認知篇：服務(wù)當源于心，應(yīng)于時

　　認知一：新環(huán)境催生新需求隨著全球經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的生活節(jié)奏的不斷加快，飛機作為快捷便利的交通工具已飛速進入普通民眾的生活當中。因此在民航業(yè)中，空中乘務(wù)員的服務(wù)成為了極為重要的部分，空乘人員服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到所在航空公司的形象和聲譽。特別是隨著全球經(jīng)濟一體化的快速發(fā)展和世界文化交流與合作的快速推進，乘客對符合國際化標準的空中服務(wù)要求越來越高，同時隨著生活水平的不斷提高，不同經(jīng)濟文化層次和不同生活領(lǐng)域文化地域的乘客在選擇乘坐客機外出旅行時產(chǎn)生的服務(wù)需求也愈加呈現(xiàn)多樣化。所以，隨之帶來的是對空乘人員的各項素質(zhì)和要求也必然在不斷提高。旅客究竟需要怎樣的服務(wù)?空中乘務(wù)員針對不同客戶需求要做出怎樣的提高和改進?這一系列問題很值得深思。

　　認知二：冷規(guī)范當用熱心腸

　　客艙服務(wù)從狹義角度看是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求，以滿足乘客需求為目標，為航班乘客提供相應(yīng)服務(wù)的過程。對空乘服務(wù)的這種理解，強調(diào)空中服務(wù)是一個規(guī)范性的服務(wù)職業(yè)，體現(xiàn)了空乘服務(wù)作為服務(wù)行業(yè)的基本特性。但很明顯，狹義的理解無法涵蓋空乘服務(wù)的全貌與本質(zhì)，更無法體現(xiàn)空乘服務(wù)至高無上的境界。

　　從廣義角度看，客艙服務(wù)是以客艙為服務(wù)場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。這種理解，既強調(diào)了空乘服務(wù)的技術(shù)性，又強調(diào)了空乘服務(wù)過程中所不可缺少的情感表達;而對空乘服務(wù)人員的個人素質(zhì)與外在形象的特殊要求，以及在服務(wù)過程中所表現(xiàn)的親和力與個人魅力，也包含在服務(wù)的內(nèi)容之中。規(guī)范的目的和本質(zhì)不是冰冷的操作，而是滿懷熱心的用真情實意去做到旅客的心里。

　　實踐篇：提升自我，服務(wù)暖到旅客心

　　經(jīng)過培訓(xùn)和分析總結(jié)近期的事件報道，我深刻體會到空乘人員除了服務(wù)水平達標之外，還應(yīng)具備更多的符合當今經(jīng)濟社會發(fā)展需求的素質(zhì)。

　　實踐一：駕馭情緒

　　空乘人員在與旅客溝通時要具有準確認識和表達自身情緒的能力，還要有能夠調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。當飛行延誤時，只有乘務(wù)人員不急不躁，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對旅客的問題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的諒解，有效的控制客艙的安全。也許每個人的心情不同，對工作的態(tài)度就會不同，心情好時，人們會對工作充滿熱情，會積極上進，相反，當人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，一旦不能快速的調(diào)節(jié)自己，把不良種情緒帶到工作中去，必然會產(chǎn)生消極的影響，矛盾和摩擦也就在所難免。

　　實踐二：用心溝通

　　飛行乘務(wù)員和飛行員、本班組的其它成員、地面單位、旅客的交流水平都對空中乘務(wù)人員的協(xié)調(diào)能力提出了要求。如果溝通協(xié)調(diào)不夠，一旦遭遇緊急情況，地面無法和機組有效溝通協(xié)調(diào)，機組無法和乘務(wù)組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務(wù)組無法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個樣一種情況還怎么保證安全。

　　實踐三：清晰表達

　　在客艙服務(wù)中，乘務(wù)人員的語言表達能力也是一個至關(guān)重要的因素。表情達意清晰明確，是減少和消除誤解的最有效方式。我相信，耐心的表述，溫和的解釋，以人為本，用心去服務(wù)，把對旅客的服務(wù)從規(guī)范化、程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上升華到人性化服務(wù)的境界后，也許往往一個微小的動作、表情、眼神，就能贏得乘客的心。

　　總結(jié)篇：服務(wù)是標準更是一種文化

　　為了緊跟市場需求和時代變化，南航與時俱進的提出了要溫情化、個性化服務(wù)。在空中服務(wù)接觸中，乘務(wù)員所展現(xiàn)出來的個人魅力與個人化的感情，要能使乘客感受到具體的真實的個人的關(guān)懷與服務(wù)，而不僅僅是程式化的任務(wù)式的服務(wù)，只有這樣才會使乘客感受到一種源自服務(wù)者內(nèi)心的真正的親切感。而真實感才能融合、匯聚、發(fā)展形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給乘客留下深刻的印象及溫暖而美麗的回憶，進而推動航空事業(yè)的進一步發(fā)展，獲得長遠的經(jīng)濟效益及無形的聲譽資源