俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，語言是連接人與人之間的紐帶，紐帶質量的好壞，直接決定了人際關系的和諧與否，進而會影響到事業的發展以及人生的幸福。語言的藝術滲透到工作生活的方方面面，我作為一名空中乘務員，每天都要與成千上萬形形色色的乘客交流，一句動聽的語言，會給航空公司帶來很多回頭客;但也可能由于一句不得體的話，公司會失去很多曾經忠實的客戶，所以說服務語言對我們來說就顯得格外重要。

　　空中服務語言，是指在服務過程中，乘務員借助一定的語言、語調，代表自己或航空公司與旅客進行交流的一種比較規范的，能反映一定文明程度的，同時又比較靈活的口頭用語。在對旅客服務滿意度的調查中顯示，服務語言是旅客對服務質量評價的重要標志之一，在服務過程中，語言適當得體、清晰、悅耳，就會使旅客有柔和、愉快、親切之感，對服務工作產生良好的印象;反之，服務語言的不中聽，生硬，唐突，刺耳，會讓旅客難以接受，有可能引起旅客的不滿與投訴，給航空公司的信譽帶來了嚴重的影響。當然對于剛入行的新乘務員要快速掌握空中服務用語也并不是件難事，只要多用心，注意方式方法，也會很快掌握語言技巧。

　　有詩云：“功成理定何神速，速在推心置人腹。” 說話的魅力，不在于說得多么流暢，多么滔滔不絕，而在于是否善于表達真誠。真誠的語言，不論對說者還是對聽者來說，都至關重要。當我們為某篇文章或某個電影情節感動的時候，多半是因為話語真誠，而在與乘客溝通的時候，我們的語言也同樣需要真誠。因為每個人都有一個基本的分辯能力，虛假的語言只會讓人覺得不舒服，甚至會在謊言被揭穿的時候引起不必要的爭吵或投訴，只有認真誠懇，才能使人可信，只有使人相信，才能達到旅客滿意的效果。服務語言的真誠就是要有真實的情感和誠懇的態度，當然，這種真誠并不是一點技巧也不講，完全一五一十的告訴旅客，而是以真誠為基礎，掌握一點語言技巧，再加上恰到好處的表達方式。

　　1、不要輕易允諾旅客。與旅客交流中，談天說地都可以輕松愉快;但是給旅客服務的過程中，或者是交流到有關航空公司的內容的時候，就一定要慎之又慎。說話之前三思而后行，有些話一旦說出口，旅客就會無心中當你說的事情一定能辦到，如果你做不到，那么結果就是不守信用，很有可能會造成投訴，并會給航空公司帶來不好的影響。

　　2、不要輕易拒絕旅客。乘務員在給旅客服務的過程中，經常會遇到有些旅客會提出這樣那樣的要求或條件，有些是我們馬上能做到的，但有些就會超出我們的能力范圍，一時難以回復，為了給旅客留有余地，也為了給自己留下一個考慮的空間，一般不要一口回絕。這樣既能夠顯示對對方的重視，也能利用時間爭取主動。我們可以想辦法盡量滿足旅客的要求，或者用婉轉的語言告訴旅客，我們雖然不能滿足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征詢旅客的意見，看這樣的解決方式是否能被接受。即使你不能給旅客解決問題，他也會因為你的真誠，因為你以旅客為出發點的態度，而對你的服務給予充分的肯定，反而會留下較好的印象。

　　3、不能把話說絕。話不能說得過于絕對，這是服務用語的基本要點，目的是要給自己留下退路或者叫做回旋的余地。如果當場表態：這個絕對不行，那個絕對不可。再想回旋已經沒有余地了，這樣又會把自己陷入被動的局面，所以不要輕易判斷孰是孰非，避免用絕對、一定等詞語。

　　目前，在國內較好的專業空乘院校，如北京科技大學繼續教育學院，北京物資學院繼續教育學院，首都師范大學科德學院，北京化工大學北方學院，北京翻譯研修學院，中南大學，北京電影學院，華南農業大學，星干線，韓瑞大學航空學院，南京理工大學繼續教育學院，現代管理大學民航管理學院，石家莊中英航空學校，天津銘航學院，上海藍天航空專修學校等都開設有專業的課程，模擬工作過程中遇到的各種各樣的事件，也能在平時工作中加以輔導。

　　上述學校通過融合航空運航學的理論基礎和與航空服務領域相關的科目的學習，培養與航空觀光產業與航空運輸產業與航空運輸產業相關聯的必須的專門知識和國際觸覺，以及通過系統性理論，實際教育，生活教育等的學習，擁有航空運輸服務領域所必須的專門知識的專門人才。學校實訓單位積極和國外多家航空公司，機場等就業單位合作，實施校企合作，能使培訓出的學員更符合用人單位的要求。學習和實習相結合，培訓和就業相連接，實訓與理論結合，定期安排學生到合作的國內外航空公司、機場及高鐵鐵路部門參加實際訓練和學習,為今后更好更快的去適應其工作崗位做好充足的準備。