空乘服務(wù)和安全、效益一樣，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到公司的形象和員工的利益，關(guān)系到公司的前途。

　　乘務(wù)員是服務(wù)真正的探究者、操練者和執(zhí)行者，怎樣通過(guò)乘務(wù)員的心、手、表情、語(yǔ)言和行為使服務(wù)發(fā) 揮出最大的效應(yīng)，是我們共同研討的課題。

　　航空企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈和殘酷，使競(jìng)爭(zhēng)的層面上升了一個(gè)檔次，除了實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)、管理的競(jìng)爭(zhēng)，更深一層的競(jìng)爭(zhēng)是文化的競(jìng)爭(zhēng)。

　　客艙服務(wù)絕不能停留在端茶倒水上，即使是端茶倒水也要端出品位來(lái)，品出文化來(lái)，創(chuàng)造性地開(kāi)發(fā)客艙文化。要明了旅客的困難、需求和情緒，并用心去感受、體會(huì)和認(rèn)同他們，用熱誠(chéng)、友善、行動(dòng)去幫助旅客，感染旅客，并將這個(gè)過(guò)程轉(zhuǎn)化為無(wú)與倫比的服務(wù)品質(zhì)和口碑。

　　用愛(ài)心、用智慧創(chuàng)造個(gè)性化的服務(wù)，人情化的服務(wù)，甚至是家庭式的服務(wù)，奇跡式的服務(wù)，使旅程變得傳奇和難忘，讓旅客精神愉悅，一路開(kāi)懷，情不自禁地愿意再一次光顧我們的航班。

　　對(duì)于服務(wù)工作的熱愛(ài)和真誠(chéng)遠(yuǎn)比服務(wù)技巧更重要，要把服務(wù)變成生活的一部分，把工作變?yōu)橐环N享受和樂(lè)趣，用頭腦、用心思挖掘這種樂(lè)趣，研究旅客的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)、希望點(diǎn)在哪里，把旅客的需求、難題、建議甚至投訴作為研討的課題，追求旅客滿意的最大化，這是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是我們獲取成功的秘訣之一。

　　我們必須去創(chuàng)造這種文化并宣揚(yáng)這種文化，讓文化影響到每一個(gè)角落，讓輿論和氛圍教育人，塑造人。

　　要擺正自己和旅客的位置，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要明確服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí)，過(guò)去我們都把旅客視為“上帝”，我倒覺(jué)得“上帝”離我們太遙遠(yuǎn)了，敬的成分多，懼的成分也多;愛(ài)的成分、親的成分、情的成分不見(jiàn)得多，這個(gè)比喻可能不是很恰當(dāng)。我們不能對(duì)旅客敬而遠(yuǎn)之，應(yīng)該把旅客看成親人、看成知己的朋友、看成衣食父母，甚至看成是需要備加呵護(hù)和疼愛(ài)的幼子或愛(ài)人。旅客的身份各有不同，有長(zhǎng)者，有晚輩，也有和你們同齡的年輕人，從職業(yè)上來(lái)講更是千差萬(wàn)別。

　　作為乘務(wù)員，怎樣調(diào)整好自己的情緒，扮演好不同的角色，這又是需要大家共同商討的課題。我也曾經(jīng)接觸過(guò)這個(gè)命題，就是乘務(wù)員在航班中扮演什么角色的問(wèn)題，答案十幾種，有的回答：乘務(wù)員是服務(wù)員，是協(xié)調(diào)員，是醫(yī)生、護(hù)士，是向?qū)А＿�有的回答是阿姨、是保姆、是搬運(yùn)工，甚至是出氣筒。

　　這些角色并不過(guò)分，我們扮演的角色就是旅客需要的角色，并且要扮到最好，讓旅客滿意。比如，飛機(jī)上旅客之間發(fā)生不愉快，你就是位協(xié)調(diào)員、勸解員，協(xié)調(diào)、安撫、幫助他們，讓他們彼此之間露出笑容，你就演好了這個(gè)角色。飛機(jī)上有病人、老人、幼兒，你就是醫(yī)生、就是阿姨。

　　飛機(jī)上的大重行李，需要你安排、擺放，你就是搬運(yùn)工。出氣筒的角色最不容易當(dāng)，以前我們?cè)O(shè)想過(guò)空中委屈獎(jiǎng)，就是這個(gè)意思。旅客由于自己家中的原因、地面的原因或其他各種外界因素，引起不快、傷心或憤怒，無(wú)處發(fā)泄，又急需找個(gè)出口釋放，沒(méi)關(guān)系，我們來(lái)當(dāng)這個(gè)“出氣筒”，多忍耐，多理解，多寬容，首先要當(dāng)好聽(tīng)眾，帶著微笑傾聽(tīng)，然后，再換一下勸解員、向?qū)А⑿睦磲t(yī)生的角色。

　　總之，扮演好飛機(jī)上旅客需要的各種角色，我們離成功的距離就會(huì)越來(lái)越近，這是我們成功的又一個(gè)秘訣。無(wú)論是追求全面的品質(zhì)服務(wù)，還是追求最佳的角色演繹，最終的目標(biāo)就是追求旅客滿意度的最大化，最大限度地滿足廣大人民的利益。

　　服務(wù)永無(wú)止境，成績(jī)屬于過(guò)去，明天更需繼續(xù)努力，讓服務(wù)成為旅客喜悅和滿足的源泉。