隨著公司不斷發(fā)展壯大，新乘務(wù)員與日俱增。航班中90后乘務(wù)員占大部分，對(duì)于剛上崗的乘務(wù)員來(lái)說(shuō)，打好職業(yè)素養(yǎng)的底子很重要。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。那應(yīng)該怎么做才能成為一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員呢?今天小編就帶大家了解一下乘務(wù)員這個(gè)職業(yè)吧。

　　新乘務(wù)員的劃分

　　截止到2014年，南航新疆分公司客艙部在職的空中乘務(wù)員已突破千人大關(guān)。其中，相當(dāng)大的一部分是剛放單飛以及有一至兩年工齡的乘務(wù)員，這些年輕初級(jí)乘務(wù)員也以 “90后”居多。

　　按照目前航班執(zhí)行的實(shí)際情況，通常，在執(zhí)行一個(gè)航班任務(wù)時(shí)，乘務(wù)組中會(huì)出現(xiàn)一個(gè)或多個(gè)初級(jí)乘務(wù)員，有時(shí)甚至出現(xiàn)除了乘務(wù)長(zhǎng)以外，其他號(hào)位乘務(wù)員均為飛行不到一年的新人，兩艙也會(huì)是工作一年多，才新考上頭等艙的乘務(wù)員。

　　1、新乘務(wù)員數(shù)量增多帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)

　　初級(jí)乘務(wù)員的加入，就像一股新鮮的血液注入到我們的員工隊(duì)伍中。在客艙服務(wù)里，初級(jí)乘務(wù)員用他們特有的青春活力為旅客們帶來(lái)更為陽(yáng)光、更為主動(dòng)的服務(wù)感受，充分表現(xiàn)出“熱忱有禮”的服務(wù)態(tài)度，調(diào)動(dòng)了大家的積極性。

　　2、新乘務(wù)員的不足和缺點(diǎn)

　　乘務(wù)員的工作經(jīng)驗(yàn)與工作時(shí)間是成正比的，如果說(shuō)初級(jí)乘務(wù)員是“活力有余”、那么接下來(lái)要說(shuō)的就是“經(jīng)驗(yàn)不足”了。

　　在各項(xiàng)投訴案例中，我們不難發(fā)現(xiàn)：初級(jí)乘務(wù)員的被投訴率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于老乘務(wù)員，這就與工作時(shí)間的長(zhǎng)短和工作經(jīng)驗(yàn)的多寡有關(guān)。同時(shí)，隨著時(shí)代的發(fā)展，年輕人有著更為個(gè)性的人生規(guī)劃和工作態(tài)度，個(gè)別初級(jí)乘務(wù)員面對(duì)工作的挫折和期望的落差，不能正確面對(duì)，出現(xiàn)有不服從管理、懶于學(xué)習(xí)、消極怠工等行為。如果這種負(fù)面情緒在航班中蔓延，將造成整個(gè)客艙服務(wù)質(zhì)量的退步，從而影響到旅客的乘機(jī)感受。

　　所以，初級(jí)乘務(wù)員的工作表現(xiàn)直接影響著每個(gè)航班的服務(wù)質(zhì)量，作為航班中的直接管理者，乘務(wù)長(zhǎng)在初級(jí)乘務(wù)員的管理方面就顯得尤為重要!

　　乘務(wù)長(zhǎng)的具體管理體現(xiàn)

　　1、督促業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

　　確認(rèn)航班任務(wù)時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)如發(fā)現(xiàn)組員中有初級(jí)乘務(wù)員，完全可以提前一天通知該乘務(wù)員重點(diǎn)對(duì)機(jī)型設(shè)備、應(yīng)急程序等安全相關(guān)內(nèi)容強(qiáng)化對(duì)《乘務(wù)員飛行手冊(cè)》的復(fù)習(xí)。這能夠幫助初級(jí)乘務(wù)員熟練掌握各項(xiàng)安全規(guī)定的理論知識(shí)和基礎(chǔ)技能，確保在當(dāng)天的航班任務(wù)中對(duì)相關(guān)規(guī)定做到“了然于心”。同時(shí)，要充分利用“航前準(zhǔn)備”的提問(wèn)環(huán)節(jié)了解初級(jí)乘務(wù)員有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的薄弱點(diǎn)，在航班管理中乘務(wù)長(zhǎng)做到對(duì)組員水平的“心中有數(shù)”。

　　隨著時(shí)代的發(fā)展，我們的生活環(huán)境時(shí)過(guò)境遷，多元化的生活方式帶給我們多元化的需求，時(shí)代要求我們必須改變?cè)�有的服�?wù)理念，為了巧妙滿足各種旅客航班中的提出的各項(xiàng)需求，乘務(wù)員就必須掌握更多的知識(shí)和常識(shí)。在正常航班中，有旅客提問(wèn)有關(guān)人文地理、機(jī)型構(gòu)造、飛行原理等常識(shí)，也會(huì)在航班延誤時(shí)，提問(wèn)有關(guān)航空管制、流量控制等專業(yè)性強(qiáng)的問(wèn)題。這就要求我們乘務(wù)長(zhǎng)要通過(guò)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的傳授，將這些內(nèi)容毫無(wú)保留地教給初級(jí)乘務(wù)員。這樣就不會(huì)造成航班中旅客詢問(wèn)：“從烏魯木齊到莫斯科要飛越那些山脈、城市、經(jīng)過(guò)哪些國(guó)家?”時(shí)，初級(jí)乘務(wù)員只會(huì)搖頭的尷尬情形了。

　　另外，還可以結(jié)合分部的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間，通過(guò)舉行不定期的測(cè)驗(yàn)形式進(jìn)行一個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)的檢查和鞏固，通過(guò)檢測(cè)結(jié)果的反饋，以保證初級(jí)乘務(wù)員加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)積極性，從而取得一個(gè)良好的學(xué)習(xí)效果。

　　2、注重安全管理

　　安全是保證飛行的重中之重，乘務(wù)長(zhǎng)要重點(diǎn)加強(qiáng)艙門(mén)安全操作、應(yīng)急程序、應(yīng)急設(shè)備的使用方法等管理，敲響安全警鐘，在航班中強(qiáng)調(diào)初級(jí)乘務(wù)員的安全意識(shí)。

　　在航前準(zhǔn)備中，重點(diǎn)提問(wèn)應(yīng)急程序、明確提出安全管理的各項(xiàng)要求;在直接準(zhǔn)備中，嚴(yán)格要求初級(jí)乘務(wù)員執(zhí)行機(jī)上應(yīng)急設(shè)備的檢查工作;整個(gè)航程中都要重視對(duì)初級(jí)乘務(wù)員的關(guān)注度，觀察其在工作中各項(xiàng)安全工作是否落實(shí)到位。

　　以下方面，作為乘務(wù)長(zhǎng)要重點(diǎn)加以注意：明確應(yīng)急設(shè)備的使用方法、各種情況下的緊急撤離程序;以及各項(xiàng)安全意識(shí)方面的細(xì)節(jié)內(nèi)容：如全程對(duì)電子設(shè)備監(jiān)控和管理、洗手間的清潔和安全監(jiān)控、小件物品的擺放規(guī)定、空座位上系好安全帶、餐車(chē)及儲(chǔ)物柜的及時(shí)鎖閉、起飛下降的安全檢查和自身確認(rèn)、顛簸期間的安全管理等，確保初級(jí)乘務(wù)員在安全意識(shí)上時(shí)刻保持警覺(jué)。

　　3、關(guān)注細(xì)節(jié)、嚴(yán)格對(duì)標(biāo)

　　成熟的客艙乘務(wù)員除了具有豐富的經(jīng)驗(yàn)之外，在與人交流方面也是沉淀了許多智慧。溝通能力本身代表了一個(gè)人的性格屬性，成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響一個(gè)人的說(shuō)話習(xí)慣，作為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員要學(xué)會(huì)溝通的藝術(shù)。不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。

　　SKYTRAX的要求更重視與旅客的溝通互動(dòng)，以送餐為例：在航班上為頭等艙旅客送西餐按原來(lái)的習(xí)慣2小時(shí)即可完成送餐程序，現(xiàn)在根據(jù)SKYTRAX五星標(biāo)準(zhǔn)，至少要花4個(gè)小時(shí)，多出來(lái)的時(shí)間都用在了跟旅客的溝通和演繹服務(wù)產(chǎn)品。比如送色拉會(huì)讓客人選擇更適合自己口味的調(diào)味汁，詢問(wèn)味道如何?然后為客人介紹下一道菜等等，在每一道服務(wù)程序中都注意跟旅客互動(dòng)。作為乘務(wù)長(zhǎng)，要時(shí)刻重視監(jiān)督服務(wù)細(xì)節(jié)、嚴(yán)格對(duì)標(biāo)、把控好初級(jí)乘務(wù)員，尤其是新兩艙乘務(wù)員的服務(wù)水準(zhǔn)。

　　增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

　　建立任何一支高效的團(tuán)隊(duì)，都離不開(kāi)其成員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)的協(xié)作，集體的榮辱和個(gè)人的行為表現(xiàn)有著密不可分的關(guān)聯(lián)。

　　乘務(wù)長(zhǎng)在航前準(zhǔn)備會(huì)上要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，提升初級(jí)乘務(wù)員的團(tuán)隊(duì)責(zé)任感、培養(yǎng)初級(jí)乘務(wù)員的集體榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。要讓大家明確每一項(xiàng)工作程序都離不開(kāi)大家的通力協(xié)作、只有每個(gè)人團(tuán)結(jié)在一起才能發(fā)揮最大的集體效應(yīng)。當(dāng)旅客對(duì)初級(jí)乘務(wù)員的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)或者批評(píng)的時(shí)候，也會(huì)直接影響到對(duì)我們整組服務(wù)水平的印象和評(píng)價(jià)，所以，乘務(wù)長(zhǎng)在航后講評(píng)上不僅要針對(duì)該初級(jí)乘務(wù)員提出表?yè)P(yáng)和批評(píng)，也要在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面善于加以總結(jié)。

　　乘務(wù)長(zhǎng)的自我提升

　　對(duì)初級(jí)乘務(wù)員的管理，還能體現(xiàn)到的一點(diǎn)就是乘務(wù)長(zhǎng)樹(shù)立自身的影響力。

　　乘務(wù)長(zhǎng)也是客艙服務(wù)工作中的一份子，沒(méi)有專業(yè)的業(yè)務(wù)素質(zhì)是很難讓乘務(wù)員信服的，不斷鉆研業(yè)務(wù)、提高自己的業(yè)務(wù)水平，是乘務(wù)長(zhǎng)必須有的一個(gè)認(rèn)識(shí)。不間斷的學(xué)習(xí)是乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)該養(yǎng)成的習(xí)慣，唯有如此，乘務(wù)長(zhǎng)在處理問(wèn)題時(shí)，尤其是專業(yè)性比較強(qiáng)的問(wèn)題時(shí)才能做到有的放矢、游刃有余。良好的專業(yè)素質(zhì)可以幫助乘務(wù)長(zhǎng)樹(shù)立自信心，在航班中起到應(yīng)有的榜樣作用。一個(gè)沒(méi)有強(qiáng)大業(yè)務(wù)能力的乘務(wù)長(zhǎng)是無(wú)法高質(zhì)量的勝任航班中的各項(xiàng)工作、也是無(wú)法處理各項(xiàng)不正常情況的。只有不斷充實(shí)自己、擴(kuò)大知識(shí)面、增強(qiáng)內(nèi)涵修養(yǎng)、掌握更多的知識(shí)和技能，才能管理好初級(jí)乘務(wù)員、領(lǐng)導(dǎo)好一個(gè)團(tuán)隊(duì)、出色的完成航班任務(wù)。

　　“少年強(qiáng)，則國(guó)強(qiáng)”，同理：“新乘強(qiáng)，則公司強(qiáng)”。綜上所述，新乘務(wù)員是需要期待的新生力量，如今，公司各級(jí)部門(mén)都在為達(dá)到SKYTRAX五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)而共同努力、拼搏，加強(qiáng)初級(jí)乘務(wù)員的管理是各項(xiàng)工作的開(kāi)端和起源，是做大、做強(qiáng)所有工作的基礎(chǔ)，初級(jí)乘務(wù)員在工作初期的管理落實(shí)到位了、接下來(lái)的后期業(yè)務(wù)提升就擁有了良好的工作基礎(chǔ)。新的一代，必將成為公司的主力軍，也將掌握公司未來(lái)的發(fā)展命脈，作為年輕的一員，要不斷努力為公司的蓬勃發(fā)展盡一己之力