提及到“服務文化”這個問題，我們首先要知道的就是當今的社會已經(jīng)步入到“人人都是服務員，行行都是服務業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務鏈，個個都是文化人，處處都顯文化味”的服務時代。每個單位，個人存在發(fā)展的理由來自相對應的客戶的需求及滿足需求的程度。對于我們這樣一個完全的服務行業(yè)擺在我們面前的首要任務就是“提高服務文化、打響山航服務品牌”。那么，我們的服務文化就要用利、用心、用情、用智去體現(xiàn)。

　　航空服務的文化內涵包含有：“乘務員的形象問題、文化素養(yǎng)問題;機上服務的標準問題;機上的餐飲問題、娛樂設施問題;客艙環(huán)境問題;以及乘務長的管理問題，”等等乘客所關心的一切問題。

　　首先，良好的乘務員形象，就是航空企業(yè)的外 表所在。從乘務員的制服到真誠的微笑無不受到旅客的關注。當然一名優(yōu)秀的乘務員單有良好的外表是不夠的，廣博的見識、靈活的溝通能力才是我們?yōu)槁每头�務的基礎。

　　接下來是服務標準的問題。在這個服務越來越重要的社會，每位旅客都是檢查我們服務質量好與壞的考官。從語言的規(guī)范程度到服務姿勢、態(tài)度。都要求我們做到。

　　第三，機上餐飲等問題。“民以食為天”我想餐飲服務也是旅客比較關心的一個問題。山航作為山東地區(qū)的窗口企業(yè)，我們可以發(fā)揮地域優(yōu)勢，以地方菜為主經(jīng)常的更新機上菜品，盡量避免一些場旅客會說“小姐，還有別的飯嗎?怎么又是這個……”同時在我們的航班還要經(jīng)常的換一下電影的種類，書報雜志的種了也要在豐富一些，尤其是公務艙報紙雜志一定要配備幾種的讀物。作為一名乘務員要盡量為旅客營造一個舒適、溫馨的客艙環(huán)境。干凈、整潔的客艙中放著優(yōu)雅的音樂，乘務員親切的為旅客送上一杯香濃的咖啡，作為旅客他此時是何等的愜意!

　　第四，也是最重要的一點，就是客艙服務工作要有一個優(yōu)秀的管理、決策者。乘務長是航班生產(chǎn)直接組織者，協(xié)調者和服務質量好壞的責任人，提高廣大乘務長的管理水平和工作能力，是決定服務文化的先決條件。乘務長要多發(fā)現(xiàn)乘務員的長處，多鼓勵乘務員，在掌握原則的情況下，允許乘務員有個性化服務，乘務員在航班中出現(xiàn)問題后，也應該掌握方法，私下提醒，必要的時候，可以針對個別乘務員，做具體的航后總結�？傊�，我認為在機上服務的過程中，當眾指出，并批評乘務員的缺點是不妥的。