民航遇到緊急情況應該如何處理？

　　星盟不正常航班的管理問題

　　旅客乘坐7月31日北京——香港，該航班因天氣原因取消。旅客后續銜接航班(香港——墨爾本)是XX航空公司，旅客希望工作人員幫助其聯系XX航空公司，地服人員稱沒有空余坐位;旅客找到值班經理被告知無法聯系改簽。后旅客自己撥打電話至XX航空公司，旅客稱XX工作人員態度非常好，效率很高，很快為其訂妥了座位。旅客質疑，旅客自己能夠解決的問題，為何航空公司之間卻解決不了。公司相關部門已與旅客溝通并致歉。但旅客依然對航班延誤后的服務提出質疑。

　　星盟關于《不正常航班管理的政策及流程》中的規定：無論可控、不可控原因造成的航班延誤，當旅客行程被航班延誤打亂時，無論在哪里出現航班延誤，只要時間允許，都要為所有錯失銜接航班旅客提供重新訂座服務。通過電話為旅客重新定妥當日其它航空公司座位，避免訂座稍后被取消。

　　鑒于公司即將入盟，針對上述情況，關于航班不正常時的處置流程，請各相關航站給予足夠的關注。

　　航空公司與外航協議的問題

　　旅客投訴：旅客用里程兌換3月22日、25日北京——三亞頭等艙往返機票，后因航班取消，售票處將其改簽至海南航空公司。旅客在三亞機場辦理回程登記手續時，H航以超售為由，將旅客拉下。旅客無奈，只得購買了次日N航機票回京。回京后，旅客要求公司賠償其在三亞的住宿費，并要求公司賠償一張北京——三亞來回程頭等艙機票。

　　經向H航查詢證實：該兩位旅客確有訂座，但現場沒有為其辦理手續，讓他們候補。結果只有一個空余座位，無法滿足旅客要兩人一起出行的要求，故旅客未能成行。

　　根據公司簽署的《H航空股份有限公司與G航空股份有限公司散客子艙位銷售協議及不正常航班客票簽轉協議聯合補充協議》中第二條規定：“不正常航班簽轉時，電子客票可由接收方在離港系統中goshow直接接收，也可使用《國內中斷飛行艙單》或換開紙質機票的方式進行簽轉。”后經質量部門多次與H航相關部門交涉、協調未果。最終G航對旅客辦理了退票手續，及相關費用的補償。

　　因此，有關部門應加強對協議執行過程的監控，避免由于對方的操作不當，給公司帶來經濟及聲譽上損失;同時建議相關協議簽署部門介入，積極與H航空公司協調，追回不應公司承擔的經濟損失。

　　航空公司與外航協議的問題

　　旅客所乘6月30日紐約——北京——上海航班，因天氣原因備降哈爾濱，并安排次日下午補班。旅客因為有急事，購買了次日早上其他承運人哈爾濱——上海的機票，要求退北京——上海的機票。哈爾濱航站在機票上簽屬了同意退北京——上海段100%機票款的意見。

　　事后經計算票價，此國際機票國內段無款可退，最終由哈爾濱營業部提議，將旅客所購哈爾濱——上海段機票退款。退票手續由公司委托上海辦理，同時收回北京——上海段乘機聯。

　　航班天氣備降后，航站積極協助有困難旅客解決問題的做法，是值得肯定的;在處理的過程中，應以天氣原因導致航班不正常的相關規定為依據，認真履行航站的相關職責，不輕易承諾，特別是關于客票銷售方面等需要進行計算、查實的相關業務，避免后期處理上的被動局面，給公司帶來不必要的損失。

　　航班超售后非自愿升艙問題

　　旅客是7月17日北京——昆明航班上的頭等艙客人，在地面向服務人員詢問時得知，頭等艙只有4位旅客。但登機后發現頭等艙里有很多旅客，并有多名兒童。旅客認為自己付了高價值的機票，就是想得到良好的乘機環境，沒想到同那些只花普通艙價格的人乘坐同一艙位。在向乘務長再三詢問下，乘務人員向旅客解釋說是因為經濟艙超售。旅客認為頭等艙旅客的權益受到了侵害，工作人員應提前向頭等艙旅客說明情況或解釋致歉。

　　航班超售后首先選擇哪些旅客升艙，升艙的順序公司都有明確規定，根據此投訴感到依然是值得我們認真考慮，對待的問題，特別是針對超售航班，可參照國際上主流航空公司的做法，選擇高價值旅客，提前制定升艙預案，并確保各環節遵照執行。

　　關于旅客行李未能同機到達

　　旅客3月2日乘杭州——北京航班，在辦理完登機手續后，被告知因機械故障改簽至當天另外一航班上，旅客再三詢問值班經理行李是否也轉到該航班上了，被告知行李已經轉到，會與旅客一起到達北京。旅客在航班上又請乘務長幫助確認，也被告知行李已轉到該航班上了。但到達北京后，旅客沒有提到行李，向工作人員詢問被告知：行李依然在原航班上。旅客認為如果沒有確認，為何要欺騙乘客。要求給予解釋。

　　根據《中國民用航空總局旅客、行李國內運輸規則》第四十二條規定：“旅客的托運行李，應與旅客同機運送，特殊情況下不能同機運送時，承運人應向旅客說明，并優先安排在后續的航班上運送。”

　　建議相關部門加強航班不正常時的信息溝通，確保行李運輸信息的真實和一致性。