新加坡航空：細(xì)心，再提前些

　　許多人講過：新加坡航空的服務(wù)是一流的。都說，他們的空哥很帥、空姐很甜。雖然他們講的是有些口音的英語和不是很標(biāo)準(zhǔn)的普通話，但口齒清晰，對于客人的要求始終保持面帶微笑，甚至在聆聽乘客要求或提供服務(wù)時，有些工作人員的確是跪地服務(wù)的，客人完全感到自己是“上帝”了。

　　新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有錢去投入，就能獲得“硬件”。于是，新加坡航空打時間差，追求“領(lǐng)先一步”，起碼在一個時間段里是獨擁此項設(shè)施：上個世紀(jì)70年代，新航最早提供耳機給經(jīng)濟(jì)艙客人;1996年，第一家率先座位后安置液晶屏小電視。2001年新加坡航空投巨資改善商務(wù)艙睡椅，推出“

　　更大、更好、更舒適”的Space Bed睡椅。當(dāng)客機在飛行時，這個2米長69厘米寬的睡椅完全伸展平放后的傾斜角度為8度，能為客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用寬帶上網(wǎng)沖浪和回復(fù)郵件，這算是新加坡航空公司的一項特色通訊服務(wù)。

　　新加坡航空公司華東經(jīng)理林受興說，“不停留在原地就是我們的優(yōu)勢。提供了一個項目，然后要把它做得更好;或者這個項目已經(jīng)做得最好了，也會尋找其他項目提供給客人，使客人的旅途更愉快。”在新加坡航空的總部，有一大組工作人員每天就是在不斷地想怎樣把公司的服務(wù)設(shè)施做得更好。

　　至于飽受贊譽的空服人員，林受興坦白，“在招聘的時候，我們就盡量選擇那些和善、親切的人。因為我們覺得服務(wù)的意識是發(fā)自內(nèi)心的，當(dāng)然訓(xùn)練也可以訓(xùn)練出來，只是我們覺得內(nèi)心有服務(wù)意識的員工，加上培訓(xùn)就會更好。”

　　空服人員會經(jīng)過大概3～4個月的陸地上的培訓(xùn)，先在新加坡的培訓(xùn)中心學(xué)一些基本的知識，包括儀態(tài)、化裝、服務(wù)的觀念、溝通的方式等等。培訓(xùn)之后還要經(jīng)過一次考試，通過考試之后的空服人員，先負(fù)責(zé)一些路程較短的線路，而且會安排資深的空服人員來指導(dǎo)他們，3～6個月之后，才會把他們安排上長途航線。即便是成熟的空服人員，每年新航也都會安排他們?nèi)ヅ嘤?xùn)中心重新溫習(xí)。林受興笑言：“溫故而知新。并且我們也不斷得有新產(chǎn)品、新服務(wù)，所以要不斷培訓(xùn)空服人員。”而在地面服務(wù)的員工，每年也要去培訓(xùn)中心。新航相信，了解更多的知識能讓員工更好地幫助到客人。

　　新加坡航空公司例來注重細(xì)節(jié)。據(jù)說，新加坡航空公司對笑的量化標(biāo)準(zhǔn)是露出八顆牙。對此，林受興解釋：“比如這個‘笑’，我們希望是發(fā)自內(nèi)心的笑，但也沒有在課程上規(guī)定說你一定要露出幾顆牙。像‘跪在地上’這也是一個儀態(tài)的培訓(xùn)，不希望空服人員跟客人講話的時候，客人會要仰視。也不是一定要求她們跪下，而是一些空姐覺得她們蹲下來，一是比較親切，二是不用讓客人一直抬著頭……”

　　為了讓乘客更感到親切，林受興強調(diào)：“甚至，新航會要求空服人員記住頭等艙乘客的名字，公務(wù)艙則是盡最大可能，當(dāng)然經(jīng)濟(jì)艙則是比較難，只能是盡量了。”

　　新航堅持“惟乘客是瞻”——在客人打電話來定位之時，就會主動詢問有沒有什么特別的需求，比如餐飲上的要求。機上飲食一般是在飛機出發(fā)前24小時根據(jù)乘客要求特別定制的，而且大多數(shù)食物都可以在頭等艙的廚房內(nèi)即時制作完成。

　　讓林受興特別欣慰的是，有一次他在新航的班上看到一個空姐一直很主動地幫助一對夫婦照顧哭鬧不休的小孩，非常周到，“看得出她發(fā)自內(nèi)心地在幫助，這讓我感到很滿意”。

　　今年是新航在中國開航20周年。越來越多的中國乘客，看到了新加坡航空公司空姐燦爛的笑容，得到了服務(wù)人員歡迎乘客的香檳。(《東方企業(yè)家》)

　　維珍航空空姐:超值，由空中延長至地面

　　1984年，憑借租借的波音飛機擠入航空業(yè)的維珍航空，曾被很多評論家看作是采取“自殺行為”的公司。因為，這家公司不再像原先的航空公司那樣，出售頭等、商務(wù)和經(jīng)濟(jì)艙三種等級的機票，而簡化成商務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙這兩種，它的票價比一般的公司便宜，但服務(wù)卻追求更加人性化。

　　如今，維珍航空已經(jīng)成為英國第二大的遠(yuǎn)程航空公司;乘坐維珍航空就等于選擇了高品質(zhì)的服務(wù)，這一點已經(jīng)深入人心。維珍航空負(fù)責(zé)用豪華房車接送商務(wù)艙的客人，在飛機上，他們可以享受桑拿、修指甲服務(wù);而經(jīng)濟(jì)艙的乘客也能在飛機上看電影，打“任天堂”專門為維珍設(shè)計的電動游戲;同一班飛機的客人不僅可以聯(lián)網(wǎng)打游戲，甚至可以互發(fā)短信。維珍航空不僅是第一家在空中提供按摩服務(wù)，而且寧肯拆了座位也要營造酒吧，要給客人身處陸地時相同的氛圍。

　　到了陸地，維珍航空更是玩盡花樣：在倫敦機場提供18個淋浴房;在機場休息廳開設(shè)獨特的健康和美容俱樂部，提供美容、圖書館、音樂室、酒吧等服務(wù)……正是這種不斷創(chuàng)新，使得維珍航空保持了競爭的優(yōu)勢。

　　8月24日，維珍上海飛倫敦的航班要增加到每周六班。“12月8日，就要每天一班了”，維珍中國區(qū)公共關(guān)系及市場推廣主管周益沐對“上海-倫敦”的往返航線頗感自豪——空乘人員中超過一半是中國人;有兩位專業(yè)按摩師可以為每位乘客提供半個小時美容保健服務(wù);飛機的公務(wù)艙中居然設(shè)置頭等艙的座位;娛樂設(shè)施專門有介紹上海及倫敦的片子;有很多中文歌，甚至有用中文配音的電影。一路上驚喜不斷，11個小時的航程不再漫長。

　　“你不能想像，那些搭飛機去留學(xué)的孩子英語成績非常棒，但是看到我們的英國空乘就一句話也說不出來。”周益沐這樣說，“這也是我們招聘中國姑娘做空乘的原因。”上海至倫敦的天空中，一個主要的乘客群就是那些出國讀書的留學(xué)生們。

　　維珍很坦誠，維珍“上海-倫敦”線盈利的主要原因之一就是中國自費留學(xué)經(jīng)濟(jì)的興起。于是，維珍航空一直堅持向中國赴英留學(xué)的學(xué)生提供優(yōu)惠票價。而且，考慮到這些學(xué)生離開父母異地求學(xué)不容易，所以允許他們攜帶40公斤的行李。

　　而當(dāng)維珍航空發(fā)現(xiàn)，在國外隆重的畢業(yè)典禮，中國留學(xué)生的父母往往缺席，就針對遠(yuǎn)赴英國留學(xué)生的父母推出優(yōu)惠票價，只是為了鼓勵家人見證這樣的人生重要時刻。同樣，當(dāng)維珍發(fā)現(xiàn)在中國不方便訂閱英文雜志時，他們就盡可能按時贈送維珍的“金卡”客人每一期《NewsWeek》(新聞周刊)。維珍航空，一直追求提供超值服務(wù)。維珍航空大陸地區(qū)總經(jīng)理Chris Humphrey相信，維珍在中國會越飛越好。

　　訂購了空中客車A380的維珍航空，已經(jīng)有了在飛機上建設(shè)游泳池、健身房的念頭。總之，維珍希望將服務(wù)提供到底，從空中到地面，再從地面到空中。