前不久，我乘坐山東航空SC1195航班。進艙門時，門口的男乘務長的笑容如春風般和煦，對登機時被堵在門口的旅客說：“抱歉，讓大家久等了。旅客多，行李多，所以登機速度慢。”溫和的語氣緩和了門口旅客的煩躁情緒。登機時，我向他詢問是否有《中國民航報》，他說一會兒幫我去找。

　　接著，我往飛機后艙走，經過一位乘務員身邊時，她問我是否需要民航報——她應該是聽到了我在艙門口說的話，然后告訴我，因為今天是周六，報紙沒有出版，機艙上就沒有配發。聽后，我表示理解。但過了一陣，該乘務員送了一份民航報到我坐的座位，她說找遍了機艙，只找到了前一天的一份報紙，是周五出版的。說起來，我并沒向她要報紙，她卻主動關注我的需求，承擔起了這個任務。再后來，乘務長經過我的座位，當得知我拿到報紙后，還向我表示抱歉，說讓我久等了。可以說，這是我在飛機上索取物品的經歷中，服務較好的一次。這讓我想起曾經在其他航班上要毛毯卻被乘務員忘記，不得不多次索要的經歷。當時我很不滿，那位乘務員恐怕也不勝其擾。

　　起飛前，乘務員要查看每一位旅客是否都系好了安全帶。一位乘務員提醒我身后的女士為自己的孩子系好安全帶，但是至少勸說了3遍，并給該女士講了飛機在空中遇上氣流顛簸時不系安全帶的危險。但是，該女士仍不為所動，只是說“沒關系”。我聽著她們的對話，覺得乘務員已經盡到了義務，遇上這樣的旅客，確實沒有辦法。過了一會兒，乘務長巡視到了這里，也發現孩子沒有系好安全帶，便重申了乘機系安全帶的重要性。該女士終于不再只是一句“沒關系”了，而是說自己抱著孩子就行，孩子不愿意系安全帶，一系上就不肯坐飛機了。乘務長一邊說“這是為了保障孩子的安全，我幫忙扣上吧”;一邊伸手替孩子系上了安全帶，還跟孩子握了下手，對她說“有什么事就找哥哥”。孩子看著親切的哥哥，也沒有抗拒。他又對那位女士說：“孩子要有什么問題、需要幫忙，請隨時找我。”原來，只要耐心，辦法總是有的!

　　后來，這位乘務長在提供客艙服務時，也始終熱情飽滿。我不由得關注起他來，從他的胸牌得知他姓姜，并經詢問得知其已工作5年。我感慨：“5年了還能保持這樣的工作熱情，不容易啊!”還有旅客問他是否總飛這個航班，想讓自己公司的員工也來感受一下他的工作態度。

　　在多年的乘機經歷中，姜乘務長是給我留下深刻印象的一位客艙工作人員。他的笑容一點兒不敷衍，讓人覺得是發自內心的真誠笑容，而那燦爛的笑容也很能感染每一位旅客，使看到他笑容的人都覺得愉快。他的耐心、認真、努力、堅持原則，都叫人佩服。從他身上，我知道了什么是工作激情，明白了什么叫“事在人為”。而他顯然也影響了身邊的同事，使整個乘務組的服務水平都提高了。

　　民航員工每天接觸大量旅客，難免遇上不好打交道的旅客或難以處理的事兒。面對問題時，人們很容易推卸責任。但是抱怨，并不能解決問題。凡事從自己的身上找原因，那還可以改，因為自己能控制自己;若認為錯誤都在別人那里，而你無法控制別人，就只會覺得無計可施。如果在遇到問題時，能多想一些，先把自己能做的都做到，凡事都盡最大努力，或許一些難題就迎刃而解了;即使仍無濟于事，至少你問心無愧了。比如，乘務員在無法提供當天報紙時尋找前一天的報紙，乘務長在旅客不為孩子系安全帶時親自行動，這都能為旅客帶來超出預期的良好體驗。態度決定服務的高度。

　　我想，無論從事什么工作，都能從中得到啟發。只要有這樣的工作態度，很多看上去麻煩的小事，就沒有那么棘手了。