空中乘務員、乘務長，每天都要面對形形色色的旅客，小小機艙里時常會出現不和諧的插曲，面對如此“插曲”，我們如何在有限的空間、時間里，利用有限的資源最終做到讓每位旅客臉上綻放笑容，滿意而歸呢?下面我將和大家一起分享3個我所經歷過的發生在客艙里的小故事，看看乘務員、乘務長們是如何成功化解旅客投訴事件危機的。

　　用心

　　在一次上海至珠海的航班上，乘務長將一名經濟艙客人請到了前服務臺，這名男性旅客褲子上、身上灑滿了咖啡，嘴里不停地抱怨著：“你們乘務員真不小心，灑了我一身咖啡，還好我穿得多沒燙著，你們怎么賠?我的衣服很貴的。”乘務長把我拉到一邊：“是后艙乘務員送水時，他自己鄰座的朋友沒端穩咖啡，灑了他一身。我們要妥善處理。”隨后，我們請客人在前服務臺就座，查驗衣服質地后，拿來濕紙巾輕輕擦拭，又把濕了的鞋放在通風口處吹干，再墊上小毛巾做鞋墊。旅客有些感動，又問道：“我沒有襪子穿怎么辦?我晚上還要去澳門葡京呢?光著腳穿鞋很難受呀!”乘務長靈機一動，把自己的備份絲襪拿出來，用剪刀剪出了一雙短絲襪。旅客也笑了：“我還是第一次穿這種絲襪，但比光腳舒服多了。”乘務長也順勢打趣道：“您看：進水、進水，您這是好兆頭，這次去澳門玩牌肯定會有好收獲的!”旅客一聽大喜。“那我還要謝謝那位乘務員呢!我沒事了，謝謝你們!”即便如此，乘務長仍然十分委婉地請旅客留下了聯系方式，寫下相關證明，以備進一步處理。而這一切，該旅客都欣然接受。

　　點評：所謂“猝然臨之而不驚，無故加之而不怒”。乘務組巧用心思靈活應對，成功化解了矛盾，把被動轉變為主動，又不露痕跡，非常巧妙。

　　用情

　　一次我帶班執行北京至珠海航班，頭等艙是滿客，還有5名VIP旅客。乘務組自然是不敢掉以輕心。

　　2排D座是一位外籍旅客，入座后對乘務員還很友善，并不時和乘務員做鬼臉兒開開玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺，我們忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務。然而兩個小時后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務臺，大發雷霆，用英語對我們說道：“兩個小時的空中旅行時間里，你們竟然不為我提供任何服務，甚至連一杯水都沒有!”說完就返回座位了。旅客突如其來的憤怒使我們很吃驚。頭等艙乘務員很委屈地對我說：“乘務長，他一直在睡覺，我不便打擾他呀!”說完立即端了杯水送過去，被這位旅客拒絕;接著她又送去一盤點心，旅客仍然不予理睬。我作為乘務長，眼看著飛機將進入下降階段，不能讓旅客帶著怨氣下飛機。于是我和頭等艙乘務員一起用水果制作了一個委屈表情臉形的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，我非常難過!”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚。“真的?為什么難過呀?”“其實在航班中我們一直都有關注您，起飛后，您就睡覺了，我們為您蓋上了毛毯，關閉了通風孔，后來我發現您把毛毯拿開了，繼續在閉目休息。”旅客情緒開始緩和，并微笑著說道：“是的!你們如此真誠，我誤解你們了，或許你們也很難意識到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請原諒!”說完他把那片表示難過的西紅柿片360度旋轉，立刻展現的是一個開心的笑容果盤。

　　點評：用情動人，以禮服人，不失為另一種處置投訴危機的方式。

　　用智

　　一次，由于到達站廣州的雷雨天氣，我們的航班備降在長沙黃花機場。盛夏的7月，老舊的波音737-300飛機空調效果不佳，同時黃花機場備降的飛機太多，接待能力嚴重不足，100多個旅客只能在狹窄的機艙里等待。數小時過去了，旅客煩躁的情緒逐漸在客艙里蔓延，不斷地質問也在考驗著機艙里穿梭忙碌的乘務員的韌性和抗壓能力。

　　客艙里有一位VIP客人張先生有一個重要的合同趕著去簽署，帶著30多名員工組團乘坐我們的航班，也因為航班延誤而焦躁不已。乘務員不斷地解釋、微笑著致歉，他仍然抱怨不止，并聲稱“一定要登報，讓記者曝光你們的銜接服務”。他怒不可遏的樣子讓人心里發毛，乘務長淡定地說：“我來處理吧!”她輕輕地走過去，看到張先生正在看一本關于《紅樓夢》的書，便對張先生說：“一把辛酸淚，滿紙荒唐言，都云作者癡，誰解其中味?我也很愛看《紅樓夢》，其實在我們的工作中常有同感，當天氣的原因造成航班延誤時，乘務員無法掌握許多因素，卻往往要承受許多無端指責，誰解其中滋味?”聽她說完，張先生放下正在閱讀的《紅樓夢詩詞解析》，仿佛被魔棒點中，竟然溫和了許多，說道：“你也是紅學迷?你真是冰雪聰明，竟然引用曹雪芹的一首詩來說服我。”此后張先生態度大轉變，甚至站在乘務員的立場，幫我們給那些起哄的旅客做起了解釋工作。客艙的不安情緒逐漸得到了平息。

　　點評：乘務長在危機面前舉重若輕，不卑不亢的駕馭能力和危機公關處理能力令人折服。所謂“腹有詩書氣自華”，她能運用所積累的知識，并通過與旅客的互動式有效溝通來化解了矛盾。這個案例告訴我們，一味地道歉、微笑，顯得蒼白無力;聰明睿智的互動式溝通能成功化解與旅客之間的服務危機。

　　在以上的空乘專業服務危機公關中,我們在看到智慧和才干的光芒的同時，更應該看到乘務人員必須具備一種“以客為先”、“換位思考”的心態。所謂看茶看道，斟茶人舉手投足間,傳遞著“靜、定、從容”的氣息,足以令旁觀者肅穆。面對突發服務投訴事件,我們是否也能以真誠、大氣、從容的心態和儀態，作為現場緊張氣氛的安定劑?“用心、用情、用智”地處置，才能達到“有禮、有利、有節”的效果。