國際機場協(xié)會(ACI)不久前公布的2013年度全球機場旅客滿意度測評報告顯示，上海浦東機場在全球235家機場中居第4位，擁有了與新加坡樟宜機場、韓國首爾仁川機場、香港赤鱲角機場等世界級人性化樞紐機場相比肩的硬件設(shè)施和服務(wù)水準(zhǔn)。與此同時，上海虹橋機場在世界機場的一項服務(wù)測評中也名列前茅。

　　在國際機場協(xié)會全球機場旅客滿意度測評中，浦東機場除年度總評排名世界第4之外，在測評的33項指標(biāo)年度排名中，無線網(wǎng)絡(luò)、停車場設(shè)施、候機處/登機閘口舒適、洗手間方便充足、檢查人員有禮貌和樂于助人等25項指標(biāo)均排名全球前10。虹橋機場亦是如此。根據(jù)測評數(shù)據(jù)，虹橋機場2號航站樓在整體環(huán)境氛圍、手推車服務(wù)、航班信息顯示、無線網(wǎng)絡(luò)等方面，均達到了全球機場行業(yè)較為領(lǐng)先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　尋找短板有針對性改進

　　虹橋機場一直致力于打造國內(nèi)最人性化的機場，其2號航站樓在2010年落成后，即被無數(shù)商務(wù)旅客評價為國內(nèi)最方便、簡潔的大型候機樓;而浦東機場自2007年起加入國際機場協(xié)會全球機場旅客滿意度測評體系以來，秉承“安全、便捷、人性化”的服務(wù)理念，始終把眼光投向世界，以國際一流機場服務(wù)為標(biāo)桿，不斷學(xué)習(xí)和借鑒先進經(jīng)驗。

　　2008年3月，浦東機場2號航站樓正式投入使用，擁有了世界一流的硬件水準(zhǔn)。國內(nèi)、國外旅客在經(jīng)過2號航站樓時，共同的評價是“這是一座又新又干凈的機場”。在硬件水平梯次上升的同時，浦東機場服務(wù)的軟件水平也呈穩(wěn)步上升態(tài)勢。

　　上海兩大機場在提升服務(wù)時，一方面采用第三方測評的方法，通過國際組織專業(yè)化眼光，評估自己與世界標(biāo)桿機場的差距，而后有針對性地提升旅客服務(wù)體驗;另一方面，兩大機場聘請第三方進行關(guān)鍵指標(biāo)測評，將現(xiàn)場服務(wù)指標(biāo)細(xì)化為可測量、可監(jiān)控、可考評的量化指標(biāo)，并覆蓋地面交通、值機、安檢、行李提取等機場服務(wù)鏈的全流程，通過現(xiàn)場抽查、視頻暗訪、流程采樣等方法，做到全過程監(jiān)控。他們還每年開展進出港動線評估，發(fā)現(xiàn)出發(fā)、到達兩條動線流程上的瓶頸和短板。此外，兩大機場還持續(xù)通過評估比對、旅客問卷調(diào)查、歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計、監(jiān)控回放、網(wǎng)絡(luò)信息收集等方法，從旅客需求出發(fā)，力求做到論據(jù)充分、結(jié)果明確、措施有針對性。

　　比如，在ACI測評中發(fā)現(xiàn)旅客對“虹橋機場航站樓步行距離長”普遍感覺不便。虹橋機場經(jīng)過實地踏勘和深入了解，發(fā)現(xiàn)旅客主要是在心理感覺上認(rèn)為從高鐵步行到航站樓以及安檢到登機口的距離較遠(yuǎn)。針對這一情況，他們明確測算出火車站到達、東交通中心區(qū)域到值機柜臺，以及安檢到登機口的實際步行距離，并在各個關(guān)鍵點用醒目標(biāo)志提醒至最遠(yuǎn)登機口還有多少分鐘，以方便旅客合理、放心地安排候機時間。

　　針對安檢服務(wù)測評分值較低的情況，虹橋機場組織隊伍去學(xué)習(xí)廈門機場安檢服務(wù)的先進經(jīng)驗，并結(jié)合虹橋機場的實際情況，推出了具有虹橋特色的“三步走”動態(tài)服務(wù)法，即主動上前多跨一步，熱情有禮更進一步，換位思考再邁一步。做到員工無論是否在崗位上，只要看到旅客行李多，就主動上前幫助;聽到旅客有疑問，就主動上前解惑;發(fā)現(xiàn)旅客身體不適，就主動上前攙扶一把，并使之成為提升安檢形象和旅客體驗的有效抓手。

　　獨創(chuàng)性與精細(xì)化

　　上海兩大機場具有許多國內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)舉措，特別是在保潔環(huán)境、安檢人性化服務(wù)、充電上網(wǎng)、手推車服務(wù)等方面，讓旅客贊不絕口。

　　從公共洗手間能看出一座城市機場的管理水平。浦東、虹橋機場在國內(nèi)外專業(yè)機構(gòu)測評中，環(huán)境保潔指數(shù)始終位名列國內(nèi)前茅。他們把航站樓保潔作為精細(xì)化管理重點項目，采取區(qū)域化包干、定量化考核等方式，一方面縮小了保潔員職責(zé)區(qū)域，避免崗位交叉帶來的職責(zé)不清等情況，另一方面將具體指標(biāo)數(shù)字化，如吸煙室每15分鐘必須清掃一次，煙缸內(nèi)煙蒂不得超過10個，洗手間每3分鐘循環(huán)保潔一次，洗手液不少于1/3、擦手紙不少于1/3，登機前5分鐘必須到登機口做清潔準(zhǔn)備……一系列數(shù)字讓保潔員能記住、可操作。

　　虹橋機場的大眾化餐飲價格和商品豐富程度在機場同行業(yè)中也是有口皆碑的。近年來，虹橋機場不斷引進大量國際化平價連鎖餐飲企業(yè)，旅客在航站樓內(nèi)隨處可見肯德基、麥當(dāng)勞、東方既白等店鋪，并在價格上保持和市區(qū)“同城同價”。連鎖餐飲進入也帶來了良性競爭，航站樓里其他餐飲店也主動放低“身段”，不少餐飲店推出了幾十元的自助餐，還常常進行打折促銷。

　　浦東機場也聚焦社會關(guān)注，優(yōu)化了出租車運營模式，采取“雙車道多車位”發(fā)車模式;增設(shè)降溫噴霧裝置和出租車站點資費顯示屏，促進了機場交通服務(wù)保障能力的增強。針對ACI測評薄弱環(huán)節(jié)，浦東機場優(yōu)化中轉(zhuǎn)流程，在國內(nèi)機場中率先實施了“24小時過境旅客免辦邊檢手續(xù)”和“72小時過境免簽”兩項通關(guān)政策，極大地方便了過境旅客。浦東機場推出的“空巴通”空地聯(lián)運項目，為長三角地區(qū)的旅客提供了航空與長途巴士無縫銜接的出行服務(wù)。

　　小改變帶給旅客大方便

　　虹橋機場的行李手推車采用的“圍圈式擺放法”是“小小的改變”帶給旅客“大大的方便”的典型之作，這使得高峰時段旅客取車效率提高近50%。手推車45度順旅客行徑擺放法、魚骨形無死角取車擺放法、車輛拉松間距服務(wù)等成為了虹橋機場的一張名片。去年底，虹橋機場手推車服務(wù)獲得中國質(zhì)協(xié)頒發(fā)的“2013年全國實施用戶滿意工程先進服務(wù)”稱號，成為全國服務(wù)類50強中唯一民航系統(tǒng)項目，贏得了社會廣泛贊譽。

　　虹橋機場安檢為避免驗訖章油墨對旅客造成污染，要求驗證員在蓋章后，將該登機牌沿正、副聯(lián)騎縫折疊，然后雙手遞交到旅客手中。此外，虹橋機場安檢還發(fā)放“二次安檢旅客優(yōu)享卡”，憑此卡及首次過檢加蓋過安檢章的登機牌、身份證件，二次安檢旅客享有從原安檢通道優(yōu)先過檢的禮遇。而浦東機場安檢則通過優(yōu)化置物筐使用流程和在安檢通道使用鞋底檢查儀等方法，加快了旅客過檢速度。

　　在2013年度ACI測評中，浦東機場無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度排名全球機場第四，并連續(xù)兩年蟬聯(lián)國內(nèi)榜首。據(jù)統(tǒng)計，去年浦東機場使用免費無線網(wǎng)的旅客數(shù)量比前年增長了40%，無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)已成為旅客的“必需品”。為滿足激增的無線網(wǎng)絡(luò)需求，浦東機場組建無線網(wǎng)課題攻關(guān)小組，提升浦東機場無線網(wǎng)點覆蓋率及網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、流暢性。去年，浦東機場無線網(wǎng)經(jīng)過設(shè)備升級、系統(tǒng)優(yōu)化、信號覆蓋補點等一系列技術(shù)改造，性能有了質(zhì)的飛躍。

　　浦東機場還首推多功能信息亭服務(wù)，使旅客無線網(wǎng)絡(luò)實名認(rèn)證過程更加便利。旅客既可以通過手機免費短信進行實名認(rèn)證，也可以在信息亭上通過護照、港澳通行證、身份證掃描的方式獲取無線上網(wǎng)口令。因此，國外旅客實名認(rèn)證難的問題得到了有效解決。

　　虹橋機場早在2011年就率先成為國內(nèi)第一批提供免費無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的機場。去年虹橋機場進行了無線網(wǎng)絡(luò)接入點升級擴容，把接入終端上限數(shù)量提升4倍，消除部分信號盲區(qū)。他們還率先推出了免費“多功能充電柱”服務(wù)，先后在出發(fā)候機大廳和登機口區(qū)域密集增設(shè)了74個“免費充電柱”，緊貼各排休息座椅設(shè)置，配備有兩眼、三眼插座和USB等多種接口以滿足各類電子設(shè)備需求。

　　上海機場集團董事長李德潤日前在接受本報記者采訪時說，近年來，上海兩大機場始終在高位運行狀態(tài)下持續(xù)增長。去年，兩場旅客吞吐量達到8200萬人次，按每年增長5%來計算，每年新增的旅客人次就相當(dāng)于國內(nèi)一個中型機場。機場的規(guī)模越大，旅客對服務(wù)的要求就越高，而且行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和政府的要求也在逐年提高，這些都增加了提升服務(wù)的難度。在ACI評比中名列前茅并不能說明服務(wù)工作就完美無缺了。如何有效提高管理水平，特別是如何在航班大面積延誤情況下提高服務(wù)質(zhì)量，讓中外旅客更加滿意，依然是擺在上海兩大機場面前的重要課題。