旅行中最令人無奈的事之一就是飛機誤點。而偏偏中國的誤點率奇高(2011年的誤點率是22.8%)，每年有驚人的超50萬次航班延誤。乘客長時間困在機艙中，沒有其他發泄的途徑，滿意度自然直線下降。近年來我更親眼目睹多宗報道乘客鬧事、空乘無計可施的事件。

　　這樣的無奈不只是誤點，還有各種跟不上時代腳步的機艙服務和設施。交互設計專家Jon Kolko曾大談航空業缺少創新：“飛行這件事情層級被技術奇跡的光環所環抱。飛機能飛!像施了魔法一樣，我們竟然能在天空中翱翔!而在技術光環褪去之后，標準的資本主義作為就占了上風。價格降低了，乘客期望升高了，商品化的步伐絆住了創新的腳步……這個產業犧牲了設計，坐擁著工程技術，依靠單單一次技術創新(飛行技術)一路走過來。”

　　多年旅行和出差的經驗早已讓我變成坐飛機的專家。因為設計項目的原因，我從兩年前開始研究飛機內艙，從而也從服務設計的角度發現了更多創新的可能。

　　航空業的服務設計

　　美國著名學者和思想家丹尼貝爾認為人類社會正從產品生產經濟轉變為服務性經濟，這樣的社會基礎迫使我們反思設計的范圍。與基于制造業的工業設計不同，服務設計是一個新興的學科，它幫助設計師了解在什么時候，什么地方做用戶研究，在邏輯性地分析用戶在使用整個服務過程中的行為之后，介入產品設計、交互設計、室內設計等設計方法，從而提供完美無縫的用戶體驗，為服務提供者和接受者創造共同價值。好的服務意味著好的用戶體驗、更高的商業價值，人們就自然愿意為超值的服務額外支付費用。

　　在服務設計中，我們較常用的術語之一是接觸點。接觸點指的是在消費者的體驗服務過程中，消費者與品牌每一次接觸都將產生一個或者多個的接觸點。品牌所有者通過這些接觸點向消費者傳達關于品牌形象的信息，這些信息使消費者能對品牌的具體形象進行感知和聯想，加深消費者對品牌形象的印象。消費者與品牌的接觸點分為兩種類型——有形的，例如產品包裝、配送等;無形的，例如企業文化、員工士氣等。但無論是有形的還是無形的接觸點向消費者傳播的信息所體現的品牌形象都應該是一致的。

　　據研究，在對一線員工的15秒接觸直接地影響了顧客對某一品牌的印象，成敗得失都在這關鍵的15秒。因此，飛機上最直接、最快見效的接觸點無疑是空乘。因此各大航空公司首先投入的都是聘請漂亮的空姐，以及請知名設計師設計空乘服飾。比如從去年5月1日起，東航的空乘換上了由法國品牌Christian Lacroix設計的新制服。新設計以海軍藍為主色調，易令人激動和煩躁的紅色面積大大減少。乘坐后我還發現紅色的塑膠腰帶一舉兩得，一方面色彩濃烈，猶如中式的大紅印;另一方面避免了金屬腰帶過安檢要脫下來的麻煩，實在是女生坐飛機的最佳穿著!

　　一向不喜歡按理出牌的維珍航空則偏向徹頭徹尾的改造。維珍的創辦人理查德·布蘭森早在《商界裸奔》一書中就揭露了對飛機的不滿：“乘坐飛機是一種被動的體驗。從你進入機場的那一刻起，你就被告知該做什么……乘坐飛機毫無舒適自由可言。”而維珍的團隊卻創造出了一種開放式的體驗，即乘客可以在飛行時間里做真正想做的事情，而且不會覺得乏味無聊。

　　此外，維珍曾對公司的美國乘客作了調查，發現這些乘客性格開朗、喜歡交際和樂意嘗試新事物。最終改造的環境與其說這是飛機內艙，不如說這是理查德·布蘭森為紈绔子弟打造的夜店!首先，維珍贈予每位乘客一杯雞尾酒。其次，美國維珍更幽默地推出了一項機艙內交友服務，乘客可以通過艙內電子座位圖確定自己心儀對象的座位，然后通過點餐系統為她/他送上一份餐點或雞尾酒來示好。更戲謔此服務推出后，“一人登機，雙人落地”的幾率將增加50%。變本加厲地的是，英國維珍用1億美元改裝了空客A330新客艙，其中不僅設有所有飛機上最長的八角酒吧、還有鑲有1000顆施華洛世奇水晶的窗簾。其它的接觸點設計還包括劇情有趣的安全須知視頻、接送與美容服務、訂座餐飲服務……歷史上維珍航空的服務設計可謂不勝枚舉。

　　只有精心設計旅客與品牌接觸的每一點，從聽覺、視覺、味覺、觸覺進行服務創新，才能讓旅客從開始到結束都有不同的享受。