據(jù)《財富》雜志報道，達(dá)美航空客服中心依靠電話語音識別技術(shù)，將極大縮短了旅客電話問詢的時間。

　　該語音識別技術(shù)由紐昂斯通訊公司提供，該公司是世界最大的專門從事語音識別軟件研發(fā)、銷售的公司。

　　在達(dá)美航空SkyMiles常旅客準(zhǔn)備問詢前，語音識別技術(shù)已導(dǎo)入他的常旅客信息，客服人員可以清楚地看到該乘客的個人資料以及搭乘航班信息，方便盡快解決疑問。同樣地，語音識別技術(shù)可以為客服顯示一名普通旅客的訂票事宜，旅客無需重述自己面臨的問題。達(dá)美航空預(yù)定技術(shù)經(jīng)理喬治·愛德華茲(George Edwards)稱：“我們?yōu)槁每吞峁﹤�性化的服務(wù)，在最短的時間里滿足其需要。”

　　盡管該語音識別系統(tǒng)缺乏大多數(shù)普通旅客的數(shù)據(jù)，只有30%左右的乘客能完整享受這樣的體驗。但達(dá)美航空仍表示，該軟件幫助客服中心更快、更精確地解決了每年4000萬通問詢電話，方便客服人員解決高難度的問題，并出售更多機(jī)票。當(dāng)問及該語音識別軟件為達(dá)美節(jié)省下多少開支時，愛德華茲只表示希望在12個月后得到回報，而10月份將迎來他們的周年慶。

　　達(dá)美航空或?qū)⒄Z音識別技術(shù)介紹到其他業(yè)務(wù)部門。2015年，達(dá)美航空機(jī)組成員有望開始使用該系統(tǒng)接收航前簡報，但這并非是一步高招，因為機(jī)組需要花費大量時間來熟悉這項技術(shù)。另外，紐昂斯公司表示，80后和90后旅客普遍反感機(jī)上語音交流，他們一般會以收發(fā)短信和推送通知來代替，因此他們不能忍受機(jī)組在機(jī)上用電話交流。(陳綺倩/編譯)