《中國民航報》、中國民航網 記者朱思平 通訊員吳雙、張浩平 報道：5月6日，南航珠海航空有限公司地服部向廠家下達訂購8個移動式小廣播的訂單，同時要求處理航班延誤時必須一一落實旅客是否知道后續安排。致使旅客反映的“不了解后續安排”的問題將得到有效解決。

　　這是他們4月底建立起“旅客投訴閉環鏈”后的首個改進舉措。據悉，他們借助南航飛信這個便捷的信息化溝通工具進一步完善旅客投訴管理機制，在按時辦結旅客投訴的基礎上延伸，打造出一條集時效性和完整性于一體的旅客投訴閉環鏈條。該鏈條主要環節是：投訴分派。地服部高端班組將每日接收到投訴系統或VOS系統下發的投訴工單后，進行要點歸納和整理，每天下午3點左右以固定模板公布在南航飛信地服群，指派涉及投訴的崗位進行旅客投訴事件經過調查，并提出處理意見和整改措施;調查反饋。涉及投訴的崗位根據旅客投訴內容對事件進行調查及原因分析，根據相關規定提出處理意見及整改措施，次日中午12點前以固定模板公布在南航飛信地服群;按時辦結。高端班組根據事件經過調查結果和處理意見，在規定時限內與旅客聯系，與旅客達成一致后辦結投訴;整改落實。在調查反饋環節的基礎上，落實提出的整改措施，并通過“重點監察、抓反復”的形式進行督查，重點關注投訴高發原因和人員，并把投訴列入員工的月度考核;全員學習。通過飛信群，使投訴處理整個過程的透明化、公開化，便于全體員工學習、借鑒，做到“事件調查結合原因分析、投訴處理結合整改落實、個體反思結合全員學習”等“三個結合”，促使全員思想上重視投訴、工作中關注旅客需求，從投訴中發現工作存在的不足進而改進;結案歸檔。高端班組將上述處理步驟進行整理，歸入地服部投訴案例庫。

　　相比以往投訴僅由負責處理的高端班組進行事件調查和反饋處理，這個處置鏈條更為完善，使投訴對于日常工作的監督和促進作用更加凸顯，使之由個別人的“擔子”變為大家的“鏡子”。

　　購買移動式小廣播緣起一位旅客的投訴。4月下旬該旅客投訴稱：自己搭乘的CZ3751珠海-上海航班臨時變動，工作人員把旅客安排到酒店休息后就沒有后續安排，至自己中午飯沒有吃上。接報后，他們對當日負責該航班的工作人員進行調查：當日該航班確實因華東區域流控無起飛時間，同時延誤的還有其他兩個航班。因預計延誤時間較長，工作人員安排旅客至酒店休息。發車時已告知旅客酒店已安排好午餐，請旅客在酒店用餐休息等候，待航班起飛時間確定便派專車接回候機樓。但可能因現場混亂，至使部分人員沒有聽到(清)安排。于是，決定加配移動式小廣播，并要求廣播通知后，工作人員必須逐個確認旅客是否了解后續安排。這起投訴就像一面鏡子，讓他們看清了不足，找出了對策。