做服務(wù)工作，特別是特定環(huán)境下的乘務(wù)員， 一定要具備穩(wěn)定的心理素質(zhì)。

　　日常生活中有很多因素影響我們的情緒， 但是一名優(yōu)秀的乘務(wù)員是不會將自己的任何情緒帶上飛機(jī)的， 因?yàn)轱w行是要用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對待的。在飛行過程中， 除了要保證自己的情緒不受外界影響，對工作能保持良好狀態(tài)， 遇到一些挑剔或者是不好應(yīng)對的旅客時， 也應(yīng)該做到冷靜、理智的去對待，去處理。 如果遇到一些不理解我們工作的旅客，不管他是多么的莽撞， 甚至對我們謾罵，但只要我們有技巧的去處理， 最后的結(jié)果一定是皆大歡喜。

　　其實(shí)我曾經(jīng)想過，遇到類似的問題時， 我們可以換一種思維方式，那就是，把這類問題當(dāng)成是一個極限來挑戰(zhàn)。 越是不理解，我就越是有耐心;越是表示不滿意， 我就一定要作到讓他點(diǎn)頭稱贊。 不為別的，就為這樣的挑戰(zhàn)極限能有一個心理的平衡， 越是當(dāng)你去跟自己斗爭時，你越是會發(fā)現(xiàn)這份工作即使是苦澀中也充滿了樂趣! 在日常工作或生活中，一句恰當(dāng)?shù)脑捠拐Z言增加了色彩， 還能融洽彼此的感情，所以作為一名空中乘務(wù)員， 我們一定要掌握處理問題時語言的藝術(shù)性。

　　隨著飛行經(jīng)驗(yàn)的增加， 我們要不斷的在飛行過程中去用心的揣摩，同樣的一個意思， 用哪一種方式能讓旅客更好的接受。我在前段時間飛行的時候， 跟一位同事一起回收餐盤，在這個過程中， 我發(fā)現(xiàn)我對旅客的詢問語言是“請問用過的餐盤我可以收走嗎?” 而我發(fā)現(xiàn)同事的詢問方式是“我能為您收走不需要的餐盤嗎?” 通過對比很明顯的就能看出師姐所說的話更能被旅客所接受， 更能體現(xiàn)出對旅客的尊重從而更能體現(xiàn)出人性化服務(wù)。

　　所以，在以后的工作中， 我都會注意在每名不同的乘務(wù)員身上去發(fā)現(xiàn)我可以借鑒的長處， 從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量。大方得體的語言可以拉近人與人之間的距離， 可以營造良好的交往氣氛，可以增加彼此間的和諧， 所以一名優(yōu)秀的空中乘務(wù)員一定要注意自己的言行舉止。 記得在我剛接觸這行，進(jìn)入到航空學(xué)校的第一節(jié)課， 老師就告訴我們“空姐就是頂著五彩光環(huán)的服務(wù)員。” 有的時候我也會抱怨，為什么我們要對旅客小心翼翼呢? 生怕他們不滿意，怕他們發(fā)火，怕他們投訴。但是我知道， 如果有這樣的心態(tài)，那么在航班中是不論如何都平衡不起來的， 就會帶著情緒上飛機(jī)。

　　但是回頭想想，其實(shí)這就是我們的工作， 我們工作的性質(zhì)就是這樣的。我們是為他人提供服務(wù)， 提供服務(wù)就是要得到他人的認(rèn)可和肯定， 讓旅客在航班上盡可能的得到舒適、滿意。 人與人之間是相互的，擺正了自己的位置，調(diào)整好自己的心態(tài)， 坦然的面對自己的工作，你的失落感就不會那么強(qiáng)烈， 落差就不會那么大了，就會自然而然的流露出一種親切、溫和， 提供給旅客的就是他們期望中的服務(wù)了。 這時即便旅客對你說一句簡單的“謝謝”，你也會覺得很感動。 其實(shí)我們每個人都會在航班過程中遇到自己不愿意面對的突法事件， 但是只要心態(tài)好，什么問題都是可以迎刃而解的。

　　作乘務(wù)員容易，但做好一名乘務(wù)員卻不容易。 如果飛航班只是將服務(wù)程序結(jié)束，那么這其中機(jī)械性就多了， 卻少了個性化，就沒有服務(wù)質(zhì)量而言， 所以在服務(wù)過程中我們一定要用心并傾注真實(shí)的感情。 一名優(yōu)秀的乘務(wù)員，她的用心來自于航班中一些十分瑣碎的事情， 都是平時我們每個人都能做到的事情， 但是優(yōu)秀的乘務(wù)員卻是把這些做在了旅客開口之前。 她們從旅客的角度出發(fā)，并將這種主動性持之以恒。

　　我們從事一個服務(wù)性行業(yè)，會思考的人才更懂得服務(wù)， 更能提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。所謂的用心我覺得是兩方面的， 一方面是用心的想旅客所想，而另一方面就是用心的去想別人為什么能夠作到， 用心的去觀察別人如何服務(wù)，從而充實(shí)和豐富自己的服務(wù)技巧，來做好乘務(wù)工作!

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