在客艙工作中，乘務員如何找準自身的角色定位，理順自己與旅客的關系，有效提升客艙服務品質，一直是個具有關鍵意義的問題。日前，南航海南公司客艙部組織乘務員們進行了一次專題討論，編輯認為，這次討論不僅有深度、有力度，同時具有及時性、普遍性，對中國民航乘務行業全體員工都有可貴的啟發意義和借鑒作用。這里我們摘選了其中部分發言，望同行們引此山之石，攻彼山之玉。

　　———編輯

　　客艙服務體現著企業的文化品位

　　服務和安全、效益一樣，關系到企業的生存和發展，關系到公司的形象和員工的利益，關系到公司的前途。乘務員是服務真正的探究者、操練者和執行者，怎樣通過乘務員的心、手、表情、語言和行為使服務發

　　揮出最大的效應，是我們共同研討的課題。航空企業競爭的激烈和殘酷，使競爭的層面上升了一個檔次，除了實力的競爭、管理的競爭，更深一層的競爭是文化的競爭。

　　客艙服務絕不能停留在端茶倒水上，即使是端茶倒水也要端出品位來，品出文化來，創造性地開發客艙文化。要明了旅客的困難、需求和情緒，并用心去感受、體會和認同他們，用熱誠、友善、行動去幫助旅客，感染旅客，并將這個過程轉化為無與倫比的服務品質和口碑。用愛心、用智慧創造個性化的服務，人情化的服務，甚至是家庭式的服務，奇跡式的服務，使旅程變得傳奇和難忘，讓旅客精神愉悅，一路開懷，情不自禁地愿意再一次光顧我們的航班。對于服務工作的熱愛和真誠遠比服務技巧更重要，要把服務變成生活的一部分，把工作變為一種享受和樂趣，用頭腦、用心思挖掘這種樂趣，研究旅客的不滿意點、遺憾點、希望點在哪里，把旅客的需求、難題、建議甚至投訴作為研討的課題，追求旅客滿意的最大化，這是檢驗我們服務質量的標準，也是我們獲取成功的秘訣之一。我們必須去創造這種文化并宣揚這種文化，讓文化影響到每一個角落，讓輿論和氛圍教育人，塑造人。

　　要擺正自己和旅客的位置，提供優質的服務。要明確服務的對象是誰，過去我們都把旅客視為“上帝”，我倒覺得“上帝”離我們太遙遠了，敬的成分多，懼的成分也多;愛的成分、親的成分、情的成分不見得多，這個比喻可能不是很恰當。我們不能對旅客敬而遠之，應該把旅客看成親人、看成知己的朋友、看成衣食父母，甚至看成是需要備加呵護和疼愛的幼子或愛人。旅客的身份各有不同，有長者，有晚輩，也有和你們同齡的年輕人，從職業上來講更是千差萬別。作為乘務員，怎樣調整好自己的情緒，扮演好不同的角色，這又是需要大家共同商討的課題。我也曾經接觸過這個命題，就是乘務員在航班中扮演什么角色的問題，答案十幾種，有的回答：乘務員是服務員，是協調員，是醫生、護士，是向導。還有的回答是阿姨、是保姆、是搬運工，甚至是出氣筒。這些角色并不過分，我們扮演的角色就是旅客需要的角色，并且要扮到較好，讓旅客滿意。比如，飛機上旅客之間發生不愉快，你就是位協調員、勸解員，協調、安撫、幫助他們，讓他們彼此之間露出笑容，你就演好了這個角色。飛機上有病人、老人、幼兒，你就是醫生、就是阿姨。飛機上的大重行李，需要你安排、擺放，你就是搬運工。出氣筒的角色最不容易當，以前我們設想過空中委屈獎，就是這個意思。旅客由于自己家中的原因、地面的原因或其他各種外界因素，引起不快、傷心或憤怒，無處發泄，又急需找個出口釋放，沒關系，我們來當這個“出氣筒”，多忍耐，多理解，多寬容，首先要當好聽眾，帶著微笑傾聽，然后，再換一下勸解員、向導、心理醫生的角色�？傊�，扮演好飛機上旅客需要的各種角色，我們離成功的距離就會越來越近，這是我們成功的又一個秘訣。無論是追求全面的品質服務，還是追求最佳的角色演繹，最終的目標就是追求旅客滿意度的最大化，最大限度地滿足廣大人民的利益。

　　服務永無止境，成績屬于過去，明天更需繼續努力，讓服務成為旅客喜悅和滿足的源泉。

　　旅客滿意度是惟一標準

　　陳華東(南航海南公司客艙部經理)

　　在空中服務的過程中，一些乘務員按規定進行了服務，自己也感覺良好，但有些旅客仍然不滿，甚至親自上門或寄信投訴。這種情況使有些乘務員感到困惑，產生抱怨情緒。在“公說公有理，婆說婆有理”的情況下，我們怎樣去說服教育乘務員擺正自己的位置，扮好自己的角色，贏得旅客的最大滿意呢?實踐證明，較好的藥方就是，堅持用旅客滿意度作為是衡量空中服務工作的惟一標準。因為：航空公司的生存，歸根到底依賴于旅客，不受廣大旅客歡迎的航空公司，最終必然失敗，乘務員自己的利益也會受到影響。不被旅客認可看好的空中服務過程，付出再多都是徒勞。追求旅客滿意最大化是我們空中服務的理念和目標。盡管少數旅客有時要求有些“出格”，乘務員也有責任進行妥善誘導和有效的服務，最終取得旅客的理解和滿意。這些道理，我們曾通過多種形式和渠道反復地、推心置腹地對乘務員進行教育，從而進一步統一認識。這是乘務員做好空中服務的重要內在因素。

　　堅持以旅客滿意度作為衡量空中服務工作的惟一標準有諸多好處，一是促進乘務員對空中服務工作認識再提升，進一步明確工作的努力方向。二是明確把空中服務工作直接置于廣大旅客的監督之中，加強了監督的廣度和深度，從而極大地促進全體乘務員工作的主動性、積極性及有效性，避免了航班檢查與不檢查、正常與不正常、任務重與任務輕、心情好與心情不好等情況下工作效果不一樣的問題。三是帶動空中服務全方位持續發展。空中服務是個系統工程，除了乘務員的服務外，還涉及到客艙衛生、機上餐食、娛樂、廣播、機供品供應等。堅持以旅客滿意度作為衡量空中服務工作的惟一標準，給我們海南分公司空中服務帶來了實際的良好效果。通過各種考核，1—9月份旅客滿意率從年初的90%穩步上升到95%，旅客多次給乘務組和乘務員贈送錦旗、表揚信及表揚卡，報刊媒體多次刊發我們南航海南公司乘務員空中服務的先進事跡和經驗，樹立起空中服務的良好形象。

　　給你的角色定位

　　王麗娟(南航海南公司客艙部書記)

　　當我們用大量的美好的語言來描述、贊美“空姐”這個稱呼時，我們宣揚的是美、是愛、是善，是真和情。

　　當一個青年走進航空公司的那一天，就應該非常明確自己是干什么來了，你通過艱辛的跋涉，從強手如林的競爭中走過來，應該非常理解什么是珍惜，什么是熱愛。在家里，你是父母的掌上明珠，是父母的心肝寶貝，走進空中乘務員的隊伍，需要你轉換自己的角色，將熱情和才智投入到你經過反復斟酌而毅然選擇的職業上來，并為此不斷努力。

　　公司的服務理念是“追求旅客滿意最大化”，從剛剛獲得的海南省僅此一家的“全國用戶滿意服務企業”的殊榮表明，我們公司的空中服務質量有了很大的提升，但是，我們不能停留在榮譽里沾沾自喜，我們必須樹立追求最佳、追求最新、追求最優的觀念。從而更加明確作為一名乘務員，面對不同的服務對象時自己身份的定位。你應該按照旅客的需求不斷變換自己的角色，對于老人、孩子、病人等弱勢群體，你應該充當親人、醫生和護士的角色，給以無微不至的愛與關懷和訓練有素的照看與護理，讓他們體驗親情和溫暖;對年輕人及第一次乘機的旅游團體，你就是一位真誠的朋友，出色的導游，充分展示你的魅力，讓他們體檢真摯的友情，享受愉悅的旅程;對于乘坐頭等艙、公務艙的要客，你應該是杰出兒的秘書，溫順的護理員，乖巧、精干的公關小姐，盡可能地發揮你的才華，盡可能地應用你的智商、情商，讓旅客感受我們的文化，我們的品位�？傊�，對不同的旅客，需要你不同的角色定位，能找準你的位置，將你的角色作用發揮到較好，發揮到極至，你就是成功的，你就是當之無愧的最出色的空中小姐，你將成為公司的掌上明珠，成為企業的寶貝。