航空專科客艙服務技能培訓教員-讓我們了解旅客需求

　　"飛機還未起飛，乘務員象往常一樣在客艙里巡視著，突然一名臉色發白，情緒也稍顯急躁的旅客引起了乘務員的注意。當這名旅客準備按響呼喚鈴的時候，乘務員已經走到他身邊，并輕聲問："女士，要不要給您倒杯熱水，或者給您拿塊小毛巾，您擦一下臉?看您不是很舒服。"旅客感激地看了他一眼："是啊，是啊!我今天感冒了,現在全身發冷,不知道是不是發燒了?" 乘務員趕緊拿來體溫表,為旅客量體溫，當體溫達到39度時，乘務員又趕緊給旅客拿來冰塊和礦泉水進行物理降溫……雖然這僅僅是初始乘務員在客艙服務技能課程培訓中,由乘務培訓教員在模擬艙進行的一次緊急情況下的情景模擬演練，但這卻是他們在日后飛行中經常要經歷的事件。

　　通常在高空飛行中，機艙處于低氣壓密封環境，如果乘客出現高燒癥狀不采取措施，會很快誘發其他疾病，所以乘務員必須果斷地做好應急醫療措施準備，真正為旅客排憂解難。模擬艙中進行的緊急情況下的情景模擬演練，使初始乘務員們真正意識到，當他們坐在旅客的座位上，扮演需要得到特殊關照和扶助的人時，他們就會明白作為一名旅客是多么在意乘務員專業到位的形象和來自他的關懷和真心誠意，如果服務不是鑲嵌于心底，即使自己的笑容再真誠、再生動，也無法讓旅客滿意。服務工作要從滿足旅客的個性需求角度出發，關注旅客的隨時需求，理解旅客的心里訴求，這樣才能用貼心服務真正詮釋南航"一切從顧客感受出發，珍惜每一次服務機會"的兩一服務理念。

　　航空專科客艙安全培訓教員-讓我們更加專注

　　"各位學員，你們在收取旅客吃完的餐食時，一定要把旅客不要的東西收取到垃圾車上，你們千萬不要把回收垃圾不當一回事，很多時候這些垃圾會成為我們逃生的絆腳石……"在安全課程培訓中,乘務培訓教員們總會問學員們這樣一些問題:旅客吃完的餐食,我們要不要收取?超大行李進入客艙后,我們該如何安置?如果當所有安全問題都集中在旅客登上飛機的那一刻,我們該如何處置和解決?

　　高空工作充滿了各種各樣難以預料的危險,雖然乘務員不能操縱飛機,但是從登機的那一刻起,保證客艙安全就是乘務員的首要責任.在培訓中,乘務培訓教員門嚴抓初始乘務員的安全類課程培訓，其中著重加強客艙安全演示、應急醫療訓練以及在真實飛機E190上進行的機型熟悉、救生設備、正常開關門以及緊急情況下開啟艙門的應急處置，變課堂上的"紙上談兵"為"模擬場景演練"，甚至將"人工干擾"引入培訓中，模擬航班中常出現的干擾情形，讓學員在相對復雜的環境下操作艙門，在加強初始乘務員操作技能和應變處置能力的基礎上，始終讓他們保持在一種空防安全的高壓態勢，進一步把好"安全關"，將安全端口前移。

　　幸福-讓我們更加珍惜

　　或許有一天這70名新乘務員在飛機上會遇到到這樣的問題;"親愛的旅客朋友們，由于空中交通管制，我們的飛機將要在地面等待，請您在座位上做好，有消息我們會盡快通知您。"滿客艙的旅客在飛機上等待，他們要為旅客不停地提供餐飲，面對旅客的質疑，他們要發自內心的微笑著為旅客一一解釋;又或許他們會遇到這樣的問題：旅客突然在飛機上昏厥，他們需要進行應急醫療救護;或許當初那個懷揣藍天夢的男孩、女孩們根本沒有想到乘務員光鮮的背后是怎樣的辛酸。從穿上制服的那一個刻起，他們就注定與家人聚少離多，大部分重要節日都要同旅客渡過。但是正因為這樣，他們才會明白：當他們身處客艙，面對旅客此起彼伏的問題和需要時，才明白他們對同事的依賴有多么強烈;明白了手冊和課堂里的所學多么重要;明白了自己需要提升和練習的部分其實還有很多;當他們擔任乘務長親自帶領一個團隊時，就知道了每個組員的表現，獨立解決問題的能力有多么重要，而自己前去補救、致歉、甚至代人受過的責任多么義不容辭，他們的工作不僅僅是把旅客從出發地送往目的地這么簡單，他們還用心照顧著飛機上的每一位旅客，分享著每一位旅客的喜怒哀樂，或許目前他們只是新乘務員，但是他們更需要的是由時間來鑒定,也只有時間才能證明他們的機智、果敢、豁達和堅強。