2014年4月11日消息：在大數據時代，數據已經滲透到當今每一個行業和業務職能領域，成為重要的生產因素。企業獲取、挖掘海量數據并運用這些數據指導其決策，其中互聯網行業是較為突出的代表，如根據網頁訪問量、停留時間對網頁進行優化或根據顧客瀏覽、購買記錄進行客戶偏好分析等，航空企業同樣也在此領域不斷努力。

　　數據聯手科技 帶來優質服務

　　將數據與科技結合，為旅客提供更優質及個性化的服務，國內航空企業長期以來致力于此領域的探索，希望通過數據更加了解旅客，運用科技為旅客提供更為優質的服務，目前多家航企已小有成績。

　　自2012年起，東方航空、南方航空及深圳航空先后為乘務員配備ipad，配合配套的系統，乘務員可以通過ipad查詢并完善高端旅客的喜好和禁忌，如乘務員查詢到張小姐喜歡喝綠茶，便為她提前準備好綠茶。乘務員還可以利用ipad重點關注曾因不愉快的乘機經歷而投訴的旅客，如李先生曾因沒有行李架擺放行李而投訴，那么乘務員便提前為他預留出行李空間，這一系統使乘務員更加了解他們的服務對象，從而為旅客提供更為貼心及富有個性化的服務。

　　各航空公司推出的航班變更短信通知服務是數據聯手科技的另一個典型案例，以深圳航空為例，開發短信通知系統，結合旅客在購票時留下的電話號碼，系統便可發送短信告知旅客航班取消和延誤信息。短信系統的上線大大縮短了航班變動信息傳遞流程，原航班變動信息需經過航班控制人員、各地營業部、各代理后才能到達旅客，而現在從航班調整到短信通知發送僅需十幾分鐘，讓旅客更為及時地獲取了航班信息，有助于旅客及時調整行程。

　　航班取消短信騙局頻現 航空公司受質疑

　　任何事物都具有兩面性，航空公司將數據同科技結合致力于提升旅客服務體驗的同時也帶來了一系列的問題，如近期頻發的短信詐騙騙局，詐騙集團獲取乘機旅客資料后向旅客發送虛假航班取消信息，并以改簽或退票為由誘導旅客進行匯款轉賬，從而騙取旅客錢財，受騙旅客損失從幾千元至十幾萬元不等。

　　航班取消短信騙局將航空公司推上了風口浪尖，旅客們質疑航空公司泄露甚至售賣了乘機旅客信息，對此有業內人士表示在旅客咨詢、訂票、付款、值機、成行這一系列流程中，旅客的個人信息不僅航空公司會獲知，銷售代理、航信交易平臺等其他業務環節均可獲取，旅客信息存在較大的泄露風險，詐騙集團很可能是通過這些環節中的漏洞非法獲取旅客信息后實施詐騙。

　　不因噎廢食 提升服務同時重視隱私保護

　　在當今互聯網時代，消費者通過網絡預訂機票、酒店、購買各類商品，頻繁地使用個人信息，增加了個人信息被泄露的風險，消費者信息泄露事件也時有發生，如近期發生的乘機旅客信息泄露事件。然而航企不可因噎廢食，應在提升服務的同時更加重視顧客隱私保護。

　　當下如何確保顧客隱私安全，防止顧客信息泄露仍是一個難題，眾多企業仍不斷探索中。筆者認為航空企業可從近期頻發的短信詐騙切入，從以下角度入手，嘗試著推進旅客隱私保護的相關工作。

　　1、開展防騙宣傳工作 提升旅客防騙意識

　　開展防騙宣傳工作是一項反應迅速、實施難度偏小、針對性強的措施，企業可通過官方網站、微博、微信及客戶端等渠道發布防騙通告，同時也可在購票確認短信、選座值機短信中加入防騙提醒。利用各種渠道，結合訂票、付款、值機等環節使旅客有效接收到防騙提醒，從而提升旅客防范意識，降低受騙風險。

　　在航班取消短信詐騙案件發生后，多數航企如東方航空、天津航空等都通過網絡發布了防騙提醒，其中深圳航空則做地更為細致，不僅通過官方網站、微博、微信及客戶端等渠道發布防騙通告，在官網訂票支付環節、訂票成功確認短信中也加入了防騙提醒。

　　2、重視系統建設及維護 確保旅客信息安全

　　做好防騙宣傳工作可增強旅客對騙局了解，降低受騙風險，但顧客隱私保護的核心和關鍵在于確保旅客信息的安全。在互聯網時代，越來越多的旅客通過航企官網、微信平臺、手機客戶端購票，航企系統獲取并存儲了大量的旅客信息，因此航企必須重視相關系統的建設及維護，確保旅客信息安全，避免因系統自身漏洞或遭受攻擊而導致的信息被盜、泄露事件，一旦詐騙集團無從獲取旅客信息，那么也就難以實施詐騙。

　　3、加強航信系統的權限管控

　　在航班取消短信詐騙案發生后，有分析指出旅客泄露的源頭可能是中航信機票銷售系統，其中航空公司使用的B系統功能強大，可查詢國內所有航班的所有旅客信息，而目前除航空公司外一些大型代理通過授權可使用B系統，同時B系統使用權限外流現象也大量存在，做B系統出租業務的公司不在少數，旅客信息存在較大泄露風險。因此航企需重點關注企業內部B系統權限管理，同時也更應重視代理相關權限的下放和管控，而中航信作為航信系統的開發管理者則應當思考旅客信息訪問權限的問題，從強化旅客隱私保護的角度考慮系統的完善與優化。

　　以上是筆者針對近日頻現的航班取消短信詐騙的一些思考，相關建議并不完善，但希望能對航企相關業務人員有所啟發和借鑒，共同努力維護旅客信息安全，讓旅客在享受數據與科技結合帶來的服務體驗的同時不受因隱私泄露帶來的困擾。