航空服務禮儀培訓大綱

　　禮儀篇

　　模塊一：航空公司基本的職場禮儀

　　1、什么是服務人員

　　2、什么是服務禮儀

　　3、什么是顧客滿意度服務

　　4、服務工作崗位所需要的人才

　　模塊二：航空公司服務禮儀回顧自我

　　1、提高與顧客交流的技巧(觀看自己的VTR錄相)

　　2、基本姿態

　　3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象

　　模塊三：航空公司服務基本的職場禮儀

　　1、滿懷著感情說"歡迎光臨"

　　2、接待顧客=心+技+體

　　3、任何時候都要面帶微笑

　　4、問候、表情、語言得體、態度

　　5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式

　　6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息

　　7、送客的重要性

　　模塊四：航空公司服務禮儀待客的應用

　　1、對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考

　　2、平等的對待顧客

　　3、了解顧客心理，傾聽顧客說話(重復，贊同，提建議)

　　4、處理好顧客的要求、索賠、索取

　　5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈

　　6、做好售后服務

　　7、給顧客提供購物的滿足感

　　著裝篇

　　1、服飾形象的三級標準

　　2、服飾搭配十大金律

　　3、受人尊重的形態儀表

　　4、修煉自信和有親和力的面部表情

　　5、首飾佩戴與絲巾系法

　　6、舉止優雅的六級標準

　　7、女士優先常見的內容

　　8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”

　　9、交流中令人愉悅的因素

　　10、優雅談吐的三個級別

　　11、談吐修養中的三個重要方面

　　12、遞交名片的禮儀

　　13、敬業與忠誠

　　14、職業化

　　15、中性化

　　16、角色

　　17、職場風度

　　18、高效化

　　19、辦公室的基本禮儀禮節

　　20、表達高效的秘密

　　21、高效溝通是一個戰略

　　22、高效表達的幾個重要方面

　　23、心態、觀察力與知識儲備

　　禮儀培訓篇

　　模塊一：要做好航空公司服務先有足夠的服務意識

　　1、服務人員自我肯定與定位

　　2、服務可產生價值

　　3、影響客戶先有自我滿足與成就感

　　4、沒有客戶拒絕就面臨失業

　　5、服務是個性化和無止境的

　　模塊二：優秀的航空公司服務人員需要具備綜合的職業素養

　　1、用心服務——假如我是消費者

　　2、主動服務——要做的正是對方正在想的

　　3、變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標

　　4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資

　　5、激情服務——抱怨投訴是必然

　　模塊三：航空公司服務禮儀培訓

　　1、儀容儀表——美麗而深刻

　　2、真誠微笑——發自內心和享受其中

　　3、身體語言——習慣而自然

　　4、期待眼神——真誠和信任

　　5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力

　　模塊四：航空公司服務技巧培訓

　　1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

　　2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放

　　3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜

　　4、靈活——服務一定是個性化的

　　5、確認——不因為經驗豐富而過與自信

　　模塊五：航空公司服務禮儀訓練

　　1、接待禮儀訓練

　　2、送客禮儀訓練

　　3、投訴處理訓練

　　4、危機處理訓練

　　5、服務流程訓練