《中國民航報》、中國民航網 記者吳丹 報道：小王是廣州某咨詢公司的一名業務經理，因為工作需要，他經常會乘坐飛機奔波于各個城市之間。以前出差時他總要提前一個小時以上到達機場，拖著沉重的行李，排著長長的隊伍，在機場值機柜臺等待工作人員幫助他完成行李托運手續。如今，借助廣州白云機場的自助托運行李設備，他只需在自助柜臺前進行幾步簡單操作，就可以將行李放到傳送帶上完成托運，算上打印登機牌的時間，僅耗時1分鐘就可輕松辦完所有手續。

　　日前，集“自助值機、行李托運”于一體的設備在廣州白云機場和天津濱海機場正式投入使用，今后乘坐航班的旅客只要通過一臺機器，就可以自助完成打印登機牌、托運行李等值機服務，真正實現“一站式”自助值機行李托運服務，讓旅客擺脫了托運行李帶來的煩惱，極大地方便了旅客出行。

　　順勢而生

　　為旅客提供便捷的全流程自助服務，早已成為世界范圍內所有航空公司和機場未來的服務趨勢，而一般來說，自助值機、自助安檢、自助托運行李服務、自助登機等都屬于便捷旅行的內容。

　　對于國內的廣大旅客來說，自助值機早已不是什么新鮮事兒。自2006年自助值機正式推廣至今，這種目前在世界范圍內已得到廣泛應用的自助服務減少了旅客長時間的等待時間，提升了他們的出行體驗。也正因為這樣，國內各大機場的自助值機設備得到了高效的利用。

　　但遺憾的是，自助值機設備只能辦理選座位和打印登機牌服務，需要托運行李的旅客仍然需要到機場人工值機柜臺排隊交運行李，無法享受到自助服務帶來的便利，而這部分旅客占到了國內出行旅客的40%左右。無疑，行李處理已經成為便利旅客出行、讓旅客享受到自助旅行體驗的一大瓶頸。

　　記者了解到，國際航協曾在完成簡化商務之后，集合業內先進航空公司和IT廠商智慧，提出過面向2020年旅客出行方式的最新民航變革目標。無障礙旅行作為其目標之一，特別強調了簡單便捷的行李一項。

　　其實，自助行李托運服務在國外早已開始推行，西班牙伊比利亞航空公司甚至還推出了行李標簽自助打印服務，旅客在家就能打印行李標簽，以縮短在機場的排隊時間。該航空公司的顧客體驗總監邦特羅斯曾表示：“過去夏季高峰期時，值機柜臺常常擁堵，每位托運行李的乘客需要等上10-15分鐘，而現在我們將時間減少到了每人30秒。這就像在麥當勞吃快餐一樣方便。”

　　如今，這種趨勢隨著我國民航事業的飛速發展越來越迅速地在國內蔓延開來，網上值機、手機值機等自助旅客服務的手段越來越多，據統計，國內使用自助服務的旅客數量占到了旅客總數的8%，值得注意的是，這個數字還在以每年超過60%的速度持續增長著。

　　“自助行李托運系統就是順應全流程自助服務的趨勢而產生的，它能使自助服務覆蓋所有旅客，覆蓋全部旅客值機流程。”作為該系統的設計研發方，中國航信航空業務部產品總監王碩告訴記者，自助行李交運不僅可以和在線的旅客服務無縫結合，使旅客在機場外享受到的互聯網值機服務能和在機場內的行李交運服務統一成一致的、快捷便利的互聯網體驗，而且還將有效減少機場內值機人員的勞動強度，提高工作效率。

　　20分鐘搞定托運行李

　　記者從廣州白云機場和天津濱海機場相關部門了解到，從自助行李交運柜臺開始設立至今，每天都有不少旅客自助操作體驗，雖然有一些體驗者仍未適應整個自助托運流程，但也有旅客動作較快，根據提示能夠很順利地完成值機與行李托運的整個全自助流程。經天津機場近1個月來的統計，使用自助行李交運系統單純交運行李時間縮短到20秒，如果辦理登機牌和交運行李加起來，時間是1分鐘，平均比柜臺人工辦理節約了約五分之一的時間，這還并沒有把在人工柜臺前排隊等候的時間計算在內。

　　自助行李交運柜臺與自助值機柜臺高度相當，采用全觸摸式界面操作，旅客體驗，盡在指尖。為方便旅客使用，機場方面還特別在自助柜臺旁放置了操作流程指引，旅客可以按照操作流程指引進行辦理。

　　整個機器的操作分為辦理登機牌和托運行李兩個環節。旅客在主界面選擇“辦理乘機登機手續”后，掃描有效證件并確認航班信息后自選座位，再選擇“托運行李”項，柜臺兩個出票口將“吐”出1張登機牌和1張長條狀的行李牌拴掛聯。取下拴掛聯，旅客可按照提示撕開背面的粘貼條，繞過行李箱的提手粘好后，將行李把手朝外平放到旁邊的行李傳送帶上，即可選擇“自助行李托運”，再次掃描有效證件，確認后行李進入傳送帶，托運成功后機器打印出行李提取小票，旅客自行將小票粘貼在登機牌背面即可。

　　不過，值得注意的是，目前使用該機器要求旅客沒有在網上或者在值機柜臺人工辦理過登機牌，同時需要旅客在登機前1-3個小時之間才能辦理。

　　機場方面也提醒廣大旅客在辦理自助行李托運時需要嚴格按照界面提示操作，特別需要注意的是，行李放入交運行李艙后，正常行李會自動完成交運，如果是超規行李，系統會退出行李，提示旅客到柜臺辦理，在此過程中，旅客不要進入行李艙。

　　簡單操作背后的復雜系統

　　記者調查采訪后得知，旅客能夠簡單操作的自助行李交運柜臺背后，其實是一個龐大而復雜的系統，這個系統集中了行李重量檢測、體積檢測、行李身份認證、旅客自助選座、登機牌及行李標簽打印等功能于一身，與民航旅客票務系統及機場行李傳輸系統協同配合才能正常運行。

　　據王碩介紹，自助行李托運看起來僅僅是簡單的從值機員交運行李轉換成智能機器交運行李，但操作主體的轉換需要后臺整個行李信息處理方式的變化。為了達到系統安全可靠的首要目標，后臺離港系統和機場行李分揀系統的銜接需要進行不同于以前人工柜臺交運行李方式的改造，具體來說，就是從打印行李條同時發送一次行李報文的簡單方式，改變為打印行李條和自動確認行李交運時兩次處理行李報文的方式，而這種方式的轉變需要后臺增加大量的程序做支撐。王碩坦言：“這也是系統研發過程中的一個難點。”

　　目前，自助行李托運系統既能夠支持在自助行李交運柜臺一次性同時辦理登機牌和行李托運手續，也能支持在其他自助機柜上辦理登機牌，打印行李條，然后再在自助行李交運系統上交運行李。“這可以充分地利用機場原有的自助值機設備，有利于資源的最大化利用。”王碩告訴記者，中國航信在研發該系統時還充分考慮到未來自助服務的發展趨勢，專門為將來開展和網上值機、手機值機的配合以及未來門到門行李服務預做了設計。

　　對于目前“自助行李交運柜臺”只能接收每名旅客托運符合托運重量規定的1件規則行李、且僅限于國內航線的限制，王碩解釋說，中國航信對自助行李托運系統將采用由簡入繁、逐步迭代升級的方式，目前該系統還處于市場導入期，需要逐步完善機場使用的經驗，培養旅客的使用習慣，再逐步過渡到多種復雜情況，如處理多件行李等。

　　可預見的全流程自助服務

　　“未來這種自助行李交運模式有望在國內機場大規模使用。”對于在中國市場剛剛起步的自助托運行李系統，王碩信心滿滿。

　　事實上，王碩的信心是有足夠底氣的。去年就曾有業內專家表示，自助行李托運服務減少了值機時的擁堵，降低了航空公司的成本，而消費者將會成為成本節省的最終受益者。專家稱，在未來的10年到20年之間，全流程的自助服務將成為整個行業的一個趨勢。

　　而國際航協的一項預測恰恰佐證了專家的觀點，根據預測，到2020年，預計全球將有80%的旅客可享受到便捷旅行體驗。也就是說，旅客在機場的所有關鍵服務接觸點幾乎都能采用自助服務的方式來代替傳統服務。

　　由此不難看出，未來的自助服務旅客將越來越多，自助服務已經成為航空公司和旅客的重要接觸點，自助服務領域貌似是人和機器的互連和對話，實際是服務方和旅客的深層次的交流。未來隨著互聯網時代旅客自主旅行的風潮，如何在自助服務領域提供最完善的旅行體驗，如何充分發掘自助接觸點的市場營銷機會是民航必須面對的課題。

　　記者了解到，圍繞這個課題，中國航信近年來一直在不斷創新，此次在廣州、天津機場投產的旅客全自助行李處理系統，就是他們自主創新設計研發并具有獨立知識產權的一套系統，填補了國內自助服務應用領域的空白，成為我國乃至北亞區首個完全按照IATA標準實現的民航全自助行李處理產品。借助一系列創新，我國的自助服務樣式也因此愈加多元化：自助常客服務系統、自助航班信息服務系統、自助改簽系統、自助行程單打印系統、自助售票系統等都是為滿足旅客全方位自助旅行的需求而開發的。同時，為了建立一個圍繞自助服務的生態環境，航信還建立了開放的自助基礎平臺和標準，可以支持航空公司自行在自助系統上創新自助服務樣式。

　　王碩告訴記者，未來航信在自助服務領域將重點做好三個方面：一是實現全流程自助服務，貫通旅客出行體驗的完整鏈條，在所有環節提供自助解決方案;二是將全面整合自助服務，在多種自助服務渠道和手段間，探索形成統一的旅客體驗，讓航空公司可以在多種自助服務渠道間根據旅客配置服務策略;三是更加注重服務與營銷過程的結合，在自助渠道交付附加服務，為旅客在自助渠道提供更多的增值服務選擇。