空姐者，“智、信、仁、勇、嚴”也

　　隨著航空服務的全球化趨勢越來越明顯，從事航空服務的人員除了要學好相關的專業知識外，還要具備良好的職業道德、得體的形象和舉止、豐富的文化底蘊和高超的服務技巧，特別是溝通協調能力和親和力。

　　智，一位優秀的乘務員要使自己成為博學多才的智者，就必須首先掌握各種機型的特點，醫學救護、地理常識、社交禮儀、航空機械常識等知識，尤其是掌握幾門語言，靈活運用語言技巧。乘務員好似集服務員、播音員、導游、安全員、廚師、民航形象代言人多種職能于一體的職業，要出得廳堂，入得廚房。

　　信，一方面要取信于旅客，不要輕易向旅客承諾，要考慮到事情的可行性和后果，草率行事只會將自己陷入兩難境地。例如航班延誤時，不要輕易許諾旅客一定會趕上后續航班;在沒有得到確切信息的情況下，不要告訴旅客飛機一會兒就可以起飛了，這是極不負責的說法。萬一有特殊情況發生，會使旅客對乘務員的信譽產生懷疑，也會讓乘務員的誠信度大打折扣。另一方面是要對旅客有真誠的態度。試想，如果在交談中，面對別人的詢問你只是一個勁兒的打馬虎眼，隨便應付，對方心里能舒暢嗎?你的言行很可能會讓別人覺得這是對他的不尊重。只有用自己的真誠換來對方的理解，交談才能取得滿意的效果。真誠的態度還體現在誠懇坦率面對錯誤上。遇到自己不知道、不懂的問題時，回避閃爍，默不作聲，牽強附會的做法是不可取的。服務工作中出現一時的失誤在所難免，勇于認錯，知錯就改，誠懇坦率地承認自己的不足之處，反倒會贏得旅客的信任和好感。

　　仁，即仁慈。就是關心、愛護旅客，它能使人與人之間的距離拉近。記得有一次，在西安飛往北京的MU2107航班上，4排F座有一位剛做完心臟手術不久的老年旅客，負責該區域的乘務員得知這一情況后，一路上給予了老人無微不至的關懷與照顧，親自給老人換上拖鞋，蓋好毛毯，送上熱水，旅途中不斷詢問老人是否有不舒服的感覺，是否用餐，客艙溫度是否合適等。由于得到乘務員細心地照顧，原本心情緊張的老人安心入睡，周圍的旅客也對乘務員的工作給予了贊許。一個充滿愛心的人才能得到別人的認可，以愛心為基礎的服務才是最好的服務。

　　勇，就是勇敢。乘務員既是航空安全的捍衛者，也是旅客生命和國家財產的守護者。“9·11”事件的報警第一人，華裔空姐鄧月薇堪稱空姐的榜樣，在被恐怖分子劫持的情況下，鄧月薇毅然撥打了機艙內部電話，堅持與地面控制中心進行了約20分鐘的通話。如果空姐遇事驚慌，不勇敢，不鎮靜，如何在最大限度內保證旅客安全，保證飛機安全。

　　嚴，即嚴肅認真。體現在乘務工作中即端正工作態度，保持工作作風的嚴謹性和認真性。由于執行任務的乘務組是臨時組成的一個團隊，組員之間的相互了解本身就有局限性，乘務長在客艙中的監管難以面面俱到。這就要求乘務員具有高度的責任心，自覺履行好自己的職責，主動干好分內的工作，和組員之間相互配合，發揮主觀能動性，竭力滿足旅客需求，服務在旅客開口之前，就能知道旅客的需求。如果達到這樣的標準，那你就是一位合格的乘務員。

　　知己知彼者，溝通之良方也

　　將孫子“知己知彼”的軍事思想應用于乘務工作的實踐中，就是要求我們乘務員通過眼神和語言的交流關注旅客的需求。一般說來，初次乘機的旅客需要乘務員不動聲色地及時指點來化解緊張的情緒和茫然的感受;生病的旅客需要特殊的關照和更多的問候來克服病痛和不安;無人陪伴兒童需要更多的陪伴來抵御陌生環境帶來的孤獨感;老年旅客需要及時的幫助以避免行動不便造成的尷尬和困難。優秀的乘務員能從旅客的言行舉止中敏銳觀察到不同旅客的困難和需求，及時提供細心、周到、有針對性的服務。記得有一次，飛機已經進入下降階段，有一位老年旅客突然急匆匆地站起來要去洗手間，乘務員沒有馬上制止那位旅客，而是上前低聲詢問原因。原來這位老人第一次乘機，旅程中一直很緊張，不敢到處走動。乘務員一邊帶老人回座位坐好，一邊安慰他，一下飛機就可以去機場的洗手間。這種做法既沒有讓旅客的緊張感增加，又保證了客艙安全。

　　奇正之變，可化戾氣為祥和

　　孫子曰：“凡戰者，以正合，以奇勝，故出奇者，無窮如天地，不竭如江河。”奇正之變，核心是奇，關鍵是創。也就是說，既在情理之中，又在意料之外，要突破常規，克服慣性思維的缺點，靈活機智。

　　有一次飛機晚到，旅客上機時都帶著不滿的情緒，一位旅客大聲抱怨道：“這么老的飛機，怪不得飛不動，不知道會不會有問題!”一位乘務員聽到后微笑著對他說：“先生，飛機不會老，只有乘務員才會老。”這時前邊的乘務長聽到后也附和道：“乘務員不會老，乘務長才會老呢!”剛才抱怨的旅客被乘務員幽默而機智的話語逗笑了，乘務長接著說：“先生，老驥伏櫪，志在千里。我越干越精神，飛機越飛越給力!”幽默的語言，智慧的應變，出奇的想法讓原本棘手的問題迎刃而解。

　　《孫子兵法》博大精深，意蘊濃烈，無處不閃耀著智慧的火花，我只能挑取若干加以思考。每一種工作，時間長了難免感覺單調，乘務員亦然。然而，如果我們能學會從不同的角度汲取新的營養，不斷改進工作方式，那么在取得進步喜悅的同時，每一位空姐也將更深刻地領會空姐二字的含義，從而在藍天上更自在從容，不辱使命。