在工作中，作為一名空姐要面臨各色性格的人，需要處理的不同性質(zhì)事也非常多非常雜，有時(shí)因?yàn)楦鞣N原因旅客和乘務(wù)員之間產(chǎn)生一些矛盾和誤會(huì)是在所難免的。在飛機(jī)這種特殊的交通工具上，乘務(wù)員肩負(fù)的不止是一個(gè)職務(wù)，它還是一種榜樣，一種作為禮義之邦的代表服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)典范。所以在矛盾產(chǎn)生時(shí)，如果不加以自控，沖突會(huì)愈演愈烈影響工作和傷害感情。怎樣控制好情緒，從一些書(shū)籍中我產(chǎn)生了一些領(lǐng)悟和感想。

　　一、平心靜氣，不正面迎接對(duì)方的不良情緒美國(guó)經(jīng)營(yíng)心理學(xué)家提出了能使人平心靜氣的三個(gè)法則。首先降低聲音，繼而放慢語(yǔ)速，最后胸部向前挺直。降低聲音，因?yàn)槁曇魧?duì)自身的感情將產(chǎn)生催化作用，從而使已經(jīng)沖動(dòng)起來(lái)的表現(xiàn)更為強(qiáng)烈，造成不應(yīng)有的后果;放慢語(yǔ)速，因?yàn)閭�(gè)人感情一旦摻入，語(yǔ)速就會(huì)隨之變快，帶來(lái)與說(shuō)話聲音高，容易引起沖動(dòng);胸部向挺直，因?yàn)榍榫w激動(dòng)、語(yǔ)調(diào)激烈的人通常都是胸前傾，一旦胸部挺直，就會(huì)淡化沖動(dòng)緊張的氣氛，而當(dāng)身體前傾時(shí)，就會(huì)使自己的臉接近對(duì)方，這種講話姿態(tài)將人為地造成緊張局面，這樣會(huì)更增加怒氣。

　　二、閉口傾聽(tīng)如果發(fā)生了爭(zhēng)吵，切記、免開(kāi)尊口。先聽(tīng)聽(tīng)別人的，讓別人把話說(shuō)完。要盡量做到虛心誠(chéng)懇，通情達(dá)理。靠爭(zhēng)吵難以贏得人心，立竿見(jiàn)影的辦法是彼此交心，這在吵架中做不到。憤怒情緒發(fā)生的特點(diǎn)在于短暫，"氣頭"過(guò)后，矛盾就較為容易解決。當(dāng)別人的想法你不能茍同，而一時(shí)又覺(jué)得自己很難說(shuō)服對(duì)方時(shí)，閉口傾聽(tīng)，會(huì)使對(duì)方意識(shí)到，聽(tīng)話的人對(duì)他的觀點(diǎn)感興趣，這樣不僅壓住了自己"氣頭"，同時(shí)有利于削弱和避開(kāi)對(duì)方的"氣頭"。"風(fēng)平而后浪靜，浪靜而后水清，水清而后游魚(yú)可數(shù)"，待"風(fēng)平浪靜"后，再來(lái)論理，可以避免雙方大傷感情，往往能收到理想的結(jié)果。