端莊秀美的外形和溫文爾雅的笑容是作為空姐所必備的條件，然而對于乘務工作最重要的還是——與旅客溝通的藝術。良好的溝通是優(yōu)質服務良好的開端，是化解矛盾神奇的靈藥，是將枯燥旅途變?yōu)橛淇旎貞浀哪�術。

　　而我認為，溝通藝術的基礎在于——綜合素質修養(yǎng)。一說起素質修養(yǎng)，大家就會和學歷和業(yè)務聯(lián)系起來。不錯，受教育程度和業(yè)務水準確實是素質修養(yǎng)的一部分，但不是全部，我認為乘務員的素質修養(yǎng)不僅包含了業(yè)務只是的嫻熟、在運輸服務業(yè)還需要熟知各地地理歷史和人文風情，和旅客交流更要通曉時事政治、新聞要事等等……這些并不僅僅是乘務工作的需要，這些作為當今社會的的一個知性女性的必要素質。

　　在旅客用餐時能夠與其侃侃而談紅酒的年份和品質、在旅客用茶時可以隨意的介紹出此種茶的茶香、前味和后味等等不僅會讓旅客覺得乘務員的知識面豐富，旅客在用餐飲時一定也會覺得更有滋味。其實服務都是相互的，那么我們何不多掌握點知識，找到與旅客的共同點制造出雙贏的效果呢?

　　有了溝通藝術的基礎還需要傳播的途徑，那么介紹給大家一條捷徑——那就是親和力。乘務日志和表揚信中常常提到的微笑服務、熱情周到、耐心有禮等等詞匯在我的理解中就是三個字——親和力。親和力是作為乘務員必備的一種能力，也是每個人都潛在的一種能力。有人說某某的表情不好、某某與人溝通欠缺等等，其實并不是人家沒有親和力，只是還不會善用這種能力，需要學習和引導。親和力其實是每個人與生俱來的一種能力，無論性格內向外向的人，有誰和自己的父母子女之間缺少親和的?只是許多人不能將這種神奇的力量轉化在別人身上。那么我淺談談怎樣培養(yǎng)和善用親和力吧。首先親和力要用心智養(yǎng)成，它需要自身對事物更深的理解和感悟。航班中形色旅客各異，可每個人都是世界上絕無僅有的個體，都期盼得到別人的尊重和關注。換做我們自己也一樣，有誰不希望自己受歡迎，得到更多的關注和笑容呢?那么反之我們就可以用在旅客們身上。對每一個個體都給與特別的關注，也許有的時候不知道該怎樣做，那么就來個角色扮演好了。假設老人像自己的爺爺奶奶，年齡大了聽力不好、思維不敏捷了，我們作為晚輩應該怎么為他們服務?飛機上的孩子們和自家孩子年齡相仿，換成自己的孩子想就不會太厭煩他們調皮的在洗手間玩水或是不停按呼喚鈴要飲料了;還有一些心情不好比較挑剔的旅客，設想自己也常常因為瑣事而煩躁易怒，這時候其實內心更脆弱更是需要別人的體貼和關懷呢……這樣的角色扮演和換位思考是不是一下子覺得旅客親切了許多呢?其實旅客心靈上需要的一點也不多。愉快美好的第一印象是乘務員親和力展現(xiàn)的關鍵時刻，更是提升服務質量的法寶。

　　此外，塑造親和力必須還要謹記一句至理名言——“微笑是讓我們不用花費一分錢的最好投資”。無論身材高矮胖瘦、無論長相秀美或普通，只要臉上掛著坦蕩真誠的笑容，誰能說是不美的呢?誰又能忍心不回報以笑容呢?

　　有了完美的第一印象，身懷著豐富的綜合知識、掌握了精湛的業(yè)務技能，帶著善于觀察、善于溝通的親和力且懷著一顆真誠服務的心，那么相信打造高品質的空中服務決非是件難事。

　　每個人心中都有一個完美的空姐，我覺得其實讓她活在現(xiàn)實中也并不難，只要我們每個人都去用心，那么我們每個人都會成為自己的明星，都會變成——完美空姐!