俗話 說“良言一 句冬暖，惡語傷 人六月寒”，可見言語是否使用得當，是否 合乎 禮儀，會產 生不同的效果。日常生 活中，人們 運用語言進行 交談、表達思 想、溝通信息、交 流感情，從而達到建 立、調整、發展 人際關系的目 的。一個人的言 談是觀察一個人人 品的重要標志。

　　1 、言談的儀 態.不 論是作為言者 還是聽 者,交談 時必須保 持精 神飽滿, 表情大方自然、和顏 悅色. 目光應溫和, 正視 對方.

　　2 、話題 的選擇。首先應選擇對 方感興趣的話 題，比如說與航空相關的話題，飛機飛 多高，我們航班飛 過的航線地標，在飛 行中需注意的問 題等。

　　3、言者的 表現。空姐在與 旅客談話時，語言 表達應準確、語 意完整、語 聲輕柔、語 調親切、語速 適中。同時要照顧 旅客的情 緒和心 情，不可自己說個沒完沒了，也要給 旅客留 下說話的機 會，做到互相的溝 通。

　　4、要做一名有耐 心的聽眾。在與乘客 交流中，要注意耐 心聽取乘客的講話，對對方說話的內容要做出積極的響應，以此來 表現出你的誠意，如點頭、微笑或 簡單重復乘客的談話內容。同時適當的贊美是必不可少的，它能使交流氣氛更加有好、輕松

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