流控"而等待,正常廣播:"----本場起降繁忙----將等候一小時后起飛,-----",多數(shù)客人理解和等待,可是過了時間就有客人會"發(fā)難"了,這時服務(wù)員就要及時去解答個別客人的不同疑問,及早化解可能出現(xiàn)的情緒.要告訴流量控制的幾種情況:有起飛站的流量控制,有航路上的流量控制,還有目的站的流量控制,這些正常的流量一旦被天氣或其他情況所打亂,準(zhǔn)確的時間是很難預(yù)測的,客人聽后就會理解了,個別客人他也無理,無力去鬧了.有些客人在航班不正常時總是會說些挑動或煽動的話,利用人多的優(yōu)勢,空乘您也要想辦法控制住多數(shù)客人的情緒,甚至也利用多數(shù)客人對你的同情和幫助來控制局面.不要和個別客人去糾纏,注意控制大多數(shù)客人的情緒.有時完全是航空公司原因造成的延誤,空乘可以以弱勢姿態(tài)去面對,比如多服務(wù)和道歉,少說話,并和客人說:我們就是服務(wù)員,為您服務(wù)是我的職責(zé),請原諒,您的問題我解答不了,我只能和您說對不起,請原諒!對特別得理不讓人的客人,您也可以為他鞠躬道歉,這一鞠躬其實立刻會博得傍邊多數(shù)人的諒解,個別人再鬧會有旅客勸阻的,因為多數(shù)人都明白一個道理,您不能把對航空公司的不滿都發(fā)泄在這么一個彬彬有理的一個服務(wù)員身上呀!比您和他解釋半天的效果要好很多.就是要善于博得多數(shù)客人的同情和幫助,這也是技巧!

　　上周碰到的事,由于很多航班備降,造成許多旅客沒住成賓館,第二天補(bǔ)班,好不容易說服客人上了飛機(jī)(六個補(bǔ)班六百人哪!) 一個航班乘務(wù)長通過電臺叫我過去幫忙.原來有兩個女中年旅客,硬要坐在頭等二排AB坐,而一排有頭等日本客人.開始CC請那兩位去后艙,那兩位女的不肯,乘務(wù)長想妥協(xié),讓她們坐到CD座去,可那兩位女客就不肯,還說要在這里把昨天的損失補(bǔ)回來.由于吵鬧前面的日本客人也火了大喊日式英語~~~~~~住嘴!~~~~安靜!~~~,我上去后和這兩位女客說,兩位:空中服務(wù)員只負(fù)責(zé)您的空中安全和舒適服務(wù),地面發(fā)生的任何問題和不愉快,請你在到目的地后找地面人員解決,或者您留下來我給你解決,您不可以這樣,請您按規(guī)定去后艙就坐!"你們昨天沒有安排我住宿,我要在這里補(bǔ)償!"對不起!就算地面服務(wù)沒能使你滿意或者不周,也不能成為你為所欲為的理由啊?也不能成為你違反規(guī)定的理由啊? "我就是不去,你再叫我去,我叫后面的旅客再和你鬧!" 正因為你的固執(zhí)飛機(jī)還不能起飛,你不為后面百多人著想?你有本事您叫后面旅客為你鬧! 我想多數(shù)客人是明事理的,您如果再堅持,會有令你不愉快的辦法請你去后艙或者下飛機(jī).這時后面客人也聽到了我的(故意大聲)說話,他們喊起來了:把她們兩個拉下去!!這時我退下,讓另一工作人員去幫她拿行李(給她們下臺階留面子的技巧,這也不可忽視,不可得理不讓人)