答

　　一、服務人員良好的情感是指什么?對服務工作有何意義?

　　答：在服務工作中，服務人員應具備很好的情感傾向即明確本職工作性質，熱愛自己的工作并能主動熱情的為旅客服務，服務人員除了良好了的，感情傾向外，還要有深厚的持久的積極的情感服務人員的良好情感，必然表現為對所有的旅客都是熱情接待，微笑服務對旅客應該客氣，周到并樂于完成旅客提出的任何要求，虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理，另外，服務人員應該學會控制自己的激情與心境。

　　二、在服務過程中，服務人員為什么要微笑?

　　答：(1)微笑服務是一種特殊語言——情緒語言，它可以代替語言上的歡迎

　　(2)微笑服務對旅客的情緒有著主動作用和誘導作用

　　(3)微笑服務是職業道德的重要內容

　　(4)微笑服務是服務工作的潤滑劑，也是服務人員與旅客建立感情的基礎

　　三、服務人員良好情感在服務過程中有哪些表現?

　　答：(1)對所有的旅客，都要熱情接待微笑服務

　　(2)旅客應該客氣，周到并樂于完成旅客提出的任何要求

　　(3)虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理

　　四、服務人員怎么控制自己的激情與心境?

　　答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制

　　(4)用理智的方法即當要爆發激情時想想爆發的后果

　　控制心境的方法是：(1)明確自己社會角色(2)明確情感的對象

　　五、什么是意志?有哪些特征?在服務過程中服務人員應具備什么樣的意志品質?

　　答：意志是人們自覺地確定目的并根據目的來支配，調節自己的行動，克服各種困難從而實現目的的心理活動，意志的三大特點。

　　(1)意志行動的自覺性(2)意志與克服困難聯系性(3)意志行為隨意性

　　意志在人的心理品質中，占重要的地位，它對人認知與行為都具有一定的影響，服務人員良好的意志品質，應表現為意志的自覺性，意志的果斷性，意志的堅持性，意志的自制力。這都是服務人員做好服務工作的基本條件之一。

　　六、什么是能力?服務人員應具備哪些能力品質?

　　答：能力是影響人的心理活動，形成和發展的重要的內部因素，它是人們順利完成某種活動的主觀條件，并在主觀條件中占重要地位，人的能力是與某種活動相聯系。并直接影響人的活動效率，服務人員應具備良好的觀察能力，良好的注意能力，良好的表達能力，良好的勸說能力，良好的傾聽能力。