我們不否認，空中乘務人員的外表對于旅客的愉悅感來說，永遠具有無可替代的作用。但在令人賞心悅目的職業形象外，乘務員還應具備對大量信息的掌握和機智幽默的談吐。那么空中乘務員在工作中遇到特殊問題該怎么處理?

　　作為一名空中乘務員，如果出現以下幾種情況，再有能力也會被旅客認為不職業：面對旅客時，聲調做作，眼神嫵媚;面對詢問，缺乏經驗，回答不專業;在航班上，忘記旅客要求的飲料和毛毯，一遇到問題馬上就找乘務長，沒有自己動腦筋去想如何解決問題;與旅客發生爭執，非要爭個到底是誰對誰錯;航班結束后，不總結不充電，寧愿打游戲、泡酒吧;著裝不得要領，帶夸張的耳環首飾，還自認為很有個性……　這些現象都表現出了乘務人員不夠職業。如果乘務人員缺乏職業精神，就沒有職業形象;如果旅客察覺出我們不夠職業，遇到延誤，他們就會對我們的解釋產生懷疑;如果遇到緊急情況，他們就會對我們的處理能力產生質疑。一名職業乘務員，應當有能力讓沖動的旅客變得理智、讓焦慮的旅客變得從容、讓疲憊不堪的旅客變得悠閑而輕松。這些都需要乘務人員要有職業精神和素養。

　　作為服務人員，溝通能力最重要，好的溝通就是要把話說進心坎里。如何把話說進心坎里，除了要有精煉的說話技巧外，還應具有基本的心理學知識和較強的察言觀色的能力。比方說，為一名旅客送上一杯水或一杯茶時，旅客的感受是不一樣的。心理學家曾研究過，如果想獲得一個人的好感，一杯熱茶比一杯礦泉水要來得容易。因為人都渴望溫暖，所以一杯熱茶比一杯涼水更容易打動旅客。可是，是要送一杯濃茶還是一杯淡茶，是送綠茶還是烏龍茶，這就要靠乘務人員的經驗和察言觀色的能力了。在旅客疲倦的時候，很多乘務員都是在例行公事般地詢問旅客想喝什么茶，如果在這個時候問候一句，“您今天忙了一天，是否來杯放松心情的紅茶?”這樣旅客的感受會好一些。現在的乘務人員容易忽視心靈的訓練，以為自己憑借年輕和長相，加上迷人的微笑，便是一名優秀的乘務人員。但是她們沒有明白，憑借外表和微笑來工作恰恰是脆弱的，因為現在旅客的要求都在不斷地變化著。今天的乘務員面對的是各種各樣、見多識廣的旅客，你的一舉一動都顯示出你是怎樣的一個人。國外有很多飛了幾十年的乘務員對乘客非常體貼，又樂于聆聽他們的意見，因而深受乘客喜愛。這種“體貼周到”是隨著乘務員文化和智慧乃至年齡增長而逐漸養成的。

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