地面服務技能

　　一.整體概念：

　　民航運輸業的高質量服務是其區別于其他運輸方式的一個重要方面，但這種高質量的服務不應僅僅局限于空中，而應從空中延伸到地面，使旅客在旅行全過程中都能享受到優質的服務。這種地面服務就屬于“地勤”也稱為“地面服務”的范疇了。

　　“地勤”一詞原本是民航系統內一個比較寬泛的概念，它是相對于“空勤”而言的所有地面服務工作的總稱。廣義地說，地勤服務應該包括機場、航空公司及其代理企業為旅客、貨主提供的各種服務，以及空管、航油公司、飛機維修企業等向航空公司提供的服務。狹義地說，地勤服務主要是指航空公司、機場等相關機構為旅客提供的各種服務。其包括一般公司應有職務如：秘書.會計IT，人事.行政.總務.美工.企劃等部門外，另有航管理部門.旅客業務部門.航空運輸部門.皆屬于面服務勤人員

　　二.服務性質

　　民航地面服務服務是一種人際交往關系，這種關系由服務者、被服務者和服務環境三元素組成，其中，服務者是影響服務質量的最主動、最積極的因素，其能力和素質的高低對服務水平具有決定作用。具有良好素質和能力的服務者可以在服務過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務三元素間的關系達到和諧統一，從而產生優質服務

　　三.服務內容

　　1售票服務 售票是旅客運輸工作的關鍵一環，是航空公司客運營銷的主要工作和組織旅客運輸的重要環節，其質量好壞直接關系到公司的經濟效益，因此健全售票工作，正確填開客票，準確核收票款，妥善處理好疑難問題，是向旅客提供優質服務，滿足旅客需求，提高經濟效益的重要工作內容。

　　2、通用服務 通用服務是一系列服務的總稱，包括地面交通服務、問詢服務、候機樓廣播服務、公共信息標志服務以及候機樓商業零售服務等。通用服務是旅客運輸服務的延伸，是完整的旅客服務不可或缺的環節。

　　3、值機服務 從航空公司的角度，值機服務即航空公司的旅客運輸服務部門為旅客辦理乘機手續的整個服務過程，其主要內容包括辦理乘機手續前的準備工作、查驗客票、安排座位、收運行李及旅客運輸服務和旅客運輸不正常情況的處理。

　　4、行李服務 行李運輸的一般知識，旅客和承運人的權利及其各自的義務，是從事航空服務工作的專業人員必須掌握的基礎知識。行李服務是判斷旅客運輸的行李是否符合相關的運輸規定，并應用相關規定解決行李運輸過程中出現的問題。

　　5、安檢服務 民航運輸企業向旅客提供的服務首先應該是安全的，安檢是確保這種服務安全最重要的基礎。9·11事件后，安檢服務在全世界范圍內都得到了進一步的重視和提高。安檢服務包括證件檢查、人身檢查、物品檢查以及飛機與隔離區監護。其根本目的是防止機場和飛機遭到襲擊，防止運輸危險品引起的事故，確保乘客的人身和財產安全。

　　6、引導服務 對于所有的公共旅客運輸企業來說，引導服務，即通過有效的服務來維持良好的現場秩序，疏導大量聚集的旅客，始終是服務工作十分重要的一環。民航運輸企業相對于其他運輸企業在旅客心目中一向具有高質高量高價的形象，理應提供優質的引導服務;而且引導服務對于航空運輸安全具有特殊的意義

　　四.技能服務要求：

　　1.售票服務：熟練掌握售票的程序和要求，理解出票時限、航班的銜接、座位再證實、候補購票等環節的規定。

　　2.通用服務：熟悉機場地面交通狀況;能按時詢問服務的崗位職責和要求提供問詢服務;熟練掌握標準候機樓廣播用語;熟悉常見的民航公共信息圖形標志。

　　3.值機服務：熟悉值機服務的程序：能為旅客辦理乘機手續

　　4.行李服務：判斷旅客運輸的行李時否符合相關的運輸規定;初步應用相關規定解決行李運輸 過程中出現的問題;培養學生的理解和分析、處理問題的能力;培養學生認真、仔細的工作態度。

　　5安檢服務：掌握檢查證件的程序與方法;掌握人身檢查的要領和程序方法;掌握物品檢查的方。

　　6.引導服務：掌握飛機靠近廊橋和停機坪時的進出港引導服務工作：能處理特殊旅客的引導工作。

　　五.結束語： 地勤人員是航空運輸工作中一面鮮明的旗幟，其整體好壞直接影響公司經濟發展與生存。因此，地勤人員應不斷的提升內在與外在的綜合氣質、注重涵養的升華、培養積極向上的生活態度、圓潤玲瓏的處世之道。地勤人員只有具備了較高的職業技能、良好的服務態度、和較好的身體素質等優秀的個人素質，才能使航空公司在激烈的航空運輸市場競爭中取得優勢，打造服務品牌。