圖：Gladly公司開發的客服平臺

　　民航資源網2017年8月11日消息：據彭博社報道，長久以來，手機短信這一交流方式都是我們用來跟家人或者朋友之間的私人交流。盡管平時生活中有些公司會主動給我們發送短信，但是我們幾乎從來不會發給他們。

　　然而，航空公司現在卻試圖通過短信來改變他們一向糟糕的客戶交流。航空公司不再滿足于單向的發送短信通知你航班取消的壞消息，而是希望你通過短信來跟他們交流，咨詢、投訴都可以。

　　目前已有兩家航空公司在雙向短信交流方面做出了嘗試。夏威夷航空正在使用這一客戶交流方式，而捷藍航空則投資了一家軟件開發初創企業Gladly，該企業開發的客服平臺可使夏威夷航空呼叫中心的客服人員在接下來的幾個月里實現通過短信與旅客交流。

　　ZipwhipInc.是一家來自西雅圖的初創公司，他們也在試圖讓呼叫中心接入短信功能。該公司CEO及創始人JohnLauer認為：“現在的情況是消費者們很喜歡通過短信來交流，他們對此有所期待和要求，因此各公司必須跟上潮流，加入這一功能。”

　　不過當前的現狀是，航空公司只提供單向的短信交流，他們會通過短信通知你航班取消或者延誤等信息。但是如果你想發送短信來發泄你的不滿，這是不可能的。所以目前要想投訴或者咨詢的話，你還是得給客服打個電話，在機場排個長隊，或者是通過在線客服，也許還是個機器人在回復你。

　　而短信這種交流方式則不受時間的限制，開會時發個短信就可以改簽航班，還能打發無聊的開會時間，是不是很期待?夏威夷航空主管線上體驗的高級管理TracyBehler表示，發短信人人都會，不必花時間去了解和學習。該航空公司近日表示，雙向的短信交流將成為公司一個長期固定的客戶交流方式。

　　短信平臺開發企業則歡迎航空公司的加入。“消費者和各大公司對于短信交流一直都存在差距，一方面消費者對這種交流方式很喜歡，另一方面各大公司對此則是行動遲緩。”LivePersonInc的一名高管Rurik Bradbury說道。夏威夷航空的短信服務就是通過這家公司開發的軟件平臺實現的。

　　Tracy Behler透露，從今年4月份開始，夏威夷航空就開始測試短信服務功能，但是并不確定旅客對此有多大的興趣，另外也考慮需不需要將支付信息等敏感問題轉入安全線路以及常旅客計劃相關的問題等等。但是通過后來的測試發現，每天200多條短信咨詢中，70%都沒有涉及到以上所擔心的問題。大部分旅客想了解的都是座位以及嬰兒相關的問題。其中還有旅客問到：“我有個油漆過的椰子，可以帶回美國嗎?”

　　“旅客咨詢的問題大部分都會在訂票之后出行之前。短信可以幫助旅客解決這么多問題，我們真的有點沒想到。”Tracy Behler表示。

　　捷藍航空計劃通過Gladly開發的客服平臺，將各種溝通方式接入到呼叫中心，其中就包括短信。Gladly副總Jenny Roy表示，我們的目標是打通不同溝通方式之間的隔閡以便實現旅客信息共享，例如郵箱、短信或者電話等等，從而使客服溝通更加的高效便捷。

　　與此同時，相對于其他行業，航空公司在雙向短信交流上或許會比較滯后，因為航空公司的客戶數據遠比其他行業公司復雜，而且客服也一直是航空公司的一大軟肋，稍微處理不好就會引火燒身，招致各種吐槽。Bradbury認為，這也使得航空公司對于短信這種方式有些沒有把握的感覺。

　　在Bradbury看來，航空公司應該不會像其他行業一樣將短信交流人工智能化，因為這涉及到的信息太多太廣，例如機票等級，訂票平臺等等。

　　短信平臺開發公司認為，短信交流并不會增加客服的總體工作量，但會使一部分客服咨詢從電話方式中分離出來。在客服領域，電話的成本是非常高的，因此各大公司都樂于看到這一結果。Roy表示，呼叫中心通常都會記錄客服人員每次的通話時間并竭力縮短這一時間，因為通過電話這種方式的話，每位客服人員只能同時對應一名旅客。但是短信就不同了，同時與兩至三位旅客交流都可以實現。

　　對于航空公司來說，短信交流或許還會帶來另一個好處。如果旅客通過短信得到很滿意的客服體驗，那么他們就也許不會去社交媒體上公開發泄自己的不滿了。不過話說回來，如果短信交流沒有達到他們的預期，這些對話的截屏就會出現在Twitter或者Facebook上了。