她一頭短發，顯得非常干練、知性。初見蒙慧敏是她在中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）貴州分公司工作會上著一身空乘制服上臺領獎的風采。前些天聽說她休息，便約了她聊天。她很健談，在我們的交談中，她的形象漸漸清晰。

    一板一眼的蒙姐

    在初聘乘務長時，為了在航班上實施有效管理，樹立威信，蒙慧敏制定了“先緊后松”的策略。工作中她有意識地與同事拉開距離，拉下臉嚴格要求。蒙慧敏覺得，嚴格管理是乘務長的一項基本要求，前提就是首先要嚴格要求自己。她每次飛行前都會做好充足的準備，而且在航前準備中時不時向乘務員提問。工作作風也是一板一眼，不讓不按流程規矩辦事的組員鉆空子。組員違規操作或做了違反規定的行為，她都會“毫不留情”地批評教育，乘務員們都說“蒙姐好兇哦”、“蒙姐就是事多，一板一眼，所有的事都按規定來”。不過，乘務員都知道，蒙姐以身作則嚴格執行規定，處事公平，雖然嚴格要求但對事不對人，私下里和她們溝通交流很順暢，因此沒有人真正介意她的“兇”。時隔四五年，蒙慧敏笑著跟我“訴苦”：當初那樣嚴格要求，其實我也很累。

    蒙慧敏留給人的印象一貫就是作風嚴謹。這和她對規則的認識有關，也和她早先工作經歷和學法律專業有關。她很認同“手冊員工”，國航《客艙乘務員手冊》她和同事們都記得非常熟，客艙應急設備也掌握得很好，防燙傷、防顛簸、防砸傷等安全知識在準備會講得也最多。因為蒙慧敏知道，事后再完美的彌補都不如早早地預防，避免不安全發生。她還認為，不管規定合不合理，對所有人都一樣，都要遵守，不合理的流程在改變之前要接受、要遵守，改變也要通過反饋等渠道進行。正因為蒙慧敏的嚴格管理養成了乘務員良好的習慣，她雖然現在不親自督促、監督乘務員的工作，信任她們，但她要讓所有乘務員感覺到她的存在，自覺約束隨意行為，按規矩操作，因為她會冷不丁地出現在她們面前，檢查她們的工作，一旦有違規，絕不放松要求。乘務員都說：“跟蒙姐飛，不能漏掉一道流程。”

    有經驗的乘務長

    蒙慧敏管理組員，可以說是“明察秋毫、區別對待”。貴州分公司客艙服務部除乘務長外的四十多名乘務員，蒙慧敏都很熟悉，了解她們的性格、特長，在分配號位區域、溝通交流時都能有所區別。對待新老員工，她有她的主張，老員工因為經驗豐富，工作程序都熟悉，蒙慧敏一般指導得少，不作過多管束。但對新員工，她便很照顧，讓新員工服務區域離乘務長服務的頭等艙近，可隨時關注新乘的服務是否規范，也可及時幫助新乘解圍；對那些很有熱情、想做事、愛學習的新乘，蒙慧敏也愿意讓她們大膽嘗試，多積累經驗。因為十年來的飛行讓她認識到，客艙經驗有多重要。前不久的一天，貴陽到北京的航班上來了一位無人陪伴的盲人旅客，為該旅客服務的新乘很熱情，但落在2008年接受過殘疾旅客服務培訓的蒙慧敏眼里，新乘的服務出現了很多禁忌。于是蒙慧敏帶著新乘，用鐘盤表述而盡量不用手牽引，為該旅客詳盡介紹客艙設施；飛行中看見旅客有些無聊，便貼心地幫他用上娛樂設施，旅客聽著音樂愉悅地度過了旅行，航班到達后蒙慧敏她們又周到地將旅客送下飛機，旅客很高興，很滿意國航有這樣的專業服務。蒙慧敏說，也許服務這樣的特殊旅客，十年也不會遇到多少，但有了這些業務儲備，服務的效果不一樣，旅客的感受自然也不一樣。

    蒙慧敏還善于調動組員的工作積極性。去年夏天某日，備份中的蒙慧敏接到通知因為臨時更換飛機需要一組乘務組執行航班，而她就是帶班乘務長。在機組車上她發現組員因為臨時被抓飛情緒很低落，還不時地抱怨，她沒有過多參與話題。上機后她做好準備工作，專門到后艙幫著組員一起準備，好似無意般聊著幾年前的一次飛行經歷，那次她的航班被其他人代飛結果她得到了休息。她告訴組員，根據她多年飛行經驗來看，每個人都在付出和享受她人的付出，而且能聚在一起工作就是緣分，要好好享受在一起的時光，開開心心地飛好每一班。組員們聽完她的話解開了心結，說說笑笑間便把活兒干完了。結果這個延誤航班卻收到了旅客認可的表揚信。

    敢擔當的乘務長

    “乘務長要敢擔當，不怕解決問題，有情況時能讓乘務員覺得有依靠，給乘務員吃‘定心丸’”，蒙慧敏笑著說：“其實乘務長就像滅火瓶”。一個航班，從航前準備，作為班組長的乘務長便開始發揮作用，檢查著裝、證件，提醒空防要求、航班服務要求，提問服務規范，告知機組信息、VIP信息；上機后，與機長溝通航路情況和處置預案，測試客艙設備，確認餐食配備和客艙清潔；客艙服務時，要迎接旅客、清點人數，問候白金卡旅客，與旅客深度溝通，服務頭等艙，等等。航班一切正常，乘務長似乎可有可無，然而航班不正常或有情況發生時，乘務員所有的依靠就是乘務長。乘務長要去溝通、協調解決難題，要分析判斷果斷做出決定。遇到用餐時間流量控制，蒙慧敏依靠平時的用心總結經驗，推算出乘務員的送餐速度和飛機從退出到滑行至起飛跑道的時間，她總是果斷地選擇送餐服務，穩定旅客的情緒，當然她也會靈活改變送餐和送水順序。有一次，兩位乘務員推著餐車送水時，不小心碰到一位正睡覺的旅客，可能是因為受了驚嚇，雖然乘務員道了歉，但旅客不依不饒，讓乘務長來解決問題，又嫌被餐車擋住的蒙慧敏讓他超過了五分鐘等待時間，直說要投訴。了解清楚情況的蒙慧敏知道，她的組員需要她為她們做主，她雖然放低姿態，但語氣卻是不卑不亢，最終她的有理有節讓旅客平靜下來。后續完美的服務也讓旅客挑不出一點毛病。下飛機時，蒙慧敏真誠的歉意和謝意，讓旅客放下芥蒂，認識、接受了國航。

    熱心的編外地勤

    除了航班管理，蒙慧敏還是一個熱心客艙建設的乘務長。近幾年來她利用休息時間在地面幫助工作，即便是懷孕在家休息時仍然堅持上行政班。她架起一座橋梁，讓許多行政決定在客艙飛行中得以落實、實踐，也讓乘務人員的合理建議以最快速度向上反映，對提升客艙服務工作起到了積極作用。雖然經常在地面幫助工作，但蒙慧敏近兩三年來的飛行時間常常名列前茅。當問到對蒙慧敏的評價時，快人快語的同事說：“蒙慧敏確實是我們這里最優秀的乘務長，思路清晰、管理有方、溝通能力強，經常幫我處理業務上的事情，手冊掌握得巴巴適適，管理也有方，航班管理得井井有條，簡而言之，就是她辦事、我放心！”這就是同事眼里的她。

    多年的派遣制員工

    2002年蒙慧敏便進入公司，是國航貴州分公司最早的8名空乘之一。經過自己的努力、公司的培養，2008年她成長為一名乘務長，也是貴州分公司第一批乘務長，今年年初還取得了分公司第一位主任乘務長資格。然而今年的派遣制員工勞動關系轉換，因為她在09年飛行小時沒達標，所以資格審查時榜上無名。我為她表示惋惜，她卻豁達地表示沒關系，因為航班編排的原因，所以……不過明年還有機會！

    因為她的出色表現，因為她帶班組的經驗，蒙慧敏被評為今年國航的優秀班組長。